Strømmarkedet er i rask endring, og kundene blir stadig mer bevisste og kravstore. Det merkes også hos de som måler kundetilfredshet i bransjen.

– Det har roet seg litt etter en urolig tid for bransjen, men nå har prisene begynt å stige igjen. For noen dager siden var det nesten fire kroner per kilowattime på ettermiddagen på Sørlandet, sier Steinar B. Christensen, daglig leder i CustomerTrends, innledningsvis.

Strøm er til tider et svært volatilt marked. Forbrukerne bytter stadig oftere leverandør, ikke bare på grunn av pris, men også på jakt etter bedre opplevelser.

– Strøm er et produkt få er veldig begeistret for, men som absolutt alle er avhengig av. Med et usynlig produkt og priser som kan svinge mye det krevende å gjøre kundene fornøyde til en hver tid. Men de beste selskapene bygger nå merkevarer folk faktisk får et forhold til.

Gjennom KSIndeks – en årlig undersøkelse basert på over 20 000 kundeintervjuer – måler CustomerTrends hvordan kundene opplever kundeservicen i energibransjen.

Ifølge Christensen er det en klar dreining mot digital innovasjon og sterkere kundefokus.

– Kunden som tidligere ble kalt abonnenter og gjerne bare målere, kalles nå kunder. Det sier mye om hvordan fokuset har endret seg, fra tidligere monopolsituasjon til et svært konkurranseutsatt marked.

– Det skjer mye spennende. Nye aktører med digitale løsninger presser bransjen til å løfte seg. Mange har blitt langt mer kundesentriske, forteller han.

Her er de nominerte i kategorien Strøm:

Vi gratulerer årets tre nominerte med en plass helt i toppen av norsk kundeservice i strømmarkedet:

Fjordkraft

Fjordkraft har i flere år vært en tydelig og profesjonell aktør i det norske strømmarkedet.

– De er en stor, nasjonal leverandør med en sterk visuell profil, og har vært tro mot merkevaren sin over lang tid, sier Christensen.

Han trekker frem selskapets tydelighet, synlighet og digitale satsing som avgjørende faktorer.

– De har et spennende digitalt tilbud og ligger langt fremme når det gjelder chatbot og andre kundedialoger. Samtidig er de flinke til å gjøre avtalevilkårene forståelige og valgene enklere for kundene.

Christensen peker også på at Fjordkraft har løftet kundeservice opp på et strategisk nivå.

– De har virkelig satset, og det merkes. Kundeservice har fått en plass i ledelsen, og det har gitt effekt – både i kundetilfredshet, salg og lojalitet. De ser verdien av kunden, og tenker mer helhetlig på kundereisen og kundeforholdet.

Å Strøm

Å Strøm er en nykommer, og markerer seg sterkt med denne nominasjonen som en kundevennlig aktør.

– Det er krevende å bygge opp en ny merkevare i et etablert marked. Å Strøm skal ha skryt, for de har virkelig fått det til, sier Christensen.

Selskapet er resultatet av en sammenslåing mellom tidligere Los og Glitre, og har vært gjennom en omfattende endringsprosess. De legger vekt på å være tilgjengelig for kunden.

– Strøm kan være avansert å formidle, men de er flinke til å snakke med folk på en måte som treffer. Det gir uttelling i form av fornøyde kunder.

Fortum

Fjorårets vinner i kategorien strøm var NorgesEnergi, som nå er blitt en del av Fortum. Årets tall viser at kundene er fornøyde etter å ha vært i kontakt med selskapet.

– Selskapet har investert i selvbetjeningsløsninger og styrket kundedialogen i digitale kanaler, noe som har falt i god jord hos mange kunder, forklarer Christensen.

Han forklarer at selskapet jobber strukturert med innsikt og forbedring.

– Det er en prestasjonsorientert kultur, med tydelig fokus på både kundeopplevelse, salg og resultater. Det gir gode resultater.

Gratulerer!

Vinneren i kategorien Strøm blir annonsert under festmiddagen på Kundeservicedagene i Oslo 21. mai.

---

KSIndeks har vært gjennomført årlig siden 2010. CustomerTrends overtok ansvaret i 2022. Kantar bidrar fortsatt med datainnsamling og analyse. CustomerTrends eier også Kundeserviceavisen.