I et intervju med Kjetil Totland – tidligere Direktør for kundeservice i ice, nå Leder driftsplanlegging og innsikt for kundeservice i Lyse Tele – får vi innsikt i selskapets erfaringer med å bruke ekstern partner til kundeservice.
Mobilselskapet har høstet anerkjennelse for sin kundeservice, med flere seiere i sekken fra både KSIndeks og Kundeserviceprisen.
Samarbeidspartner svarer på en million henvendelser
Fordelingen på selskapets henvendelser er 75% telefoner, 20% chat og 5% e-post. I tillegg svarte kundesenteret på henvendelser fra NiceMobil som tidligere i år ble ice-kunder.
Alle inngående henvendelser besvares av samarbeidspartneren Transcom.
Hvorfor valgte dere å outsource?
– Vi gjorde dette valget for 14 år siden da ice kun solgte mobilt bredbånd. Flere i ledelsen for selskapet hadde bakgrunn og erfaring med outsourcing fra Tele2, inkludert meg selv. Vi ønsket å flytte ressurser fra operasjonelle oppgaver til å satse på salg og markedsføring for å fylle nettet vårt med kunder.
De gikk raskt over til å betale per henvendelse, noe han forteller passet godt inn i selskapets vekststrategi.
– Spesielt siden vi hadde ett sesongprodukt og slapp å sitte på faste kostnader i perioder med få henvendelser.
Prisvinnende kundeservice
Mobilselskapet fikk Transcom som leverandør for litt over 10 år siden når de startet satsingen på mobil.
– Etter noen år gikk vi fra to til en outsourcingpartner, der Transcom vant anbudet. Da kunne vi fokusere på reisen fra å ha en leverandør til en samarbeidspartner. Transcom har i lang tid håndtert alle kundehenvendelser for oss med gode resultater og sammen har vi vunnet flere priser som gjør at ice er ledende i bransjen på kundeservice.
Funnet en partner som dyrker samme interesse
Totland forklarer videre at de har veldig god erfaring med outsourcing, for det lar de løfte fokuset fra operativ drift til funksjonell og strategisk retning.
– Når hver oppgave og time brukt på en ekstern part blir fokuset på kostnader skjerpet. Vi er nøye på å sikre at selskapet får tilbake tid investert i mindre frafall, flere kunder og fantastiske tilbakemeldinger på oppgaver Transcom utfører for oss.
Han forteller at de har hatt høyt fokus på salg i kundeservice og har funnet en partner som dyrker samme interesse.
– Transcom har alltid tilpasset seg ice sin vekststrategi og er en stor salgskanal hos oss. Vi har sammen investert i kulturtiltak, metoder og opplæring rundt det å skape verdi som skaper enda en dimensjon utover å være prisvinnende på kundeservice.
Stor salgskanal
Hvilke KPI’er måler dere etter?
– Vi har stor tro på at vi og kundene våre får mest mulig igjen av kontakten med oss ved at vi fokuserer på håndteringstid i kombinasjon med tilfredshet (C-SAT) og hitrate. Det er veldig viktig at disse tre balanseres da for korte samtaler eller for mange salg kan føre til dårlig tilfredshet. Vi ser også at for få salg også påvirker tilfredsheten negativt, samt at jevnt nedadgående trend i håndteringstid, slår positivt ut på tilfredshet.
Vi har like stor interesse av at kundeservice skal fortsette å være en inntektsdriver og ikke en kostnadsdriver i selskapet
Hva er konsekvensen når partner ikke når målene som er satt?
– I mange tilfeller er det vår egen feil at kundesenteret ikke når sine mål. Uforutsette hendelser øker trafikk og håndteringstid. Kortsiktig får ikke leverandør betalt for de ekstra sekundene som går med i å forklare kunden hvorfor de påvirkes. Men vi gjør vårt ytterste for å få orden på slike hendelser, da konsekvens også er tapt tid til å drive verdiøkning og dermed tap av inntekter for ice og provisjon for Transcom. Vi har noen virkemidler dersom mål ikke nås på sikt, men med modellen vi har valgt sitter vi i samme båt. Vi har like stor interesse av at kundeservice skal fortsette å være en inntektsdriver og ikke en kostnadsdriver i selskapet.
Råd til andre som ønsker å outsource
For andre som ønsker å outsource: Hvordan bør man gå frem for å velge en partner?
– Her må det gjøres en jobb internt først. Fem hvorfor (5 why’s) er alltid nyttig. Mer praktisk, se til på forhånd å flytte dokumentasjon fra hodene til folk og inn i digitale kunnskapssystemer. Ha et godt opplegg for opplæring på plass og tydelig prosesser for eskalering. Ha nok ansatte igjen som kan drive kundesenteret fremover og få på plass apparat for kontinuerlig forbedring. Tradisjonelt skjer 75% av forbedringene i selskapet som outsourcer kundeservicen sin og disse må både finnes, formidles og fikses. De andre 25% må man se til at outsourcings partner har et apparat for å ivareta.
Kultur spiser avtaler til frokost
Hva er viktig å inkludere i en avtale?
– Tydelige mål som er i tråd med selskapets vekst og kundetilfredshetstrategi. Organisering av hvem som gjør hva og hva skjer dersom. Finne ut hvem som skal eie og/eller drifte systemer og data som håndteres og skapes i henvendelsene.
– MEN, kultur spiser avtaler til frokost. Vilje og gjennomføringsevne skjer i selskaper med god kultur. Ikke undervurder dette i valg av outsourcingpartner.
Noe du ønsker å legge til?
– Husk at kostnadseffektivitet ikke bare er prisen for en time, men også hva som produseres i den. Kundeservice er alltid et resultat av resten av selskapet, så ikke ring på, overlever og stikk av, avslutter Totland.