I en ny episode av Kundeservicepodden får vi innsikt i hva en av Nordens ledende aktører innen chatbot-teknologi, Boost.ai, tenker om fremtiden.
Sammen med Bjarte Lyssand diskuterer Henry Vaage Iversen, CCO og medgründer i Boost.ai, alt fra tekniske nyanser til strategiske veivalg – og hvorfor det fortsatt finnes skepsis til generativ AI.
Game-changer
Boost.ai har hatt en rask og omfattende vekst siden oppstarten i Stavanger i 2016. Selskapet har i dag kontorer i flere europeiske storbyer, samt Boston i USA, og har bygget språkmodeller for alt fra slovensk til engelsk.
Henry forteller at det norske markedet har vært viktig i denne reisen. Norge tok tidlig imot chatbot-teknologi med åpne armer, og erfaringene herfra har vært verdifulle når Boost.ai har etablert seg i nye markeder. Samtidig har utviklingen ikke alltid vært rettlinjet.
En AI er ikke bedre enn mennesket som står bak og trener den
– Vi har kanskje gått gjennom noen år der det var litt fatigue rundt chatboter, sier Henry. Det var en del implementeringer som ikke fungerte så bra. En AI er ikke bedre enn mennesket som står bak og trener den.
Det store teknologiske spranget kom med generativ AI og språkmodeller som ChatGPT. Her åpnet det seg en ny verden av muligheter for å skape mer naturlig og dynamisk dialog, noe tradisjonelle regelbaserte chatboter i liten grad mestret.
– Det som generativ AI sørger for, er at du kan ha en dialog i flere steg. Det er en game-changer, sier Henry.
– Spesielt når du skal gjøre et salg, eller veilede rundt et produkt, så er du avhengig av å kunne ha en samtale som utvikler seg. Det var de tradisjonelle chatbotene ikke så flinke til.
– Vår soleklare anbefaling er at generativ AI er fremtiden
Likevel er det ikke alle som har kastet seg over teknologien. Mange selskaper har allerede solide chatbot-løsninger som leverer høy forståelse og god automasjonsgrad. Det skaper en naturlig forsiktighet. Derfor er det vanlig å starte med å erstatte deler av modellen, gjerne innenfor et begrenset tema.
– Vår soleklare anbefaling er at generativ AI er fremtiden, sier Henry.
Menneskene bak noen av Nordens mest brukte chatbot-løsninger. FOTO: Boost.ai
– Men det kan være smart å balansere det med tradisjonell teknologi. Har du et spørsmål som alltid skal besvares likt, trenger du ikke generere det.
Teknisk sett har generativ AI også endret hvordan selskaper jobber med kunnskap og svarstruktur. Tidligere måtte man bygge egne språkmodeller for hver bransje og trene dem opp manuelt. Nå kommer mye ferdig.
– Før ChatGPT måtte du trene modellene fra bunnen. Nå får du en språkmodell som kan mesteparten av verden fra dag én. Det gjør at du kan komme mye raskere i gang.
– Vi bygger en trygg og sikker ramme rundt teknologien
Men nettopp fordi modellene er så kraftige, kommer også spørsmålet om kontroll. I regulerte bransjer – som bank og offentlig sektor – er det uaktuelt at en AI dikter opp svar. Derfor bygger Boost.ai en slags «innpakning» rundt språkmodellene.
– Vi legger inn tydelige begrensninger og instruksjoner, og trener modellen spesifikt for bransjen eller selskapet den skal brukes i.
Svarene blir rikere, mer presise og tryggere
Et godt eksempel på dette er Skatteetaten, som nå bruker generativ AI til å håndtere en betydelig andel av henvendelsene fra publikum.
– Skatteetaten har vært veldig fremoverlent. De har hatt en modell som fungerte bra, men generativ AI har gjort det veldig lett å ha oppfølgingsspørsmål. Svarene blir rikere, mer presise og tryggere. De ligger på under 2 prosent feilmargin, og det er veldig bra.
Skatteetaten bruker foreløpig teknologien på åpne sider uten innlogging, men det jobbes med neste steg, både personlig tilpasning og voicebot. Henry forklarer at voice er en ny kanal med egne utfordringer, særlig fordi det ikke er rom for feil på samme måte som i skriftlig dialog.
– I en telefonsamtale har du én sjanse. Hvis det går feil, så er samtalen død.
AI-agenter er rett rundt hjørnet
Et annet spennende tema som tas opp i samtalen, er hvordan også kundene i fremtiden vil bruke AI på egen hånd.
Han ser for seg en ikke altfor fjern fremtid der kundene sender sine egne AI-agenter for å løse problemer.
– Du kan tenke deg en verden der du bare forteller din egen AI hva den skal gjøre, og så gjør den det på dine vegne. Du trenger ikke engang ringe kundesenteret, du lar bare AI-en til å gjøre det for deg.
Denne utviklingen reiser også nye spørsmål om sikkerhet, autentisering og integrasjon, men teknologien nærmer seg.
Henry tror vi allerede innen ett til to år vil se eksempler på dette i praksis.
– Målet er win-win
Henry legger ikke skjul på at det vil føre til færre hoder, men han er samtidig tydelig på at kompetansen blir viktigere enn noen gang.
– Jeg hadde ikke turt å si det høyt for noen år siden, for at AI vil erstatte mennesker var ikke OK. Men, nå har jo ting endret seg.
Noen av Boost.ai sine kunder har allerede mål om å redusere bemanningen med 50 prosent i løpet av tre år. Samtidig har de ambisjoner om å gi bedre kundeopplevelser.
– Det er ingen som ønsker å automatisere og samtidig ødelegge kundereisen. Målet er win-win.
– Vi er foran de mest spennende årene når det gjelder AI noensinne
Mot slutten av episoden får Henry spørsmål om hva man bør gjøre hvis man ikke har startet ennå. Hans råd er tydelig: Start med å bygge kompetanse, og sørg for at initiativet er forankret og langsiktig.
– Det fungerer sjelden å bare sende ut et AI-prosjekt og håpe på det beste, sier han.
Du må vite hva du vil oppnå, hva du investerer, og hvordan du følger det opp.
Boost.ai håper å gjøre kundeservice smartere, tryggere og mer tilpasset det brukerne faktisk forventer i dag.
Henry oppfordrer deg til å være klar for en fremtid som i stor grad allerede er her.
– Vi er foran de mest spennende årene når det gjelder AI noensinne, sier han.