Sammen med Erik Windahl Olsen, en av gründerne av Webhuset, tok Helland med seg en idé til Málaga. Resultatet ble Atender.

Nå vokser outsourcingsselskapet i rekordfart, og mener de har funnet oppskriften som kan endre hele bransjen.

«Råeffektivisering»

Bergenseren Andreas Helland bodde deler av oppveksten i England, drømte om å jobbe med fotball og startet karrieren i TV-bransjen. Etter hvert beveget han seg over til teknologiverdenen og var med på å starte Vimond Media Solutions.

Både Helland og Windahl Olsen møtte på samme problem som fremoverlente tech-bedrifter.

Vi ønsket en partner som delte verdier vi selv hadde

– Det var fryktelig vanskelig å finne en outsourcingspartner som passet oss. De var skrudd sammen litt annerledes, sier Helland.

Han beskriver outsourcingslandskapet den gangen som ekstremt KPI-drevet, der effektivitet var det eneste som telte.

– Vi så rett og slett en råeffektivisering som gikk på bekostning av det meste. Vi ønsket en partner som delte verdier vi selv hadde, forteller Helland.

– Som ketchupflasken

Derfor kom de frem til kongstanken om å skape det selskapet som skulle være den perfekte outsourcing-partneren for selskaper som de selv jobbet i.

– Vi startet Atender for å være en strategisk partner for fremoverlente teknologiselskaper. Vi skal være eksperter på kundesupport – både ved å mestre teknologien og ved å samle bransjens beste folk. Når ansatte har det bra, jobber de bra. Det gir langsiktig verdiskaping.

Selskapet ble startet i 2019, og i begynnelsen av 2020 tapte de fortsatt mye penger. Så kom pandemien.

– Da så vi sort på det. Vår tilnærming til support, og det kundesegmentet vi siktet mot, trengte en del tid å modnes til de løsningene vi tilbudte. Løsninger som er ganske annerledes fra de tradisjonelle modellene.

Men, i løpet av våren fikk de viktige kunder, og selskapet begynte å vokse. Det var flere selskaper som satte pris på tilnærmingen som utfordret den tradisjonelle outsourcing-filosofien.

– Det tok tid før markedet forsto oss. Det er først nå, i 2024–2025, at vi virkelig ser effekten. Fra seks ansatte i 2019 til over 150 nå. Det er som ketchupflasken, alt kommer på en gang, sier Helland.

Bak veksten ligger et målrettet arbeid med å utvikle teknologisk sterke løsninger, men alltid med mennesket i sentrum.

– Kultur er vår største styrke

Atender tilbyr innovative løsninger hvor kundene kan for eksempel plugge inn AI-løsninger, velge ulike abonnementsløsninger, bruke flere språk og 24/7 teams.

– Vi ønsker å gi fleksibilitet til kundene våre. Noen vil ha bare folk, noen vil ha teknologi, noen vil ha alt, forteller Helland.

Atender ligger langt fremme teknologisk – men det som virkelig skiller dem fra resten, er måten de behandler folkene på.

– Kultur er vår største styrke. Vi mener at om mennesker blir sett og respektert, så påvirker det motivasjonen. Da tar man eierskap, tør å feile og skaper positive dynamikker. Vi skal vise bransjen at det er mulig å skape en god arbeidskultur, og at det er det som skal til for å være dødsgod på kundeservice.

Vi skal vise bransjen at det er mulig å skape en god arbeidskultur

God kultur er summen av mange små detaljer.

– Vi skal skape nærhet i alt vi gjør. Jeg har for eksempel vært med på alle intervjuer, vi skal ha en ekstremt tydelig og ryddig onboardingprosess, sterke kulturnormer, klare forventninger begge veier, teamledere som får regelmessig coaching og selvfølgelig mye gøy sosialt, forteller Helland.

Den nordiske tankegangen

Det bekrefter også teamleder Evelyn Beret Kleven, som jobber med Xplora Nordic-teamet.

– Jeg har aldri følt meg så sett som jeg gjør her. Jeg begynte i 2023, og vi har vokst enormt siden. Men nærheten og åpenheten er fortsatt den samme, sier hun.

Atender har et ukentlig fokus på trivsel og kultur, og bruker verktøy som Winningtemp for å måle temperatur og tilfredshet i organisasjonen. De har egne «Atender Days», faste sosiale aktiviteter hver måned, og et mål om å være den mest attraktive arbeidsplassen i sin bransje.

– Det beste med jobben er folkene. Jeg gleder meg alltid til å gå på jobb, sier hun.

Samtidig setter hun pris på muligheten til hjemmekontor:

– De fleste som jobber hjemmefra er mer effektive, sier Kleven.

Hun liker at selskapet holder på den nordiske tankegangen. 

– Vi tar vare på og stoler på folk. Atender har et godt verdisyn hvor vi tror på mennesker, og behandler dem godt.

– Overrasket over hvilken type selskap de har kommet inn i

Finance Manager Rocío Parrilla Fernández sier seg enig.

– Her står menneskene i sentrum, og det er et sted man virkelig kan trives og føle seg hjemme, forteller Fernández.

Hun har vært en del av Atender siden 2019. Hun liker å være en del av prosjekter hvor folk alltid kommer først.

– Å jobbe som kundeservicepartner er både morsomt og motiverende. Det gir mye å kunne hjelpe mennesker med utfordringer og bidra til at hverdagen deres blir litt enklere.

– Noe av det som gleder meg mest i hverdagen er når nye kollegaer begynner, og de blir oppriktig overrasket over hvilken type selskap de har kommet inn i. Mange blir positivt overrasket over hvor godt de blir tatt imot, over hvor annerledes vi er sammenlignet med andre arbeidsplasser, og over det varme og inkluderende miljøet.

Dette er prinsippene

Atender har utviklet egne lederprinsipper som skal sørge for at kulturen forblir stabil, selv i vekst.

De fokuserer på en tillitsbasert kultur, kombinert med ansvarskultur. Et team skal ikke bestå av mer enn ti agenter og en teamleder. Slik sørger de for å kunne skalere uten for stor kompleksitet.

Vi bygger psykososial trygghet

Atender har 7 prinsipper som skal fungere som konkrete rettesnorer i hverdagen, og brukes aktivt i onboarding og opplæring.

1. Be a coach – Hjelp andre, og del kunnskap.
2. Empower – Hver stemme betyr noe, og man kan endre prosesser. De skal ha autonome og dyktige folk, som skal ta eierskap til egen suksess.
3. Be interested – Kan ikke løsrive hvem du er privat og på jobb. De skal ha ledere som er interessert i mennesker, og som er flinke til å lytte.
4. Be ambitious – De ønsker å forandre kundeserviceoutsourcing fullstendig. De skal jobbe etter myke verdier, og være best på kundeservicefaget.
5. Communicate – Transparent og åpen kommunikasjon. De mener det er en forutsetning for å lykkes, og jobber med tillitsbasert kultur. Alle sine stemmer er like viktig.
6. Enable career development – Kundeservice er ikke nødvendigvis en ‘post’ for å komme videre i selskapet. Den tankegangen skaper kulturutfordringer. Det skal være gode muligheter for utvikling.
7. Get your hands dirty – Alle er ansvarlig for å skape nærhet, tilrettelegge for tillit og hjelpe til hvor som helst ved behov.

– Vi bygger psykososial trygghet, med et ekstra fokus på mestring og forventningsstyring.

Men, det aller viktigste er å få inn rett type menneske.

– Vi har et ekstremt fokus på rekruttering. De skal få et godt bilde av hva og hvem vi er, og vi forventningsstyrer i alle retninger.

Og takket være gode ansettelsesprosesser, henter de sjeldent inn eksterne ledere.

– Våre teamledere har stort sett startet som agenter.

Viktigste KPI? Medarbeidertilfredshet

Han forklarer at deres viktigste KPI er medarbeidertilfredshet. Det har Atender målt hver eneste uke siden de startet.

– Det er utrolig verdifullt, men bare et temperaturmål. Det er litt som kanarifugler i de gamle gruvene. Slike målinger gjør at vi har god kontroll, og kan se tendenser tidlig.

Vi er milevis foran andre som måler slik i kundeservice

I løpet av det siste året har deres eNPS (employee Net Promoter Score) i snitt ligget på 74 – tre ganger høyere enn bransjestandarden.

– Vi er milevis foran andre som måler slik i kundeservice. Det gjør at vi er en attraktiv arbeidsplass, og tiltrekker oss de beste folkene.

– Menneskene på laget vårt har stort engasjement, tar eierskap, er autonome og driver effektivt. Vi holder den identiteten tett til brystet, og vi har funnet en oppskrift vi tror på.

Han håper tankegangen kan være til inspirasjon, og endre bransjen til det bedre. Det har vært oppskriften deres til å vokse stort uten å miste kontrollen.

– Vi har egentlig skalert problemfritt. Det er takket være det solide grunnlaget vi har lagt.

Selskapet har kontorer i Malaga, Mexico og Bangkok, og har store ambisjoner for tiden fremover.

– Det blir spennende å se hvilke tilpasninger vi må gjøre når vi vokser mot 500 mennesker, sier han med et smil.

– Bransjen står foran et skifte vi ikke har sett maken til

På veien videre er han spent på utfordringene de vil støte på.

– Det er en bransje som sliter med å tilpasse seg dagens realitet, og det som vil skje fremover. Mange innkjøpere der ute er også for distansert på hva som til syvende og sist vil gi høy kundetilfredshet.

AI er en større endring enn da internett kom

Helland forteller videre at AI og teknologisk utvikling spiller en viktig rolle i den strategiske retningen fremover.

– Bransjen står foran et skifte vi ikke har sett maken til. Det blir nok helt annerledes. AI er en større endring enn da internett kom. Vi tror det kommer en periode med mye «trial and error», hvor noen aktører blir utdatert.

Atenders ambisjon er uansett å være i front, både teknologisk og menneskelig.

– Mange har tenkt at god kultur og fornøyde ansatte er dyrt. Men det vi ser, er at det er lønnsomt. Ansatte som trives, skaper bedre kundeopplevelser. Og når vi kan kombinere det med teknologi, kan vi tilby en helhet ingen andre gjør, avslutter Helland.