Serviceentusiast Bjarte Lyssand har skrevet et tilsvar til kronikken «Servicen som forsvant», som ble publisert i NRK 8. juni 2025.
Hun treffer en nerve når hun beskriver følelsen av å bli fanget i en digital labyrint. Hvem kjenner vel ikke noen som har hamret løs på tastaturet i raseri mot en chatbot som kommer med økseskaft?
Om vi reduserer diskusjonen til et valg mellom chatbot og telefon, overser vi imidlertid det viktigste: Kundene har aldri vært mer mangfoldige i sine behov.
Samtidig sier de fleste som Ole Brumm: Ja takk, begge deler. Grundige studier viser at de ønsker både effektiv digital selvhjelp og varme, kompetente mennesker når situasjonen krever det.
Selvbetjening er altså ikke bare et «kaldt sparetiltak»
Tall fra Norsk Kundeserviceindeks viser at 62 prosent av alle kunder forsøker å løse saken sin på virksomhetens nettside eller i app før de kontakter kundesenteret.
Jo yngre kundene er, desto sterkere er ønsket om å løse saken selv. Blant gruppen over 60 år overrasker kanskje hele 56 prosent ved å gjøre det samme.
Selvbetjening er altså ikke bare et «kaldt sparetiltak», for store grupper kunder er det en ønsket del av kundereisen. Problemet oppstår først når teknologien ikke er god nok og blir et hinder.
Kronikkforfatteren har rett i at telefonen fortsatt er den foretrukne kanalen for mange, men langt fra alle. KSIndeks viser at 46 prosent av nordmenn oppgir telefon som førstevalg blant kanalene, mens 41 prosent foretrekker skriftlig kontakt gjennom chat eller e-post.
Jo yngre kunden er, jo mindre ønsker de å ringe til kundeservice. Kanskje ikke så oppsiktsvekkende i grunnen, de unge snakker helst ikke på telefon med hverandre engang.
Det er tråd med mange kunders ønsker at virksomhetene jobber med å utvide kapasiteten til å ta imot skriftlige, digitale henvendelser.
Det som betyr noe for kunden er at saken blir løst på en god måte. Det er ingen strukturell forskjell i kundetilfredsheten mellom en kunde som fikk hjelp av en chatbot og en som snakket med et menneske, så lenge noen grunnleggende serviceelementer er på plass.
Tilfredshet med løsningen alene forklarer nesten halvparten av hele serviceopplevelsen. Her utløser en bot uten svar og en høflig stemme uten løsning like mye slakt fra frustrerte kunder.
Servicedebatten fortjener flere nyanser
Den største utfordringen med chatboter pr. nå er at de fortsatt ikke er smarte nok på alt. Med kvantesprangene innen KI bare de siste par årene, er det imidlertid trolig kun et spørsmål om trening og tid.
At chatbotene kan ta seg av flere henvendelser på tilfredsstillende måte, vil frigjøre mer av den dyrebare tiden til de ansatte på kundeservice og Ole Brumm får lettere tilgang til begge deler. Med mindre kø og bortkastet tid for alle.
Servicedebatten fortjener flere nyanser enn «vi trenger bare folk». Ja, vi trenger stemmen som lytter, men stemmen blir enda bedre når den støttes av data, klare prosesser og digitale verktøy som fjerner friksjon.
Virksomhetsledere som forstår dette vil ikke bare kutte kostnader; de vil vinne tillit, lojalitet, og markedsandeler.
La oss derfor ikke begrave chatboten eller nostalgisk gjeninnføre telefonkøene. La oss heller designe en servicearkitektur der kunden velger veien, og der mennesker og teknologi spiller på samme lag.
Bjarte Lyssand er partner i CustomerTrends. CustomerTrends eier Kundeserviceavisen.