Løsningen kombinerer generativ kunstig intelligens med menneskelig støtte for personlig kundeservice gjennom hele kundereisen. Den kan brukes i mange ulike bransjer og fungerer både digitalt og via tale. Cognizants erfaring med bransjetilpassede prosesser og drift av kundesentre kombineres med Google Cloud sin avanserte teknologi for kundekontakt.
Målet er å skape samtaler som er mer tilpasset, enkle å forstå og mer effektive. Den bruker intelligente KI-agenter for å forutse kundens behov og svare i sanntid både på tale og via digitale kanaler. Ved hjelp av Google Cloud Voice AI og maskinlæring, forstår løsningen hva kundene sier for å gi raske svar, korte ventetider og lavere kostnader.
– Kundene forventer at opplevelsene skal være sømløse og positive. Cognizants løsning er utviklet for å gi personlig service til mange kunder samtidig, sier Sandeep Bhasin, global head, health sciences, consumer goods and retail, Intuitive Operations and Automation, i Cognizant
– Gjennom samarbeidet med Google Cloud kan vi forbedre kundeopplevelsen ved å kombinere kunstig intelligens med menneskelig støtte.
Løsningen fungerer på en annen måte enn tradisjonell automatisering. Her er det kunstig intelligens som gjør mesteparten av jobben, og mennesker hjelper til ved behov. Virtuelle agenter håndterer vanlige kundehenvendelser på egen hånd og fører naturlige samtaler. Alt er satt opp i tråd med bedriftens mål og retningslinjer. Når det trengs mer vurderingsevne eller menneskelig innsikt, kan en kundebehandler ta over samtalen uten at det oppstår brudd. I tillegg hjelper løsningen kundebehandlerne med å forutse behov og foreslå relevante produkter eller tjenester.
– Bedrifter kan bruke denne typen KI til å forbedre kundeservice, gjøre den raskere og mer personlig, og samtidig jobbe mer effektivt, sier Victor Morales, VP of Global System Integrators Partnerships, i Google Cloud.
– Samarbeidet med Cognizant vil gi en ny type kundeopplevelse som møter kundens forventninger til både kvalitet og tilpasning.
Cognizant Autonomous Customer Engagement tilbyr flere viktige funksjoner:
- Støtte på flere plattformer, som samler tale, chat og meldinger i ett AI-styrt system
- Læring over tid, der AI-en blir bedre etter hvert som den samhandler med kunder
- Støtte for både små og store bedrifter, med enkel oppstart i skyen og god integrasjon
- Sterk datasikkerhet, bygget på Google Cloud, med kryptering og beskyttelse mot trusler
- Mulighet for å håndtere betaling og bestilling, og skreddersøm etter kundens behov
- Analyser og innsikt, som hjelper bedrifter med å forutse behov og øke inntektene. For eksempel kan butikker bruke lojalitetsdata og forbrukstrender til å gi personlige tilbud
- Skybasert telefoni, som gjør det mulig å gi kundestøtte over hele verden og samtidig kutte kostnader
- Fremtidsrettet utvidelse, med mulighet for å koble til AgentSpace fra Google Cloud og bruke flere typer AI-agenter og integrasjoner med andre systemer
– Generativ kunstig intelligens og sanntidsanalyse åpner for en ny måte å jobbe med kundeservice på, sier said David Rickard, Partner i Everest Group.
– For bedrifter betyr det lavere kostnader og smartere bruk av ressurser. For kundene betyr det raskere, mer personlig og mer naturlig kontakt. Løsninger som denne fra Cognizant viser hvordan kunstig intelligens kan gjøre kundeopplevelsen bedre, uten å fjerne den menneskelige delen.
For mer informasjon, besøk Cognizant Autonomous Customer Engagement.