Markedssjef i CustomerTrends, Bjarte Lyssand.
Markedssjef i CustomerTrends, Bjarte Lyssand.

Kundesentersjekk – hvor gode er vi egentlig?

CustomerTrends har utviklet en enkel og effektiv totalsjekk av kundesenter. Ved at kundeserviceorganisasjonen bruker noen minutter på å ta stilling til en serie med påstander får man raskt et bilde på hvor god kundeservice egentlig er, man får sammenlignet og rangert kundeservicen med andre og man får konkrete og prioriterte forslag på hva man bør gjøre for å utvikle kundesenteret videre. Hele prosessen har fått navnet CT Assessment.

Vi spør markedsansvarlig Bjarte Lyssand om hvorfor CustomerTrends har utviklet CT Assessment?

– Det har vi gjort fordi vi treffer mange kundeserviceledere som lurer på hvor gode de egentlig er. Det er vanskelig å få oversikten for den enkelte leder. Derfor er det et behov for et verktøy som raskt og enkelt gir en samlet status på hele kundeservice. Med hele kundeservice mener vi konkret følgende 6 områder:

  1. Mål og strategi
  2. Kundeinnsikt og kundeprosesser
  3. Kultur
  4. Ledelse og organisering
  5. Kvalitet og kompetanse
  6. Innovasjon og teknologi.

I modellen vil prestasjonene innenfor disse områdene avgjøre om kundeservice gjør det veldig bra eller ikke. Resultatene presenteres i en score fra 0 til 100. For å være god må resultatet være minst 75, og for å være blant de beste må man over 80.

Hvordan kan en intern spørreundersøkelse gi svaret på hvor god kundeservice er sammenlignet med andre?

– Noe av det som er fantastisk med å arbeide i kundeservice er at vi alle er del av en gigantisk global bransje. Selv om vi arbeider med ulike produkter og tjenester i ulike virksomheter, så er det mange felleselementer.

I mange år har det vært forsket og testet for å finne den beste måten å drive kundeservice på. COPC er en organisasjon som har gått i front i dette arbeidet. CustomerTrends har latt oss inspirere av dette arbeidet, satt det i en norsk kontekst og tatt med de data og erfaringer vi selv har observert i det norske markedet de siste 20 årene.

I CT assessment ber vi medarbeiderne at stilling til en rekke påstander, og svarene forteller oss om virksomheten driver kundeservice på den beste måten. Det er jo medarbeiderne som leverer opplevelsene til kundene. De vet best, svarer Bjarte.

Hvordan kan man bruke rapporten til å videre utvikling av kundeservice?

– Når vi ber alle i kundeserviceorganisasjonen om å ta stilling til ulike påstander så gir vi de samtidig mulighetene til å foreslå forbedringer og gi tilbakemeldinger. Alle disse forslagene samles, systematiseres og prioriteres i kombinasjon med erfaring fra tilsvarende prosesser i andre virksomheter.

Resultatet blir en prioritert liste med anbefalinger som er en del av hele leveransen. Leveransen er mer spesifikt en rapport og en presentasjon for ledergruppen. Den er et ypperlig utgangspunkt for det videre utviklingsarbeidet», avslutter Bjarte.

Vi spør kundeservicedirektør Anita Østerbø i Sparebanken Vest om hennes erfaringer med produktet.

Direktør for kundeservice i Sparebanken Vest, Anita Østerbø.

– Vi valgte å gjennomføre CT Assessment for å få råd og innspill på hvordan vi kan utvikle oss videre. Analysen ble gjennomført på en god måte, og rapporten var klar på rekordtid. Presentasjonen for ledergruppen skapte stort engasjement, og gav oss ny innsikt i sammenhengene i kundeservice. Vi fikk gode konkrete forbedringsforslag, som vi vil ta tak i. Vi anbefaler CT Assessment til alle kundeservice-organisasjoner som ønsker å bli bedre, avslutter hun.


Bjarte Lyssand
E: bjarte.lyssand@customertrends.no | M: 958 32 596