MicrosoftTeams-image-6

Slik gjør du kundesamtalene enda bedre

Bruk disse triksene for å forbedre dine kundesamtaler

Gjesteskribent: Merete Bergman Smit. Merete er ekspert på kundeservice og hjelper virksomheter med at få mer fornøyde kunder og øke jobbtilfredsheten.

Et av spørsmålene jeg ofte får når jeg hjelper kundeserviceavdelinger med å få fornøyde kunder er: ”Kan alle bli flinke til å snakke med kunder?”. Innerst inne vet de godt svaret, men de spør fordi de ofte hører at alle kan snakke med kunder.

Tidligere var kundeservice en avdeling der man ”plasserte” ansatte man ikke visste hvor man burde plassere. Dette gjorde at kundeservice ofte bestod av en sammensetning av tidligere rådgivere, ansatte fra drift, eller sjefens fetter.

I dag vet heldigvis de fleste bedrifter at kundeservice spiller en avgjørende og viktig rolle når vi snakker om kundetilfredshet og kundelojalitet. Derfor vet de fleste kundeserviceledere at en tidligere konsulent ikke nødvendigvis er en god kundeservicemedarbeider, og at 14 års erfaring fra et konkurrerende selskap ikke nødvendigvis er et pluss.

Kan alle bli flinke til å snakke med kunder?

Her er svaret klart og tydelig: Nei – absolutt ikke. For det finnes ansatte som til tross for et stort antall kurs, en imponerende CV og 14 års kundeserviceerfaring som vil prestere bedre bak en skjem der de jobber med Excel, og der de kun svarer med ensavelsesord i lunsjen med kollegaer.

Ja, det er en smule overdrivelse, men du skjønner tegninga.

For det er to ting kundene setter pris på når de ringer deg, og det er:

  • 1) at du svarer på deres spørsmål og løser deres utfordring (raskt)
  • 2) at de møter en engasjert medarbeider

Og nettopp derfor er ikke alle gode til å snakke med kunder. For de beste medarbeiderne innen kundeservice er sterke både faglig og sosialt. De kan både svare på kundenes spørsmål og vise engasjement. Og hvis du tenker på det selv, vil du sikkert komme frem til konklusionen at det er det faktisk ikke mange som kan.

5 praktiske tips for å forbedre kundesamtalene

I dag finnes det en rekke tips og triks for hvordan du kan forbedre samtalene med kundene. Her får du fem utvalgte tips:

Si jeg og ikke vi

Mange medarbeidere mener at vi skal si ”vi” når vi snakker med kundene våre. Imidlertid viser det seg at ansatte som sier jeg, meg og mine i større grad vurderes å ha en høyere grad av empati enn de som sier vi, oss og våre.

Bruk de samme ordene som kunden

Vi stoler mer på og liker mennesker bedre når de bruker de samme ordene som oss selv. Når kunden spør: ”Når har du den på lager igjen?” bør vi svare med kundens egne ord og si: ”Vi har den på lager igjen den 12. juni.”

Bruk relasjonsbyggende ord

For å bygge relasjoner er det viktig at vi raskt viser empati og forståelse i samtalen. Vi må derfor bruke ord i starten av samtalen som viser at kunden betyr noe for oss. Dette er for eksempel setninger og ord som: Hva kan jeg hjelpe deg med? Tusen takk, veldig gjerne, ja, vær så god, det vil jeg gjerne hjelpe deg med, osv.

Ta styringen

Studien konkluderer med at kundene forventer at du (etter å ha bygd relasjonen) tar kontroll over samtalen. Ansatte som bruker løsningsorienterte ord som : gjøre, løse, anbefale, tillate, osv. får bedre vurdering fra sine kunder enn ansatte som ikke bruker løsningsorienterte ord.

Bruk ord som viser at du er ekspert

Videre ser vi at kunder liker ansatte som sier: ”Jeg vil anbefale deg å…” eller ”Jeg vil foreslå at du prøver denne.” Grunnen til det er at du viser tillit og at du ser på deg selv som en ekspert innen ditt felt.

Disse tipsene også fungerer i praksis.

Bedre kundevurderinger med tre trinn

Når jeg lytter til kundeservice er det et faktum at de ansatte som gjennomfører samtalene sine ut fra disse tre trinnene har bedre kundevurderinger:

  • 1) skap en relasjon
  • 2) ta styringen
  • 3) vis kundene at du er ekspert

Og nettopp derfor ser jeg at selskapene som har innarbeidet disse tre trinnene i deres kundesamtaler har et konkurransefortrinn.

Nå lurer du kanskje på hvordan dette gjøres i praksis. En måte er å jobbe målrettet med de 4 (eller 6) fasene i kundesamtalen. Altså å få beskrevet (i detalj) hva fasene i en god kundesamtale inneholder. Og her er det viktig å være konkrete.

For eksempel, å se på:

  • hva sier vi i velkomsten?
  • hvilke åpne og lukkede spørsmål kan vi stille?
  • når anvender vi åpne og lukkede spørsmål?
  • hva sier vi slik at vi er sikre på at vi har forstått kundens spørsmål?
  • hvilke formuleringer og ord anvender vi som eksperter?
  • hva sier vi for å få kundens aksept for løsningen/svaret?
  • hva kan vi si for å sikre at kunden føler seg fornøyd med hjelpen?
  • hva sier vi for å vise kundene at de alltid er velkommen til å kontakte oss?

Og ja – jeg er helt enig i at vi ikke vet hva kundene sier eller spør om. Og nei – vi skal ikke utarbeide et fast manus og si det samme til alle kunder. For det er samtalens ramme vi skal ha på plass. Så er det de ansattes oppgave å fylle ut rammen riktig. Det krever naturligvis trening, og det krever evaluering – både internt og hos kundene, og at vi hele tiden justerer rammeverket slik at det samsvarer med kundenes forventninger.

Ønsker du å vite hvordan rammeverket kan se ut i praksis? Se opptak fra et webinar der Merete går gjennom de fire fasene i en kundesamtale.