Steffen Andreas Nilsen, hva tenker du når du hører ordet kundeservice?
– Det jeg tenker er glade og smilende mennesker som står på for å ordne ditt problem eller svare på ditt spørsmål. Vi er her for å bidra til gode ferieopplevelser så godt vi kan.
Hva er god kundeservice for deg?
– God kundeservice for meg er når vi alle, reiseledere, partnere og agenter, jobber sammen for å løse et problem, og at vi gjør det så effektivt som mulig. Som reiseleder handler det om å gjøre gjestene fornøyd, besvare spørsmål og være tilgjengelig.
«Makers of happy»
– God service, fornøyde gjester og løse utfordringer der og da. Vi i TUI omtaler oss selv som «Makers of Happy», det betyr at gode kundeopplevelser er det vi etterstreber. Og det kan komme i mange ulike former. Tilpass deg kunden og fokuser på hva de ønsker.
Steffen i sving på kundesenteret på Mallorca. FOTO: TUI
Kan du fortelle litt om din bakgrunn, og hvordan du endte opp der du er i dag?
Tilgjengelig fra booking til ankomst.
Hva er en helt vanlig hverdag for deg?
– Vi har like mange ulike henvendelser som vi har gjester. Ingen dager er like, og pandemien har lært oss at alt kan skje. Det kan være henvendelser om hotellet man har booket, utflukter, praktisk info om hvilke restriksjoner som gjelder, transfer etc.
– Min jobb da er å gi best mulig informasjon og finne de beste alternativene som finnes. Det går også mye i salg av privat transfer og utflukter på destinasjon. Covid-19 relaterte saker kan være spesielt utfordrende for oss som reiseguider, da reglene endrer seg fortløpende og det er mye å holde seg oppdatert på. Forhåpentligvis blir dette enklere fremover.
– Våre gjester forventer at vi er tilgjengelig fra booking til hjemkomst, og det er vi. Vi skal yte like god service i alle ledd, men type bistand vi kan gi er naturligvis varierende avhengig av hvor man er i kundereisen. En kunde som har en god opplevelse er også en kunde vi forhåpentligvis får møte igjen.
Være imøtekommende.
– Som reiseleder på destinasjonen så handler mye om å løse problemer og besvare spørsmål så raskt som mulig, du som gjest skal ikke måtte vente til du kommer hjem. Vi skal være lett tilgjengelige og imøtekommende. Vi kjenner også destinasjonene godt og forsøker så godt vi kan å gi lokale tips for å gjøre oppholdet enda bedre.
Foto: TUI
Vi ble satt på prøve.
Hvordan var tiden under nedstengning og covid?
– Det var utfordrende, da vi som guider ikke alltid hadde alle svarene gjestene våre søkte. Vi gjør derimot vårt ytterste for å veilede dem til rett instans, finne svarene eller fortelle dem hvor de finner informasjonen de trenger. Vi ble absolutt satt på prøve, og vi har lært mye.
Hva synes du om nivået på kundeservice i Norge?
– Når man jobber med kundeservice selv så blir man selvfølgelig ganske opptatt av det ellers i livet også. Man merker fort når folk ikke brenner for det de gjør, når de ikke har kunden i fokus eller ikke er løsningsorienterte.
– Vi kan ikke løse alle problemer og alle kan ha en dårlig dag, men vi skal uansett forsøke vårt beste og ha en god dialog med kunden. Det finnes jo ingenting bedre enn god kundeservice! Mulig jeg er litt partisk, men generelt sett vil jeg si at reiselivsbransjen er på topp hva gjelder kundeservice.
Glad i mennesker.
Hva er tilbakemeldinger fra kunder, på måten du er på jobb?– Jeg får generelt god tilbakemelding på jobben jeg gjennomfører, da jeg ofte gjør mitt ytterste for å hjelpe gjestene på best mulig måte, så de som får hjelp av meg er som regel fornøyd. Det er selvfølgelig noen unntak, men da er det ofte ulike grunner til at de ikke er enige i den løsningen man foreslår og lignende.
– Jeg er veldig glad i mennesker, og mener man kommer langt med en god innstilling og en løsningsorientert holdning. Jeg håper det er slik gjestene våre opplever meg.
Hva er dine beste servicetips til andre i samme bransje?– Vær ærlig, være positiv, selg via service og finn en god løsning for gjestene. Selv om det til tider kan virke vanskelig og nærmest umulig, så løser det meste seg.
Husk å smile!
– Vi har alle vært gjennom 2 tøffe år, snart er covid dagligdags, og jobben vår går tilbake til å være den personen som bidrar til gjestens smil! SÅ HUSK Å SMILE!