– I en usikker og urolig verden er det viktig at kunden har de riktige forsikringene til sine behov. Derfor skal kunden skal føle seg trygg og verdsatt hos oss, sier Sørensen.

Dette mener han kan være en god oppskrift, i kombinasjon med konkurransedyktige produkter og gode oppgjør hvis uhellet først er ute.

Meningsfylt arbeid

– Jeg mener at god kundeservice handler om å være tilgjengelig og effektiv for våre kunder, uansett hvordan kunden velger å kontakte oss på. Vi skal lytte, være tilstede i samtalene med våre kunder og «sikre at alle kunder er riktig forsikret slik at vi kan hjelpe dem når noe skjer», sier Sørensen.

Vi har ansatte som virkelig brenner for jobben

I dag er det cirka 360 ansatte på kundesenteret til If, fordelt på 3 ulike lokasjoner: Trondheim, Sarpsborg og i Grimstad.

– I tillegg er det 155 ansatte som jobber med skadehåndtering på flere lokasjoner i Norge, som her i Grimstad — samt på Vækerø, Stavanger, Hamar og Tromsø, sier Sørensen.

Han understreker at de har ansatte som virkelig brenner for jobben de gjør, og synes den er meningsfull.

Nyttig læring i målinger

Hvordan måler dere kundetilfredshet?

– Vi har et bredt perspektiv på hvordan vi måler kundetilfredshet. Dette bruker vi aktivt i vårt forbedringsarbeid – både med utvikling og forbedring av produkter og tjenester, og hvordan vi bedre kan møte forventninger i kundebetjeningen, sier Sørensen.

Sørensen mener at det er viktig å vise respekt og anerkjennelse for enkeltkunder som har tatt seg tid til å gi dem konkrete tilbakemeldinger.

– En ting er å følge utviklingen på scoren i seg selv, men like viktig er det også å følge opp kundene i etterkant, sier han.

Antall telefoner relatert til gjennomgang av forsikring har økt

Det har ikke har vært en generell økning i antall kunder som kontakter kundeservice hos If, men de ser at antall telefoner inn relatert til gjennomgang av forsikring har økt.

– Vi ser at vi snitt i Q123 ligger på cirka 2600 inngående telefoner hver dag til vårt kundesenter, forteller Sørensen.

– Litt bedre hver dag

Hvordan jobber dere med arbeidsmiljø?

– Et godt arbeidsmiljø handler mye om å få lov til å være seg selv, og ta ansvar for sin egen utvikling. I tillegg til å la medarbeidere finne de beste løsningene for seg selv, sine kollegaer og ikke minst for våre kunder, forklarer Sørensen.

– Hos oss har alle et ansvar til å bidra til et godt arbeidsmiljø, der vi utfordrer og tar vare på hverandre.

Vi må rydde unna tidstyvene i hverdagen

Gjengen i Grimstad har et felles mål om at de skal være ved kundenes side, og at kundene skal oppleve at de får hjelp og rådgivning dersom noe skulle skje.

– Dette jobber vi med å bli bedre på hver dag. Det handler i stor grad om hvordan vi kan rydde unna tidstyver i hverdagen, slik at mer av tiden kan bli tilgjengelig for kundene, og at vi til enhver tid er kompetente og oppdatert på alt som skjer, forklarer Sørensen avslutningsvis.