Senior rådgiver Erlend Espedal i Kantar er en av de som følger kundenes tilbakemeldinger på chatbots aller tettest.
Du får den kvaliteten på chatboten som du fortjener!
Mange kunder har nå møtt på en chatbot i kontakt med sin bank, sitt forsikringsselskap eller organisasjonen de er medlem i. Chatbotene dukker opp i stadig flere virksomheter, i mange tilfeller til kundenes store fortvilelse. Vi har hatt en prat med seniorrådgiver Erlend Espedal i Kantar. Han har vært en tydelig kritiker av chatbots i lang tid, rett og slett fordi han sitter på data fra KSIndeks målinger over flere år som viser at mange chatbotløsninger har være direkte skadelig for selskapene som har latt kundene få møte en dårlig forberedt chatbot. Men nå ser Espedal lys i tunellen.
Erlend Espedal har i mange år studert dataene som er samlet inn gjennom 40.000 årlige kundeintervjuer. Han begynner vår samtale med å understreke at kundeservice handler om én ting, og det er faktisk løsning for kunden. Det vil si at kunden ønsker å få sitt behov løst når man er i kontakt med selskapet. Dette er helt uavhengig av kanal. I kundenes hoder er det ikke noe som heter kanal, det heter bare kundeservice!
Kjære leser!
For å få tilgang til hele avisen må du ha et gyldig abonnement hos oss.
