I tillegg til bare å etterspørre digital service, så er en stadig økende andel kunder på jakt etter løsninger som lar dem løse serviceproblemer helt på egen hånd. Kunder er blitt mer villige til å benytte chatbots, eller ulike selvbetjeningsløsninger for å «klare seg selv» uten å være i dialog med kundesenteret.
Covid19 har endret kundeadferd
Pandemien har medført at mange kunder har brukt mye tid på internett, hvor de undersøker og sammenligner produkter og tjenester, finner nye måter å shoppe på og stiller bedre forberedt i dialogen med kundeservice. Dette stiller igjen høyere krav til kundeservicemedarbeideren, som trenger mer innsikt og tilgang til kundens interaksjonshistorikk for å forstå hver enkelt kundes behov og preferanser.
Halvparten av kundene har endret adferd i forhold til å handle og i sin kontakt med kundeservice
Hva så når pandemien er overstått, og livet vender tilbake til normalen? Vil kundene igjen gå tilbake til mer tradisjonell service? Noen vil det, men i studien svarer nesten halvparten av de spurte at deres vaner med digital handel og service er endret for alltid.