Skjermbilde 2021-09-14 kl. 09.44.58

Hvem skal gå i front når alle helst vil følge etter?

Den teknologiske utviklingen som muliggjør maskinell analyse av tekst forventes å få enorm betydning for kundeservice i årene som kommer. At supercomputere og algoritmer kan konvertere tale til tekst og så hente ut essensen i tusenvis av kundedialoger vil snart være mulig. Men hvem skal være first mover?

Mulighetsrommet er stort, og det er mange åpenbare fordeler for kundeservice. Når en maskin virkelig forstår tale kan vi se slutten på endeløse tastemenyer, og maskinen kan lede oss til en ledig medarbeider med akkurat den kompetansen som kunden er på jakt etter. Maskinen kan også settes til å lete etter feil og mangler i kundedialogene, og på den måte gi kundeservice nye muligheter til å arbeide målrettet med kvalitet.

En annen spennende mulighet er at maskinen kan analysere og tolke innholdet av tusenvis av kundedialoger og gi beslutningstakere løpende informasjon om hva kundene er opptatt av, hvorfor de tar kontakt og hva kundene ønsker. Et siste eksempel er at maskinen kan hjelpe medarbeideren i selve kundedialogen ved å for eksempel varsle kjøpssignaler, finne utilgjengelig informasjon og oppdatere kundedatabaser.

Hvem skal investere først?

Norsk er et lite språk, og det vil være risiko forbundet med å være den virksomheten som er først ute med å ta i bruk den nye teknologien. Mange husker at NSB på 2000-tallet tok i bruk en tidlig versjon av denne teknologien for bestilling av togreiser. Det var ikke bare artikkelforfatteren som ble oppgitt når maskinen aldri forstod at jeg ville fra «Geilo» til «Oslo». Løsningen ble tatt bort fra markedet etter kort tid, og siden har holdningen vært avventende.

Kundeserviceavisen har vært i kontakt med flere sentrale ledere av norske kundesentre, og alle forteller at de synes teknologien er spennende. De tror dette vil bli viktig for kundeservice i årene som kommer, men de ønsker ikke å være først ute. Selskapene har alle en strategi om å være en såkalt «rask etterfølger». Utfordringen i et lite land som Norge, med få store kundeservice aktører, kan da bli at alle kikker på alle, og at vi som nasjon blir hengende etter i utviklingen. I stedet for å være verdensledende i brukeradapsjon av ny teknologi (for eksempel elbiler og mobiltelefoner), så er det en fare for at andre land tar den rollen.

Et samarbeid mellom ledende kundeserviceorganisasjoner kan være løsningen

Som nasjon er vi avhengig av å lykkes med en effektivisering av tjenesteytende sektor for å sikre økonomisk vekst. Det kan derfor være av nasjonal interesse at ledende kundeserviceorganisasjoner samarbeider for å finansiere de nødvendige investeringer for å ta den nye teknologien i bruk på norsk.