Snakker med – og ikke til – kunden

Private Banking Direct (PB) ønsker å ha et overblikk på hele kundenes situasjon, og kunne være behjelpelig med det kundene trenger. PB Direct svarer både på spørsmål som handler om kundens private engasjement, og det som handler om selskapene de eier. Vi opplever det er enklere for kundene å forholde seg til én kundeservice, hvor alle spørsmål kan tas i mot uten å bli videresendt.

Kundeserviceavisen har spurt John Gerhard Eriksen om hva som er en god dag som medarbeider i PB hos Nordea. Han har jobbet i Nordea i 21 år, og har tidligere erfaring fra Tryg, Sunnmørsposten og Helse Midt Norge IT. Eriksen forteller at felles for alle jobbene er at telefonen har vært – og er – primærverktøyet i kundedialogen.

Hva er en god dag på jobb for deg? 

– Grunnsteinen i en god dag på jobb er at kunden er fornøyd med den løsningen jeg leverer. Jeg må være trygg på at kunden føler seg ivaretatt, lyttet til og hørt – samt at det alltid er den beste løsningen som leveres. Jeg har veldig fokus på å snakke med kunden og ikke til kunden. Det merker kunden og det gir et veldig bra samspill i dialogen. Likevel er det de gangene man ender opp med løsninger som er langt over forventet som virkelig skaper en forskjell. De magiske kundehistoriene der kunden blir målløs og gleden er til å ta og føle på. Det er de gangene dagene blir ekstra gode, forteller en ivrig Eriksen.

Impossible is nothing!

Hva gjør du for å ha flest mulig gode dager? 

– Det fine med å trives i jobben sin er at man ikke trenger anstrenge seg for å bli motivert. Det gode samspillet med kundene er en driver for å skape gode opplevelser, og med gode kundeopplevelser får jeg gode dager på jobben. Følelsen av å utgjøre en forskjell er en motor og jakten på magiske kundeopplevelser er konstant. Jeg har adoptert begrepet «Impossible is nothing» fra Adidas, og jeg bruker å si at jeg jobber i opplevelsesbransjen, ikke i servicebransjen, forklarer Eriksen.

Hvordan spiller du dine kolleger gode – og hva er viktig for å få til god samhandling med de rundt deg?

– Vi spiller hverandre gode ved å ha stor åpenhet i teamet og hyppig bruk av feedback. Sistnevnte et verdifullt verktøy som virkelig kommer til sin rett i vårt miljø, avslutter en engasjert John Gerard Eriksen.

Kjenner kundene svært godt

Elisabeth Giske er kollega av Eriksen, og føyer til:

– Det skal være enkelt og personlig å ha med oss å gjøre. Her blir vi kjent med kundene, og er ofte på fornavn med flere av dem. Vi kjenner dem igjen på stemmen, og kjenner deres historie. Vi kan få helt enkle dagligbank spørsmål, men så har vi også en del komplekse saker som trengs mer tid for å løse.

– Så det kreves mye kompetanse og eierskap for å jobbe hos oss, og det krever også at man er god på prioritering når det blir mange baller i luften samtidig, forklarer Giske.

Det er spesielt tre forhold hun vil trekke frem som de har mye fokus på:

– Vi lar kunden slippe å vente, vi løser det kunden ber om og så skaper vi kjempestemning i samtalen. Vårt eneste fokus er å gjøre kundene fornøyd, og det skaper ekstremt mye glede, læring, samarbeid, lidenskap og EIERSKAP. Vi begrenser oss ikke i hva vi skal kunne svare på. Vi tar imot alle henvendelser, og har sagt i 4 år at vi løser alt. Den kan vi fortsatt stå støtt i å love. Det er ikke farlig å legge ambisjonene høyt. Som kollegaer har vi fokus på samarbeid, raushet, fleksibilitet og humor. Vi er som en familie – bare at vi krangler mindre. Å jobbe med dette teamet er et eventyr, avslutter Elisabeth Giske engasjert.