Lett å gjøre rett

Leder for Brukerdialog, Seksjonssjef Arnstein Lien, kan fortelle at cirka 80 prosent av de vel 8.000 henvendelsene hver måned kommer på telefon. E-post utgjør stort sett de resterende 20 prosentene. Kun et fåtall henvendelser kommer via Facebook.

– Vi er nå i en fase hvor vi implementerer en ny multikanal kontaktsenterløsning, hvor vi vi i tillegg til de etablerte kanalene vil åpne opp for chat og chatbot, forteller Lien.

Viktig å lære noe nytt, løse et brukerproblem og føle mestring i hverdagen

I dag har vi gleden av å ta en prat med Marion Adina Hvitstein, som er Tolloverinspektør i Tolletaten. Hun jobber i Veiledningsseksjonen i Brukerdialogavdelingen, som er Tolletatens kontaktsenter. Marion har jobbet med kundeservice siden hun var 16 år, og sitter nå i førstelinje i Tolletaten.

– Jeg har jobbet i Tolletaten siden 2013, og på kontaktsenteret siden 2017. Jeg besvarer henvendelser fra privatpersoner og næringsliv fra hele verden på telefon, e-post, Facebook og ung.no. I tillegg er jeg med i Tolletatens SOME-team, Tolletatens fagnettverk for ekspedering, og er innholdsprodusent for den kommende prateroboten (chatboten), svarer hun på spørsmålet om hva hun jobber med i dag.

Hva er en god dag på jobb for deg? 

– En god dag på jobb for meg er når jeg føler at jeg har vært nyttig, til hjelp og at jeg får brukt den tollfaglige kompetansen min. Det kan også være at jeg har lært noe nytt, løst et problem eller fått føle mestring. Et par fine og morsomme samtaler med kollegaer gjør også alltid dagen enda bedre, begynner Marion.

Hva gjør du for å ha flest mulig gode dager?

– Jeg prøver å være flink til å få nok søvn, sunn mat osv. Gode samtaler og faglige diskusjoner med kollegaer mellom slagene er også viktig i tillegg til å sørge for å holde meg oppdatert på regelverksendringer og avklaringer.  Kaffe og en god spilleliste i bakgrunnen når arbeidsoppgavene tillater det bidrar også til en god dag, kan Marion fortelle.

Uansett hvem av kollegaene mine jeg tar kontakt med for hjelp, blir jeg alltid tatt godt imot

Hvordan spiller du dine kolleger gode? 

– Dette synes jeg alle på vår seksjon er veldig flink til. Uansett hvem jeg kontakter av kollegaene mine når jeg står fast, blir jeg alltid tatt godt imot. En av grunnene til at jeg jobber i kundeservice er at jeg elsker å hjelpe. Jeg deler gjerne kunnskapen jeg har, og gjør også alltid mitt beste for å hjelpe kollegaene mine hvis jeg kan både med faglig kunnskap og teknisk/datahjelp, forteller hun.

Har jobben og henvendelsene fra brukerne endret seg i noen særlig grad som følge av pandemien?

– Under pandemien var det mange som kontaktet oss for å spørre om korona restriksjoner ved grensepassering selv om flesteparten av disse spørsmålene måtte henvises til FHI og Politiet. Vi merket også at spørsmålene om å handle på nett fra utlandet steg og at spørsmål om reisendebestemmelsene (kvote, verdigrense osv.) sank. Naturlig nok fordi folk var mer hjemme og bestilte varer på nett når grensene var stengt for reising, understreker Marion.

– Vi gikk også fra daglig oppmøte på kontoret til å arbeide hjemmefra under hele pandemien. Det var en brå overgang, men det har gått veldig fint. Tror ikke de som har kontaktet oss har merket så mye til at spørsmålene har blitt besvart fra ulike kjøkken og skrivebord i Oslo området istedenfor fra kontoret på Helsfyr.

Vi merker godt at reiseaktiviteten er på vei opp

Hvilke spørsmål og problemstillinger er kundene spesielt opptatt av om dagen?

– Nå som restriksjonene sakte, men sikkert har blitt hevet, merker vi oppgang i reisende spørsmål igjen. Ett spørsmål som går igjen mye er at folk kontakter oss fordi de lurer på hvor pakken deres er, men da må de kontakte fraktselskapet som frakter pakkene deres.

Temaer som et spesielt for sesongen akkurat nå er f.eks. jakt, fiske, bær og sopp. Innførsel/utførsel av jakt våpen, kjøtt fra egen jakt, bær og sopp fra skogtur i Sverige, fiskekvote for turister osv., opplyser hun.

Hva er det kjekkeste med jobben?

– Det må være at man aldri er ferdig utlært i Tolletaten, og at det er muligheter for variasjon. Det er også en veldig meningsfylt jobb. Vi snakker daglig med personer og bedrifter fra hele verden, og hjelper de å navigere i ett til tider ganske komplisert regelverk. Tolletatens mål er at det skal være «lett å gjøre rett». Dette får vi på Tolletatens kontaktsenter hjulpet til med hver eneste dag, avslutter en positiv Marion Adina Hvitstein.