Hvordan blir norsk kundeservice i 2025?

Vi treffer prosjektleder Bjarte Lyssand i en hektisk periode for en rask oppdatering på det spennende arbeidet med rapporten KS2025.

Hvorfor har dere brukt tid på å lage en undersøkelse om kundeservice i 2025?

– Det gjør vi fordi kundene våre har bedt om det. Vi har fått mange henvendelser om å oppdatere den rapporten vi laget tilbake i 2018, så nå er vi endelig i gang. Det skjer så mye innenfor kundservicefaget at det er krevende for ledere å få tilstrekkelig overskrift til å ta gode beslutninger. En rapport om hvordan andre tenker og vurderer vi være til stor hjelp for den enkelte, forteller Lyssand.

Hva blir annerledes sammenlignet med den rapporten dere laget sist?

– Grunnstrukturen blir den samme. Vi vil lage en lettlest interessant rapport hvor vi ikke bare presenterer svarene på spørsmål, men også kommenterer og utdyper svarene. Utviklingen har gått fort de siste årene, så vi har tatt bort noen spørsmål som ikke lengre er så interessante, og tatt med nye spørsmål som skal dekke områder vi ikke var så oppmerksom på i 2018, understreker prosjektlederen.

Hvilke bransjer kommer respondentene fra?

– Det er veldig kjekt å se at respondentene kommer fra alle bransjer. Flest respondenter er fra finansbransjen (25%). Det mange bedrifter i den bransjen som driver store og profesjonelle kundesentre. Deretter følger personaltransport og offentlige virksomheter. Innen offentlig sektor finner vi noen av landets største kundesentre som for eksempel med NAV og Skatteetaten, forklarer Lyssand.

Hvor mange arbeider det på kundesentrene?

– I gjennomsnitt har respondentene 70 medarbeidere på kundesenteret. Det er imidlertid stor variasjon. Noen få har enn 1000 medarbeidere, og noen har færre enn 10. Vi har valgt å dele noen av svarene etter størrelsen på kundesenteret for å se om det er forskjell i svarene mellom store og mindre kundesentre, sier Lyssand.

Er det noen områder som fremstår særlig interessante?

– Vi er fremdeles tidlig i analysefasen, men jeg tror jeg kan si at svarene innen noen områder vil være overraskende. Hvordan respondentene ser for seg graden av digitalisering og automatisering i 2025 er kjempespennende. Hvordan respondentene ser for seg at bruken av visuell kommunikasjon (video) vil utvikle seg de neste årene er et annet eksempel på overraskende resultater, forteller Lyssand og smiler lurt.

Når er rapporten klar?

– Vi jobber hardt for at rapporten skal være klar på nyåret, og vi gleder oss til å dele viten og innsikt om kundeservice i 2025 med alle som er interessert, avslutter Bjarte Lyssand i CustomerTrends.