Trine Vestre Øen er direktør for kundeservice i Lyse Dialog.
Trine Vestre Øen er direktør for kundeservice i Lyse Dialog.

Kundeservice og kjærlighet

God kundeservice handler om begeistring, og begeistring er en følelse. Vi har møtt direktør for kundeservice i Lyse Dialog, Trine Vestre Øen, til en samtale om hvordan de arbeider målrettet for å skape gode kundeopplevelser. Med kjærlighet for kundene og for hverandre.

Hva er en god dag på jobben for deg?

Jeg synes måten dagen starter på er viktig. Jeg elsker å komme inn på kundesenteret om morgenen. Høre summingen, der er action, det skjer ting, og det gir meg en god boost på arbeidsdagen. En god dag er samtalene med kolleger, og det er en dag hvor det har «kokt litt» på kundesenteret og vi har hjulpet mange kunder, forteller Øen engasjert.

Hva er den viktigste KPIén for deg?

– Det er OKS (opplevd kundetilfredshet, red. kommentar). Vi er her for kundene, så deres tilbakemelding er det aller viktigste måleparameteret. Det gjør vondt i magen om kundene ikke er fornøyd. Når det er sagt så er det i balanse mellom alle KPIéne det er optimalt å være. Det er krevende å arbeide for å få et måltall «grønt», og så se at man lykkes med det, men så blir et annet måltall «rødt». Det tok noe tid før jeg fant ut at alt måtte balanseres for å få en optimal utvikling, forklarer hun.

Hva gjør du for at flest mulig dager skal bli gode?

 – Jeg prøver alltid å starte dagen med å «resette». Det som skjedde i går, får jeg ikke gjort noe med. Mål og retning er viktig slik at alle vet hva de skal bidra med for å nå målene. Jeg synes det er viktig å snakke om det vi gjør bra, for å forsterke effekten av det positive og bygge en stolthet i organisasjonen. Jeg gjør meg også tilgjengelig for mine kolleger, og er en støttespiller i deres arbeid. Ved å bruke verdiene våre; lagspiller, modig og ansvarlig i alt jeg og vi gjør blir dagene gode, forteller Øen ivrig.

Kjærlighet i kundeservice blir bare viktigere i årene som kommer. 

Hva har kjærlighet med kundeservice å gjøre?

– Det betyr alt. Bransjen blir litt preget av standardisering og roboter. Men alle kunder er forskjellige. De har ulik bakgrunn og ulike behov. Derfor er det viktig at våre ansatte behandler kundene unikt, og har fullmakt til å «gå utenfor boksen». Vi skal ikke bruke manus, men ha kjærlighet til kundeservice og løse kundens problemer. Dette må balanseres opp mot kostnader og effektivitet, men jeg mener det er avgjørende at medarbeideren i kundesenteret forstår når de skal gjøre noe ekstra for kundene. I noen situasjoner er det sånn at vi må yte langt mer enn standard for å hjelpe kunden ut av en vanskelig situasjon. Da må den enkelte ha innsikt, kjærlighet og kompetanse slik at vi tar de riktige beslutningene på riktig tidspunkt, oppsummerer Trine Vestre Øen.


Podcast | I samarbeid med CustomerTrends AS