Hvem er Brad Cleveland?
– Jeg vil starte med å takke for invitasjonen til intervjuet. Det å støtte de som vil bidra til en positiv utvikling av kundeservicebransjen er jeg alltid positiv til, men jeg måtte omprioritere litt for å få det til i en hektisk førjulstid, begynner han.
– Jeg er en forfatter, foredragsholder og konsulent, som fokuserer på å hjelpe virksomheter med å forbedre kundeopplevelsene. Jeg har alltid arbeidet 100 % uavhengig, og jeg representerer aldri produkter eller løsninger. Det gjør at jeg alltid kan være helt objektiv. Det har i de siste tre ti-årene gitt en rekke muligheter til å arbeide som rådgiver eller trener for organisasjoner i over 60 land. Virksomhetene er alt fra små oppstarts-bedrifter til offentlige myndigheter og multinasjonale selskaper. Jeg har hatt muligheten til å arbeide mange av selskapene som har den aller beste kundetilfredshetsscoren i sin bransje.
– Ved siden av dette så har jeg vært gift med min kone Kirsten i mer enn 30 år. Vi har en datter som heter Grace. Vi liker oss best utendørs, på turer i skog og mark. Jeg har småflysertifikat og liker godt å fly når jeg har muligheten.
Hva er det som driver deg?
– Jeg er veldig fascinert av alt omkring kundeservice, og det bredere temaet kundeopplevelser (customer experience). Når virksomheter fokuserer på kunder eller brukere, så er det min erfaring at alle tjener på det – kunder, ansatte, aksjonærer og samfunnet. Jeg liker å arbeide med virksomheter som gjør en forskjell for sine kunder. Alle som arbeider i kundeservice bidrar også sterkt til min motivasjon. De er spesielle, og det er inspirerende å arbeide innen et fagfelt hvor så mange er dedikert til å yte service til andre, forteller Cleveland entusiastisk.
Hvordan startet din karriere i kundeservice?
– Det er et gammelt uttrykk som sier at man starter på «gulvet». Min karriere startet under «gulvet». Min første ordentlige jobb var hos en bedrift som leverte telekommunikasjon og datasystemer. Jeg installerte datakabler. Det var et hardt fysisk arbeid, som innebar mye kryping i vegger og under gulv.
– En dag fikk jeg kjeft av sjefen min fordi jeg hadde etterlatt fingermerker på en dataskjerm. «Kundene våre var begeistret på grunn av det nye datasystemet, men nå er det første de vil se ditt fingeravtrykk». Jeg følte meg helt forferdelig, men det var akkurat det jeg trengte å høre. Jeg brukte mye tid på å tenke på kundeopplevelser, selv om jeg den gang ikke kjente til begrepet. Absolutt alt – fra de små detaljene til de store tingene – summerer seg opp til en kundeopplevelse, og hvilke følelser kunden har til virksomheten.
Janne Carlsson i SAS og boken «Riv pyramidene» har vært til stor inspirasjon for Brad Cleveland.
Hvordan har din egen karrierereise vært?
– Etter den første jobben så arbeidet jeg i og og ved kundeservice i ulike roller. Jeg leste absolutt alt jeg kom over av artikler og bøker om kundeservice, og var konstant på jakt etter ny viten og innsikt om faget. Boken «Riv pyramidene» (1985) av den tidligere sjefen i SAS Janne Carlzon gjorde et uutslettelig inntrykk på meg. Han brukte blant annet eksemplet med kaffeflekker på setebordene. Om kunden finner en slik kaffeflekk når de boarder flyet, så er det en mulighet for at de tenker at flyselskapet har samme standard på vedlikehold av motorer som renhold i kabinen. At alle ansatte påvirker kundeopplevelsen var en viktig del av Carlzons filosofi. Hver eneste rolle er viktig, understreker Clevealdn.
– Senere var jeg med å etablere The International Customer Management Institute (ICMI), og var CEO for den organisasjonen i en årrekke. Jeg arbeider fremdeles som rådgiver for ICMI. Denne rollen har gitt meg mange spennende muligheter, og jeg har arbeidet sammen med noen av verdens ledende kundesentre.
Hvordan har covid påvirket din måte å jobbe på?
– I dag har jeg kontor i Sun Valley, Idaho og i San Diego, California. Jeg reiste mye før Covid med ulike prosjekter i hele verden. Mange konsulent- og treningsoppgaver som tidligere måtte løses med fysisk tilstedeværelse, lar seg nå fint løse virtuelt. Selv om jeg liker best å være fysisk sammen med mennesker, så er det en spennende ny verden som har åpnet seg etter Covid med de nye mulighetene for digitale møter.
Til slutt, hva tenker du om tiden fremover?
– Nå i 2021 er det store endringer i kundenes forventninger, ny teknologi osv. Det gjør denne perioden svært utfordrende og spennende for alle oss som er opptatt av kundeservice og kundeopplevelser, avslutter Brad Cleveland den første praten vår.