Hva er de viktigste trendene i dag?

– Det er et viktig spørsmål, starter Brad Cleveland med å si.

Vi kunne sikkert ha funnet 100 trender. Men jeg tror at det er tre trender som virkelig skiller seg ut fra de andre:

Tre trender skiller seg ut. 

Ansattes engasjement.
Medarbeiderengasjement blir anerkjent av flere organisasjoner som hjørnesteinen i kundeopplevelsene. Skreller du av lagene i enhver kunde-sentrert organisasjon, så kan du finne en kultur som hedrer de ansatte, oppmuntrer innsiktene og idéene deres, og som engasjerer dem i hvert trinn på veien.

Teknologiutviklingen.
Til og med de minste selskapene får tilgang på de nyeste teknologiske løsningene, og for mange er digital transformasjon en prioritet. Det gjelder også utviklingen på kunden sin side – den voldsomme økningen av smarttelefoner, sosiale medier, mobilitet, forbrukerorientert AI (taledrevne enheter, etc.) – som er de viktigste pådriverne i denne fremgangen.
Teknologien på kundens side er en like stor del av vårt økosystem innen kundeservice, selv om det ikke er med i regnskapet.

Rollen til kundeservice.
Kundeservice er i ferd med å bli svært viktig for suksessen til ledende organisasjoner. Tjenestene dine som er rettet mot kunden, er hver dag synlig på organisasjonens produkter, i tjenestene som utføres og i prosesser. Disse innsiktene du får rundt dette, kan lett falle gjennom fingrene.
Men når du er forberedt på å fange de opp, dele og bruke dem, så kan de hjelpe hele organisasjonen med å forbedre seg og innovere.

Kundeservice blir sentralt.

Hvor er vi på vei?

• Kundeservice vil spille en sentral rolle i organisasjonens retning og strategi.
• Vi trenger svært dyktige ansatte som er godt trent. De kan håndtere det verdifulle arbeidet som ennå ikke har blitt automatisert.
• Mulighetene vil være store for ledere innenfor kundeservice, og de vil bli etterspurt. (Selv nå har organisasjoner vanskeligheter med å fylle disse rollene med kvalifiserte og erfarne ledere).

Hvordan vil roboter og AI påvirke industrien?

AI er et paraplybegrep med mange underdisipliner (mønstergjenkjenning, robotikk, naturlig språkbehandling, bildebehandling, og annet).
Det er nyttig å se på disse mer spesifikke områdene, fordi du kan begynne å se muligheter i prosesser i kundeservice. Eksempler kan være:

• Fastsettelser av kundens behov
• Autentisering av eksisterende kunder
• Samle relevant informasjon og historikk
• Få kunden til rett sted
• Gjøre beregninger og analyse
• Fange opp data på berøringspunkter
• Sortere og analysere tilbakemeldinger fra kunder
• Og annet.

Teknologi og mennesker – hånd i hånd. 

Jeg ser at disse applikasjonene stille og rolig forbedrer og transformerer mange aspekter ved kundeservice. De hjelper til med det som før var arbeidskrevende, manuelle eller delvise prosesser.
Og de fleste jobber sammen med ansatte, og gjør det mulig for at teknologien kan gjøre det den kan best – og mennesker til å gjøre det vi kan best.

Bare husk det at kunstig intelligens ikke er kunstig visdom. Vi trenger fortsatt folk til komplekse, verdifulle, følelsesmessige og sensitive interaksjoner.

Hva er viktig å gjøre i dag, for å lykkes i fremtiden?

Skape en spennende visjon og fokusere på den, og sette seg noen få viktige overordnede mål.

Bygg en tilnærming til enkle og velprøvde prinsipper. Når det blir så komplekst at ting begynner å kastes ut av kurs, så gå heller tilbake til det grunnleggende. Hold fokuset på det som virkelig betyr noe.

Ta en ærlig sjekk.

Ta en ærlig sjekk på hvordan ting går. Er det hull på noen områder – som å engasjere teamet ditt, utnytte tilbakemeldingene du får fra kundene, eller rundt innovasjon?
Lag en strategi og tilnærming som anerkjenner og adresserer disse mulighetene.

Medarbeiderengasjement er grunnlaget for gode kundeopplevelser, så gjør dette til en topp prioritet. Ansatte ønsker å gjøre en god jobb, og de ønsker å være en del av noe som virkelig hjelper andre.

Kundeservice er sete på første rad.

Man har sete på første rad til det kundene opplever, gjennom kundeservice.

Det er spennende når vi hjelper organisasjoner med å forbedre seg og innovere! avslutter Cleveland, og takker så mye for samtalen.