Vi har spurt ledende ressurspersoner fra alle deler av norsk kundeservice over 70 spørsmål om alt fra kundeopplevelser, via fremtidens medarbeider til teknologi.
Undersøkelsen er nylig avsluttet, og rapporten er klar for å bli brukt til å utvikle kundeservice.
Bjarte Lyssand fra CustomerTrends. FOTO: CustomerTrends
Hvorfor har dere brukt tid på å lage en undersøkelse om kundeservice i 2025?
Det gjør vi fordi kundene våre har bedt om det. Vi har fått mange henvendelser om å oppdatere den rapporten vi laget tilbake i 2018, så nå er vi endelig i havn og skal i gang med å booke møter, workshops og foredrag.
Det skjer så mye innenfor kundeservicefaget at det er krevende for ledere å få tilstrekkelig overskrift til å ta gode beslutninger. En rapport om hvordan andre tenker og vurderer vil være til stor hjelp for den enkelte.
Hva blir annerledes sammenlignet med den rapporten dere laget sist, om kundeservice i 2021?
Grunnstrukturen blir den samme. Vi vil lage en lettlest interessant rapport hvor vi ikke bare presenterer svarene på spørsmål, men også kommenterer og utdyper svarene.
Utviklingen har gått fort de siste årene, så vi har tatt bort noen spørsmål som ikke lenger er så interessante, og tatt med nye spørsmål som skal dekke områder vi ikke var så oppmerksom på i 2018.
FOTO: Adeolu Eletu, Unsplash
Om du skal nevne tre ting som overrasket dere, hva vil du da trekke frem?
Det var et vanskelig spørsmål, fordi det er så mye å velge mellom, men om jeg må nevne bare tre ting så synes jeg svarene omkring sykefravær, kulturutvikling og chatbot er svært spennende.
Når det gjelder sykefravær så forventes det at sykefravær blir en større utfordring i årene som kommer. Utfordringen er større for de største kundesentrene. Å redusere sykefraværet blir en sentral utfordring for mange kundesentre i årene som kommer.
Når det gjelder kulturutvikling så løftes det frem som den viktigste lederkompetansen i kundeservice frem mot 2025. Kulturutvikling har overtatt som den viktigste kompetansen for «bruk av ny teknologi», som var ansett som viktigst for noen år siden.
Til slutt så nevner jeg at antallet kundesentre som planlegger å ta i bruk chatbot vil mer enn doble seg de neste årene. Alt tyder på at roboter vil overta mer og mer av den enkle kundedialogen, og at arbeidet til mennesker i kundefront blir mer krevende og spennende.
Hva er CustomerTrends?
CustomerTrends er et konsulent- og medieselskap som ble startet i 2017, av personer som brenner for kundeservice.
Gründerne Hans Olav Bakås, Bjarte Lyssand og Steinar B. Christensen har alle lang fartstid som senior kundeserviceledere i selskaper som IF, Fjordkraft, Tryg, BKK og Nets.
CustomerTrends deler viten og innsikt om kundeservice, og de arbeider målrettet for å bygge verdifulle relasjoner mellom kunder/brukere og virksomheter.