Gudbrandsdal Energi: – Humor og høye krav på krevende dager

– Det har vært noen krevende måneder vi har lagt bak oss, forteller Solvår Holsbrekken Skar, som er leder for kundeservice i Gudbrandsdal Energi.

Selskapet ble stiftet i 1986, og selv om navnet kan virke lokalt, så leverer de strøm rundt om i landet. Kundene hos Gudbrandsdal Energi har i flere år scoret selskapet høyt på kundetilfredshet, og de har derfor mange ganger blitt kåret til å ha de mest fornøyde kundene.

– Vi har mye humor i hverdagen som hjelper oss, sier Skar.

Høye krav i en uforutsigbar tid

– Vi stiller høye krav til oss selv. Kort ventetid er nok det aller viktigste for oss, men kundene våre skal også føle at vi tar oss tid til å lytte til deres utfordringer, sier Skar til Kundeserviceavisen.

Gudbrandsdal skriver på sine sider at «det er fornøyde kunder vi lever av og for».

Det er derfor mye fokus i selskapet og kundesenteret på å holde kundene informert om markedet, i en tid som preges av uforutsigbarhet og høye strømpriser.

Løsning i første kontakt.

Leder for kundeservice, Solvår H Skar. Foto: Gudbrandsdalen Energi

– Vi har kommet veldig godt ut på målinger som Norsk Kundebarometer og Epsi, og har blitt kåret til kundefavoritt på bytt.no. Vi tror at det som skiller oss ut er stor andel saker løst i 1. kontakt og kjapp responstid, sier Skar.

Eksempel på god score fra kundene:

«Resultatene av Norsk Kundebarometer 2020 ble presentert kl. 10 torsdag 14. mai. For 10. året på rad er det kundene til Gudbrandsdal Energi som viser seg å være de mest fornøyde strømkundene. Selskapet ble belønnet med en score på hele 77 poeng. 9 av landets strømleverandører var med i undersøkelsen.» (kilde: ge.no)

– Vi opplever at kundene er mer bevisst sitt forbruk og følger bedre med nå enn tidligere, sier Skar.

Å holde et godt miljø

Hvordan tar dere vare på arbeidsmiljøet og kollegaer, når det står på som verst?

– Det har vært noen krevende måneder vi har lagt bak oss. Vi har hatt en betydelig økning i antall henvendelser, samt tid brukt per henvendelse, sier Skar.

Derfor må de ansatte finne måter å hente frem lyspunkt i hverdagen.

– Vi har mye humor i hverdagen som hjelper oss. For eksempel i en felleschat i kundeservice med erfaringsutveksling, vitser og humor. Vi er gode på GIF-er! Ellers er vi flinke til å arrangere sosiale happenings av forskjellig slag, forteller Skar.

Vi deler bekymringene til kundene. 

– Gudbrandsdal Energi deler også kundenes bekymring, og har forståelse for frustrasjonen mange opplever rundt de høye prisene. Vi er åpne på at markedet er uforutsigbart med tanke på det som skjer i Europa nå.

Skar kan legge til at det å dele informasjon derfor er noe av det viktigste for Gudbrandsdal, og holde kundene mest mulig opplyst gjennom selskapets kanaler – som nettside, app, nyhetsbrev og Min side.

– Vi prioriterer å besvare henvendelsene effektivt og med høy kvalitet, samt tilby trygghet, råd og veiledning i en krevende periode.

Sosiale medier som markedsføring

Humoren og den gode stemningen i selskapet, kan også gjenspeiles i markedsføringen til Gudbrandsdal Energi.

De bruker sosiale medier aktivt.

– Vi har brukt sosiale medier aktivt i markedsføringen gjennom mange år, og vi tilpasser materiellet med bakgrunn i adferds økonomi, segmentering og markedstrender, men også situasjonen i strømmarkedet, forteller Thomas Gundersen, som er ansvarlig for digitale flater og markedsføring.

Humor og feelgood-innhold funker.

– Humor (til en viss grad) og «feelgood»-materiell er det som viser seg å treffe best og gi mest engasjement for oss, kombinert med spissede og tydelige postetekster.

De forsøker da å justere innholdet og plattformen, ut i fra hvem de vil nå og hva de ønsker å fortelle ut til folk.

– Vi ser hele tiden til nye aktuelle kanaler og gjør justeringer ut ifra hva vi skal kommunisere og hva vi ønsker å oppnå med de aktuelle kampanjene, avslutter Gundersen.