Det er mange ulike måter for selskaper å drive kundeservice på, med tanke på løsninger, verdier, verktøy og rutiner.
Erlend Espedal har som seniorrådgiver i Kantar fått mye kunnskap og erfaring, som gjør han til en ekspert innenfor kundeservice.
Og Espedal vil gjøre én ting klart som er felles innenfor kundeservice, uansett sektor:
– Som kunde vil du jo først og fremst få løst henvendelsen din.
Er det noe forskjell?
På spørsmål om det er noen forskjeller mellom privat kundeservice og service i det offentlig rom, så svarer Espedal først klinkende klart:
– Absolutt ingenting.
Han mener at man ikke skal tro at det er noe helt annet, men at prinsippet er akkurat det samme: man ønsker å få løst en sak.
«Rom ble ikke bygget på en dag»
– Det er jo klart at det kan være mer komplisert å løse en sak i en kommune, enn for eksempel å endre et mobilabonnement. Byggesak er et klassisk eksempel. Da kan sakene være mye viktigere, for både deg selv, familie og alt, forteller Espedal.
– Det offentlige kan nok med fordel blitt litt mindre tunggrodd, men som man sier: «Rom ble ikke bygget på en dag». Ser man på Altinn og Skatteetaten, så ser man hvor flinke de er til å løse ting. De scorer høyt på tilfredshet blant kundene.
Espedal legger til at dersom man trekker man paralleller til det private, så ser man at det er mange flinke selskaper der.
– I det private spiller det ofte ikke en rolle hvilken kanal du kommer inn i, da er det gjerne samme rådgiver som får saken. Der er det annerledes i det offentlige, der man må innom flere instanser. Kanskje det gjør til at det ikke føles så personlig, og at man ikke får et forhold til den som tar din sak, sier Espedal.
I prinsippet det samme.
Espedal forteller at det offentlige har et større system og regler, enn private bedrifter har.
– Men som sagt, prinsippet er akkurat det samme.
Selvhjelp og digitalisering
– Skatteetaten og Altinn scorer som sagt høyt på kundetilfredshet. De har mange selvhjelpsløsninger. Og jeg tror det har minst like god effekt i det offentlige. Der tror jeg spesielt kommuner har en god del å gjøre, sier Espedal.
Man bør investere i systemer.
Han ser at kundene kan løse det meste selv med selvhjelpsløsninger, og at de fleste er fornøyde med det. Det kan derfor være et stort potensiale i slike løsninger.
Men det krever investering.
– Jeg tror at man må ha en visjonær ledelse, og tørre å investere i systemer. Når problemet er det samme i flere kommuner, så må man jo gjerne flere kommuner slå seg sammen med felles systemer. Det blir jo litt tungvint at alle skal ha sine egne systemer, forteller Espedal.
Espedal forteller også at mindsetet bør være det samme – uansett om man jobber i kommunen eller i NAF.
Kundene er i fokus.
– Kommunene har nok en del å lære fra de gode kundesentrene i det private. Det handler om å ha den rette innstillingen til å få folk til å bry seg.
Intelligent kundeservice i offentlig rom
– Det du stort sett vil som kunde, er jo å få løst henvendelsen din. Uansett om det er byggesak eller å endre mobilabonnement, sier Espedal.
Dersom man kunne brukt kunstig intelligens internt, til å eksempelvis forutsi behov for vedlikehold, koble saker opp mot en kalender eller bruke den formen av teknologi for å planlegge og tilrettelegge – så kunne det særlig bedret kundeservicen i offentlig sektor.
– Telefon synes jeg ofte personlig er den beste kanalen å bruke. Det er frustrerende å sitte på en chat, og tro at man er alene med rådgiveren – og ikke få beskjed om at den i andre enden i tillegg sitter og svarer fire andre. Det kunne man fikset, med å skrive en liten melding med at «jeg håndterer flere samtidig».
Kunden burde få valget.
Espedal ser også at Norge nok kan lære litt av amerikanske selskaper, i forhold til det å være personlig – særlig i bruk av e-post. Bare det å skrive «hei, jeg heter Erlend. Jeg skal ta meg av din sak i dag. Jeg gjør følgende… Ikke nøl med å ta kontakt», kan gjøre saken mye mer personlig.
– Vi er heller ikke der at chatbot kan løse alt, men ved å gi kunden valget om man vil snakke med en chatbot med en gang, eller vente i noen minutter med å snakke med et menneske – da kan kundene være happy med chatbot. Dersom de bare får chatbot, så får man ikke det valget.
Det digitale er i stadig utvikling, og Espedal har i likhet med andre i bransjen også sett at de siste to årene har gitt folk en master i Teams.
Vi har jo hatt verdens største kræsjkurs i samhandlingsplattformer.
– Kunder er derfor nå mer åpne for videosamtaler, og er mer positive til det.
– Ledere har også fått mer tillit til de ansatte som jobber hjemmefra, fordi de har sett at ansatte kan jobbe hjemme. Det vi har sett er jo faktisk at det var vanskeligere for ledere å kunne lede folk på hjemmekontor. Så organisasjonsmessig har man blitt bedre på å tilpasse, avslutter Espedal.
Hva er Kantar?
Kantar er verdens ledende innsikts- og rådgivningsselskap, med over 30 000 ansatte i 100+ land. I Norge er vi 120+ ansatte som hjelper våre kunder å utvikle vinnende merkevarestrategier, optimalisere kundeopplevelsen, finne innovasjonsmuligheter og kommunisere effektivt på tvers av ulike kanaler.
Vi jobber med kunder i ulike bransjer og har spesialister innen media, bank og finans, telekom, samferdsel, energi, varehandel og offentlig sektor. Vår rådgivning er alltid basert på dyp markedsinnsikt – vi mener faktabaserte beslutninger er nøkkelen til å lykkes i markeder i endring.
(Kilde: Kantar)