CustomerTrends er akkurat ferdige med et arbeid som skal gjøre det enklere for alle bedrifter og virksomheter å arbeide med sin kunde- og servicestrategi.
Vi treffer prosjektleder Bjarte Lyssand som akkurat har avsluttet arbeidet med rapporten om Kundeservice i 2025.
Hvordan kan dere si noe om kundeservice i 2025?
– Vi har spurt ledende ressurspersoner fra alle deler av norsk kundeservice over 70 spørsmål om alt fra kundeopplevelser, via fremtidens medarbeider til teknologi. Undersøkelsen er nylig avsluttet, og rapporten er klar for å bli brukt til å utvikle kundeservice, forteller Lyssand.
Hvorfor har dere brukt tid på å lage en undersøkelse om kundeservice i 2025?
– Det gjør vi fordi kundene våre har bedt om det. Vi har fått mange henvendelser om å oppdatere den rapporten vi laget tilbake i 2018. Det skjer så mye innenfor kundeservicefaget at det er krevende for ledere å få tilstrekkelig overskrift til å ta gode beslutninger, sier Lyssand.
– En rapport om hvordan andre tenker og vurderer vi være til stor hjelp for den enkelte.
Bjarte Lyssand. Foto: Camilla Haugland
Hva blir annerledes sammenlignet med den rapporten dere laget sist?
– Grunnstrukturen blir den samme. Vi vil lage en lettlest interessant rapport hvor vi ikke bare presenterer svarene på spørsmål, men også kommenterer og utdyper svarene, forklarer Lyssand.
– Utviklingen har gått fort de siste årene, så vi har tatt bort noen spørsmål som ikke lengre er så interessante, og tatt med nye spørsmål som skal dekke områder vi ikke var så oppmerksom på i 2018.
Om du skal nevne tre ting som overrasket deg hva vil du da trekke frem?
– Det var et vanskelig spørsmål fordi det er så mye å velge mellom, men om jeg må nevne bare tre ting så synes jeg svarene omkring sykefravær, kulturutvikling og chatbot er svært spennende.
Når det gjelder sykefravær så forventes det at sykefravær blir en større utfordring i årene som kommer. Utfordringen er større for de største kundesentrene. Å redusere sykefraværet blir en sentral utfordring for mange kundesentre i årene som kommer.
Når det gjelder kulturutvikling så løftes det frem som den viktigste lederkompetansen i kundeservice frem mot 2025. Kulturutvikling har overtatt som den viktigste kompetansen for «bruk av ny teknologi» som var ansett som viktigst for noen år siden.
Til slutt så nevner jeg at antallet kundesentre som planlegger å ta i bruk chatbot vil mer en doble seg de neste årene. Alt tyder på at roboter vil overta mer og mer av den enkle kundedialogen, og at arbeidet til mennesker i kundefront blir mer krevende og spennende, sier Lyssand.
Hvordan kan man få lest hele rapporten?
– Rapporten om kundeservice i 2025 er utarbeidet i samarbeid med Puzzel, og de har invitert til et gratis webinar onsdag den 6. april. Rapporten kan også lastes ned fra Puzzel sine hjemmesider. CustomerTrends er også åpen for gjennomgang av fremtidens kundeservice med dem som skulle ønske det, avslutter Lyssand.
Artikkelen er skrevet i samarbeid med CustomerTrends.
Hva er CustomerTrends?
Konsulent- og medie-selskap som ble startet i 2017 av personer som brenner for kundeservice. Gründerne Hans Olav Bakås, Bjarte Lyssand og Steinar B. Christensen har alle lang fartstid som senior kundeserviceledere i selskaper som IF, Fjordkraft, Tryg, BKK og Nets.
CustomerTrends deler viten og innsikt om kundeservice, og de arbeider målrettet for å bygge verdifulle relasjoner mellom kunder/brukere og virksomheter.