Hun kan fortelle at de forsøker å ta ekstra godt vare på hverandre i slike perioder.
Etter at det ble klart at det ikke ble noe ny avtale mellom TV 2 og Altibox, var det nemlig mange som var frustrerte.
– De aller fleste er lei seg
Hvordan har hverdagen vært nå i det siste på kundesenteret?
– Pågangen til kundesenteret har helt klart økt de siste dagene. Allerede torsdag forrige uke begynte kundene å ta kontakt med spørsmål om hvordan de kunne fortsette å se på TV 2. De aller fleste ønsker bare å få hjelp til å opprette TV 2 Play-abonnement og få informasjon om hvordan man fortsatt kan se TV 2 på TV-skjermen, forteller Nilsen.
– De fleste ønsker bare å få hjelp til å se favorittprogrammene sine, og blir veldig glad for å få god hjelp fra våre kompetente medarbeidere.
Tara S. Nilsen, kommunikasjonsrådgiver i TV 2 FOTO: Eivind Senneset, TV 2
På TV 2 sin Facebook kan man lese mange fortvilte kommentarer fra seere:
«Nå må tv2 få en avtale med Altibox! Jeg savner alle de programmene jeg pleide å se på tv2!»
«TV 2 orker ikke flere apper og mer utgifter. Gi oss tilbake tilbudet som var!»
«Altibox og TV2 tok en knockout på kveldens sending»
Hvordan har henvendelsene vært? Har folk vært sinte, eller har folk forståelse for situasjonen?
– De aller fleste er selvsagt lei seg og frustrert over denne situasjonen. Det er vi også, så det er lett å ha sympati med kundene, sier Nilsen.
Takknemlig for å få hjelp.
– Samtidig kan vi tilby en alternativ løsning, så de aller fleste vi snakker med er veldig takknemlig for å få hjelp – slik at de fortsatt kan se Kompani Lauritzen, landslagskamper, nyhetssendinger eller annet.
Trygg for kunden
Hvordan er det for de på kundesenteret å måtte svare for noe man ikke selv kan styre?
– Dette er hverdagen til vårt kundesenter, med masse øving i å måtte svare på ting som er utenfor direkte kontroll. De som jobber i kundesenteret har god forståelse for situasjonen, og god dialog med andre involverte avdelinger, sier Nilsen om situasjonen.
God forståelse for situasjonen.
– Det hjelper også for å kunne fremstå trygg i samtalen med kunden.
På hvilken måte tar de ansatte vare på arbeidsmiljøet og humøret, når det står på som verst?
– Selvsagt kan det oppleves stressende for medarbeiderne når man ser at det er kø og ventetid, men det er også da vi ser det brennende engasjementet de har både for kundene og hverandre. De hjelper hverandre og er flinke til å gi hverandre positiv feedback, forteller Nilsen.
– Man blir jo enda bedre kjent med hverandre, også på tvers av avdelinger, i slike perioder. Og så hjelper det på med litt sjokolade og frukt, sier hun med et smil.
Hjelper på med sjokolade og frukt.
Hvordan fokuserer kundesenteret på kundeservice, kanskje spesielt nå i disse dager?
– Vi jobber alltid for at kundene skal få en så god opplevelse som mulig. Kundebehandlerne jobber med én kunde om gangen, og bruker den ekstra tiden det tar å hjelpe en kunde som aldri har streamet før til å bli trygg i situasjonen.
– I tillegg skal vi selvsagt ta vare på de eksisterende kundene våre. Vi har derfor måttet bemanne opp for å kunne hjelpe alle som tar kontakt med oss, forteller Nilsen.
TV 2 logo
Ingenting er forandret
Hva har vært summen av denne situasjonen – har kundesenteret sett noe nedgang i seere eller abonnenter?
– Foreløpig ser vi at mange ønsker å benytte seg av TV 2 Play, men summen av situasjonen er det for tidlig å si noe om, forklarer Nilsen.
Vi fortsetter med å svare på spørsmål.
Uenighetene mellom Altibox og TV 2 rundt modellen til betaling av kanalpakker ser ikke ut til å ha noe videre løsning, utover at avtalen er avsluttet.
Kundeserviceavisen snakket tidligere med Altibox, som ønsket seg tilbake til forhandlingsbordet.
Hva er planene til TV 2 nå fremover?
– Ingenting er forandret siden vi avsluttet forhandlingene 23. mars. Vi fortsetter derfor med å svare på spørsmål om andre tv-distributører som alle har TV 2s kanaler, og med å hjelpe de som vil inn på TV 2 Play, sier Nilsen avslutningsvis til Kundeserviceavisen.
Faktaboks
TV2 om situasjonen:
«Ved midnatt 31. mars forsvant TV 2s lineære kanaler fra Altibox. Det er en svært beklagelig situasjon og vi er lei oss for at dette går utover dere seere. Vi avsluttet forhandlingene allerede 23. mars da ble det klart at det ikke var grunnlag for noe ny avtale. Så har Altibox valgt å se bort fra det, og skapt et inntrykk at vi er i forhandlinger. Det er vi ikke. Grunnen er at Altibox ønsker en helt annen modell enn den vi har tilbudt alle andre distributører i markedet. Da hjelper det dessverre verken å forlenge avtalen, eller starte nye forhandlinger.» (tv2.no)
Altibox om situasjonen:
«Striden skyldes at TV 2 ønsker at Altibox’ kunder skal betale for alt innhold fra TV 2, deriblant strømmetjenesten TV 2 Play, mens Altibox vil at kundene skal ha frihet til å velge bort kanaler og strømmetjenester de ikke ønsker å ha i sine pakker, og dermed ikke ønsker å betale for.» (Altibox Facebook)