– Gode resultater i omdømmekåringer er i seg selv ikke viktig, men vi er stolte over hva de gode resultatene representerer. Et godt omdømme er helt avhengig av tillit, og er på en måte grunnkapitalen i en bedrift som TINE, sier Marta Brodal Ravnsborg, kundekonsulent i Mat og Ernæring på TINE sitt Kundesenter.

Visjonen til TINE, «sammen skaper vi et levende Norge», gjennomsyrer alt de gjør i den daglige driften.

Godt omdømme og sterke merkevarer

Hva har dere gjort for å skape et så godt omdømme? 

– Kundesenteret vårt er helt klart en viktig faktor for å bygge den tilliten vi har opparbeidet oss. Kundekonsulentene våre representerer TINE i sin daglige kontakt med kundene og forbrukerne våre, og det er klart at dette er med på å påvirke hvordan TINE blir oppfattet, forklarer Ravnsborg.

Tydelige mål for å bli bedre.

– Vi har som mål å bli et kundesenter i verdensklasse, og for å få til dette setter vi oss tydelige mål for hvordan vi skal fortsette å bli bedre. Vi vet at godt omdømme og sterke merkevarer gir konkurransekraft. 

Hvorfor tror dere at folk scorer dere høyt i omdømme? 

 – Et godt omdømme er resultatet av den jobben alle våre eiere og medarbeidere gjør for å produsere og levere fantastiske meieriprodukter fra levende distrikter over hele Norge, sier Ravnsborg.

– Vi er til stede i folks liv hver dag, og er med på å skape gode opplevelser og følelser hos folk. Forbrukerne og kundene kjenner oss og hva vi står for, og assosierer oss med kvalitet og trygghet, legger hun til.

 I TINE sitt arbeid med omdømme er de alle veldig bevisst en ting: tillit er ikke noe du har, men noe du må gjøre deg fortjent til hver eneste dag.

Vekke følelser hos Kari og Ola 

Hva er suksessoppskriften til TINE? 

– Kvalitet er en viktig nøkkel for å lykkes. Vi må innfri og levere på forbrukers forventning, sier Ravnsborg.

God og nær kommunikasjon med kunder og eiere.

– Vi er opptatt av å lytte og tilpasse oss samfunnets forventninger og innfri på både viktige og nødvendige krav. Også er vi jo opptatt av å vekke gode følelser hos Kari og Ola gjennom god og nær kommunikasjon med både kunder, eiere og alle de millioner menneskene som spiser og drikker produktene våre hver dag. 

Ravnsborg og TINE forteller at de ønsker å være tett på forbrukerne, gjennom å være tilgjengelig.

– Vi er til stede på sosiale medier, telefon, e-post og brev, og på den måten kan forbrukere og kunder komme i kontakt med oss – nesten hele døgnet. På kundesenteret vårt har vi en felles «Tone of voice», noe som gjør kundedialogen forutsigbar og trygg, uansett hvem du møter på den andre siden.  

Å oppleve kontakten med oss som verdifull.

– Å skape verdi i dialogen med kunde er helt essensielt, slik at kunde og forbruker opplever kontakten med oss som verdifull. Enten ved at vi gir gode anbefalinger, svarer ut spørsmål, veileder forbruker i matlagingen eller kommer med individuelle anbefalinger.

Kompetanse og KPI

Hvordan arbeider dere for å holde på kunder?

– Vi har oppmerksomhet på å gjennomføre grundig opplæring og kompetanseheving av alle våre ansatte. På den måten kan vi være behjelpelig på temaer som forbruker og kunde er opptatt av. For eksempel bærekraftig matproduksjon og konsum, reduksjon av matsvinn, god dyrevelferd og ernæring, forklarer Ravnsborg.

– I tillegg er samarbeid på tvers av hele virksomheten helt essensielt. 

Ambisjoner om å være litt bedre enn i går.

Ravnsborg trekker frem at TINE også er opptatt av å måle arbeidet de gjør, og følger opp KPI-ene sine ukentlig for å sikre at kvaliteten er stabil.

– Vi har ambisjoner om å hver eneste dag være litt bedre enn i går og skape verdier. For eierne, kundene og forbrukerne. Vi prøver og feiler, tenker helhetlig og lærer av de beste.

– Så selv om vi har gjort det godt på omdømmemålinger tidligere, hviler vi ikke på laurbærbladene av den grunn, sier Ravnsborg avslutningsvis.