Et overordnet markedsmål for en kundesentrisk bedrift er å skape verdifulle kunderelasjoner. En verdifull kunde er en kunde som er fornøyd, som opplever at de får gode produkter og tjenester (leveranser), og som opplever at de reelt blir verdsatt som kunde.
Verdien av en sterk kunderelasjon
For bedrifter i konkurranseutsatte markeder vil dette bety at kundene gradvis vil tilpasse sine innkjøp. De vil kjøpe flere produkter/tjenester, og holde seg oppdatert ved aktivt å søke etter informasjon om bedriften. Da blir relasjonen mer verdifull for begge parter.
En kundesentrisk bedrift vil ha et tydelig og attraktivt verdiforslag, som forteller kundene hvorfor de skal velge deres produkter og tjenester. Verdiforslaget styrer også hvordan bedriften setter opp sin kundeservice og sine nettsider, slik at kundene virkelig opplever at bedriften tar dem på alvor og leverer på verdiforslaget – hver gang!
En kundesentrisk bedrift har god innsikt og forståelse om kundeporteføljen sin
En kundesentrisk bedrift har god innsikt og forståelse om kundeporteføljen sin. De kjenner hvilke kunder som er mest verdifulle, og har god innsikt om hvilke kundeopplevelser som bygger relasjon og lojalitet til virksomheten. Denne innsikten kan i neste omgang utnyttes til innovasjon av nye produkter og tjenester. Dette påvirker igjen prioriteringen av markedstiltakene.
Formålet er å vinne nye kunder i tillegg til å selge flere produkter og tjenester til eksisterende kunder.
Fornøyde kunder – fornøyd bedrift. FOTO: Amina Filkins / Pexels
Tilfredse kunder er et topplederansvar!
Mange toppledere ønsker å bli mer kundeorienterte. Likevel mangler det ofte forståelse for at det er deres ansvar å legge til rette for at nødvendige beslutninger blir fattet. Det er også deres ansvar å følge opp og påse at beslutningene blir implementert, og at konkrete grep og tiltak som skal gjøre bedriften mer kundeorientert faktisk blir gjennomført.
Ellers er det lett for at det blir «festtaler», og at ansvaret skyves over på mellomledere, eller gjerne til kundeservice som er den enheten med flest kundekontakter.
Det er avgjørende viktig at toppledelsen er sitt lederansvar bevisst og prioriterer – og sørger for gjennomføring av – tiltak som styrker relasjonen til kundene
For å bli mer kundeorientert er det derfor avgjørende at toppleder er sitt lederansvar bevisst, tar tydelige grep og stimulerer til kundeorienteringen i virksomheten. Dette betyr også at toppleder sammen med sin ledergruppe må stå støtt på dette strategiske valget, og være villig til å fjerne motstand og motkrefter for å oppnå dette overordnede målet.
Lederne må styre skuten. FOTO: Miguel Á. Padriñán / Pexels
De viktigste driverne til kundetilfredshet i dag knyttes til pris, kvalitet, digitale løsninger, informasjonsflyt og ikke minst god kundeservice.
En toppledergruppe må derfor sørge for at selskapet til enhver tid jobber systematisk og målrettet med forbedring og utvikling innen alle disse områdene. For virkelig å skape de gode kundeopplevelsene, må kundene reelt oppleve:
- Enkelhet: At det er enkelt å være kunde i selskapet
- Får saken løst første gang: At kunden får løst saken første gang de tar kontakt med et spørsmål eller et problem, uavhengig av hvilken kanal de velger for kontakt
- Ekte engasjement: At kundene møter medarbeidere i alle deler av bedriften som gjennom engasjement i kundedialogen utløser positive følelser hos kundene
En positiv, serviceorientert kultur er derfor en forutsetning for at medarbeiderne i bedriften kan yte den beste servicen totalt sett både til kunder, samarbeidspartene, leverandører og andre interessenter. Dette krever god samhandling internt på tvers av alle enheter.
Dette er igjen betinget av en klar strategi, og klare prioriteringer fra ledelsen.
*Referanse: Pål Silseth, Norsk kundebarometer