Prisen deles ut årlig av Handelshøyskolen BI til ansatte som har bidratt til å bygge bro mellom teori og praksis, blant annet gjennom gjensidig berikende samarbeid med næringsliv og offentlig sektor.
– Norsk Kundebarometer er svært godt kjent i næringslivet og nyter høy anerkjennelse blant norske virksomheter. Å få et synlig bevis på at BI også internt setter pris på prosjektets betydning er veldig givende for oss, sier Silseth og Lorentzen.
Siden 90-tallet har forskningsprosjektet spurt forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. I dag har Norsk Kundebarometer etablert seg som Norges ledende undersøkelse av kundetilfredshet og -lojalitet.
– Vi hadde vår første testmåling i 1995, men det var først året etter at Norsk Kundebarometer «offisielt» ble presentert. Den gangen målte vi relativt få bransjer og bedrifter. Jeg var involvert allerede fra 1995 som assistent og medarbeider, og har vært tilknyttet prosjektet siden da. Pål kom inn i 2000 og først da ble omfanget på målte bedrifter som det er nå i år, forteller Lorentzen.
For Silseths deler ligger mye av motivasjonen bak arbeidet med målingen i å få muligheten til å koble forskning med næringsliv på en, som han selv sier det, «matnyttig» måte.
– Det er ikke så mange som protesterer på at kundenes tilfredshet med sine leverandører er viktig for at de skal forbli lojale.
Lorentzen skyter inn at det også er givende å koble virksomheter med forskerkollegaer fra blant annet skolens institutt for markedsføring.
–Det er en liten kunst å forstå bedriftenes behov for anvendbar innsikt og forskernes behov for kontroll på eksempelvis spørreskjema og metode. Vår rolle i midten er krevende, men også morsom. Begge parter blir utfordret til å forstå hver sin posisjon. Til sammen skaper dette en fantastisk kobling mellom BI og norsk næringsliv, sier Lorentzen.
En solskinnshistorie
Lorentzen og Silseth har mye kontakt med bedriftene som måles, og har i flere tilfeller bistått virksomheter med analyser og rådgivning til hvordan de kan forbedre seg. De trekker frem Vinmonopolet som et godt eksempel.
– Fra å være blant de dårligste bedriftene vi målte på tidlig 2000-tall har de nå etablert seg helt i toppen av Norsk Kundebarometer. Ledelsen besluttet at de skulle bli mer kundeorientert og det har de virkelig klart, sier Lorentzen.
Silseth mener det er tre hovedgrep som forklarer hvordan virksomheten lykkes med å snu en dårlig trend.
– Det første var å endre butikkene fra «lager» til selvbetjente butikker. De to neste grepene handler om opplæring og kursing av de ansatte. For det første er betjeningen svært hyggelige, imøtekommende og alltid behjelpelige. Det siste omhandler kompetansen de ansatte har og evnen de viser til å gi gode råd til kunder som lurer på noe, forklarer han.
Viktig kvalitetsstempel
I dag benytter virksomheter aktivt resultatene fra Norsk Kundebarometer i egen markedsføring, i alt fra TV-reklame til store plakater utenfor egne butikker. Undersøkelsen blir også bredt dekket av en rekke medier, inkludert Dagens Næringsliv.
Silseth mener det er flere ting som forklarer hvorfor målingen har fått den posisjonen den har i dag, blant annet at omfanget på undersøkelsen gjør at bedriftene får et godt sammenligningsgrunnlag overfor konkurrenter i og utenfor egen bransje. Det at undersøkelsen utføres i regi av en nøytral aktør som BI er også med på å gi målingen troverdighet.
– Det viktigste er nok likevel kundetilfredshet som måleparameter. Det er en bred forståelse rundt at kundetilfredshet er et godt mål på bedriftenes dyktighet sett fra kundenes ståsted – og i mange bransjer helt avgjørende for valg av leverandør. Å komme høyt på Norsk Kundebarometer har derfor blitt et utrolig viktig kvalitetsstempel!