Scandic med sterkt servicefokus i hele gjestereisen

Jeg treffer en travel Asle Prestegard på Scandic Fornebu dagen før ny-åpningen av Scandic Holmenkollen Park. Selv Norgessjefen for Scandic må vente til hotellet i Holmenkollen er offisielt åpnet før han kan booke inn. Prestagard forteller at han gleder seg stort til igjen å åpne dørene for nye gjester til hotellet med den flotte utsikten over hovedstaden.

Jeg selv skal holde foredrag på Kundeservicedagene, så det passer godt å avtale et intervju om hvordan Scandic jobber med sine kunder og gjester i et serviceperspektiv. Prestegard er enkel å be når vi avtaler en oppfølging knyttet til en prat rundt service hos Scandic når vi går hver til vårt.

Hva tenker du som toppleder tenker rundt kundeopplevelser og kundeservice?

– Det er vanskelig å overvurdere viktigheten av dette. De som jobber direkte med gjester og kunder hos oss forvalter et viktig ansvar, og deres måte å opptre og kommunisere på har stor betydning for hvordan folk oppfatter Scandic. Gode gjesteopplevelser bidrar til at gjester kommer tilbake til Scandic, og at de anbefaler hotellene våre til venner og bekjente, begynner Prestegard engasjert.

Hvordan jobber du og ledelsen for å bygge en serviceorientert kultur i hele Scandic?

– I Scandic har vi fokus på service i alle deler av organisasjonen. Gjennom god opplæring og inngående kunnskap om produktene, legger vi grunnlaget for gode gjesteopplevelser. Slik jeg ser det, så er det også avgjørende med tett samarbeid med hotellene våre og kundeservice sentralt. Viktige KPI-er må følges opp hyppig med alle som er i kontakt med gjester og kunder, og gjennom diskusjoner og justeringer sørger vi for å ivareta kvaliteten i arbeidet. Vi har også lagt mye innsats i å delta i Kundeserviceprisen for å måle oss mot andre kundesenter, og har vært best i bransjen tre år på rad. Det er et stort kompliment til måten vi jobber på, understreker han.

Hva er de viktigste driverne for å lykkes i markedet?

– Det er viktig å ha god kunnskap om markedet og sørge for å være oppdatert på endringer i kundeatferd og etterspørsel. En må også sikre at man har gode og relevante produkter som treffer i de ulike segmentene, og være synlig og tilgjengelig i de kanalene hvor kundene kjøper hotelltjenester.

Det viktigste er å føle seg godt mottatt og ivaretatt

– God serviceleveranse helt fra henvendelsen kommer til gjennomføringen av oppholdet er også viktig for det etterlatte inntrykket. Samtidig er det også viktig å henge med i den digitale sfæren. Selv om opplevelsen vi selger er fysisk, ønsker gjesten i økende grad å «styre» den fra mobilen, forteller Prestegard.

Når du besøker andre hoteller, hva er du spesielt opptatt av som kunde?

– Behovene varierer litt ut ifra formålet med reisen, men renhold, god frokost og hyggelige ansatte er viktig uansett. Når jeg er på forretningsreise så er jeg mest opptatt av effektivitet og tilgjengelighet, mens private reiser i større grad handler om mat- og drikketilbudet og selve destinasjonen. Det aller viktigste er å føle seg godt mottatt og ivaretatt.

Hele gjestereisen er viktig, og vi må levere både fysisk og digitalt

Hvordan tenker du og dere rundt samspill mennesker og teknologi i dag og fremover?

– I takt med at den yngre garde vokser opp, vil dette fortsette å øke i viktighet og relevans. For oss er det viktig å finne riktig balanse, ettersom hovedsegmentet av kunder fortsatt er 40 +, og mange av disse fortsett setter pris på at store deler av kundereisen inneholder interaksjon med mennesker fremfor en skjerm. Jeg tror nøkkelen fremover kan være å gi folk muligheten til å velge hvor stor del av kundereisen de ønsker å gjøre digitalt, forklarer Prestegard.

Noen andre bedrifter du vil trekke frem som eksepsjonelt gode på kundeservice?

– God service for meg handler om enkelhet og effektivitet, uansett om det er snakk om reiser, varehandel eller andre hverdagslige oppgaver. Jeg er spesielt imponert over bedrifter som har klart definerte servicestandarder, hvor man merker at ting gjøres likt fra gang til gang, og service er en del av kulturen. Det er heller ikke et minus at ansatte har myndighet til å løse uforutsette problemstillinger, og ønsker å bidra med det lille ekstra, avslutter Prestegard.

---

Om Scandic

• Nordens største hotellkjede med 280 hoteller i Norge, Sverige, Danmark, Finland, Tyskland og Polen
• Drøyt 80 hoteller i Norge, fra Nordkapp til Kristiansand, med Hotel Norge by Scandic og Grand Hotel by Scandic som signaturhoteller
• Har vunnet prisen for Norges beste hotellfrokost gjentatte ganger, og har frokost som et av satsingsområdene
• Scandic Norge har som ambisjon at alle hotellene skal sertifiseres med den tøffeste miljøsertifiseringen for hoteller – Svanemerket
• Scandics kundesenter har vunnet Kundeserviceprisen tre år på rad