Hvordan er sommeren for deg?
– Den har vært fantastisk så langt, vi har brukt mye tid på sjøen og er for tiden på Hvaler, forteller Espen.
Hvordan er det å være en leder for Jernia, hva gjør det med deg?
– Å være leder for en så kunnskapsrik og engasjert gjeng er et privilegium. Jeg er utrolig stolt av våre medarbeidere som alltid gjør det lille ekstra for at kundene våre skal kunne lykkes hjemme, sier Espen.
Hva kan være en helt vanlig dag på jobben for deg?
– En vanlig dag på jobben består av møter, mailer og telefoner, og ikke minst butikkbesøk ute i regionene.
Espen Karlsen, administrerende direktør i Jernia. FOTO: Jernia
Hva er 3 topprioriterte ting i hverdagen, eller hjertesaker for deg?
– En av mine store hjertesaker er overgangen fra bruk-og-kast til ta-vare-på-samfunnet. Det betyr at vi må redusere utslipp ved å tilby produkter og smarte tjenester som reduserer klimafotavtrykket vårt, sier Espen.
Det er mitt ansvar å se til at vi fyller vår strategi i Jernia om en mer sirkulær handel
– Et eksempel på produktsiden er at vi nå tilbyr ombrukte brannslukkere fra Miljø Norge. Kundene sparer både penger og miljøet ved å få 100 kroner i innbytterabatt når de leverer sin gamle slukker hos sin nærmeste Jernia-butikk.
Espen legger også til at de på tjenestesiden har utleie av verktøy.
– Da kan kunden selv kan velge å lei, i stedet for å eie. Målet trenger ikke alltid være å kjøpe nytt, men kundene får jo bare det som tilbys i varehandelen. Derfor er det mitt ansvar å se til at vi fyller vår strategi i Jernia om en mer sirkulær handel med konkrete produkter og tjenester som reduserer våre utslipp.
Hvorfor kommer kundene til dere?
– Vi har kunnskapsrike medarbeidere som deler raust om både en vares funksjon og hvordan de best kan ta vare på det de allerede har. Vårt mål er alltid at kunden skal få jobben gjort og vårt motto er at vi fikser det sammen! forteller Espen.
Vi skal være kundenes lokale helt
Hva er det viktigste målet og visjonen i Jernia, etter din mening?
– Vårt mål er å gi kundene den beste hjelpen og være deres lokale helt, kombinert med en omstilling til en mer sirkulær handel.
Espen Karlsen viser de besøkende Jernias nye hovedverksted på Vinterbro. De satser på reparasjoner i møtet med sirkulærøkonomien. FOTO: Jernia
Hva er det viktigste fokuset for deg personlig, for å yte god service i Jernia?
– Det må være engasjementet for de problemene kundene trenger løst når de kommer til oss. Vi skal alltid gi de beste rådene, forklarer Espen.
Hva med tidligere stillinger, hva erfarte du der?
– Med bakgrunn fra hotellbransjen, ligger det i ryggmargen å alltid ta godt vare på kundene. De må kjenne på en merverdi når de forlater butikkene våre.
Lytt til kunden, finn deres behov og tilby løsningene de faktisk trenger
Hva er god kundeservice for deg som kunde, privat?
– Det er å bli sett, og få god hjelp når jeg trenger det. Rett og slett gode anbefalinger basert på mitt behov, sier Espen.
Hva tror du er fremtiden i kundeservice hos dere?
– Vårt mål er alltid å gi den beste servicen. Vi investerer i teknologi som gjør kundereisen enklere, som effektiviserer vareforsyning og drift, og som gir medarbeiderne våre mer tid til kunden. Samtidig er ikke teknologi et mål i seg selv, og vi bruker det også til å utdanne medarbeiderne våre til å gi kundene enda bedre hjelp, forteller han.
Har du andre tanker, råd eller innspill rundt kundeservice?
– Lytt til kunden, finn deres behov og tilby løsningene som de faktisk trenger, sier Espen avslutningsvis til Kundeserviceavisen.
Litt om Espen Karlsen
Espen er utdannet kokk, og har i tillegg studert kjøkken- restaurantledelse og hotelladministrasjon ved Norsk hotellhøgskole i Stavanger. Han jobbet i 15 år for Nordic Choice som nordisk salgsdirektør, og som hotelldirektør ved blant annet Farris Bad og The Thief.
Fra 2013 til 2017 ledet han Raise Gruppen, som eier og driver tre frisørkjeder med 150 frisørsalonger i Norge og Sverige under merkenavnene Nikita, SaySo og Headmaster.
Nå sitter han som administrerende direktør i Jernia.