Kan du fortelle litt om Trøndertaxi?
– Trøndertaxi har en større administrasjon enn mange tror. Vi har 70 ansatte, hvorav 50 er på kundesenteret og resten fordelt på økonomi, taxiskole, IT-avdeling og øvrig, forteller Chief Customer Officer i Trøndertaxi, Kjellrun Helberg Buzzi.
– Jeg har ansvar for kundeservicen vår, og kundesenteret. Vi har cirka 3000-3500 samtaler om dagen inn til kundesenteret. Men det er flere turer som blir kjørt, enn telefoner som kommer inn.
Buzzi forteller at de har rundt 1200 tilknyttede sjåfører.
Hvorfor har dere hatt stor vekst?
– Vi satte oss et mål om geografisk vekst. I 2014 tok det virkelig av. Når man vokser, så må man da se litt annerledes på strategi og hvordan det utvikler seg, forteller Buzzi.
Hvorfor endre fokus mot kunder, og ikke turer?
– Taxi har blitt mer kompleks. Før var det mer fokus på hvor mange turer, og hvor gikk turen. Vi så at vi måtte ha mer fokus på kunden, sier Buzzi.
Buzzi forklarer at ledergruppen sluttet å bare gjette hva kunden tenkte, men de gikk heller ut og spurte kundene. Hun forteller også at de brukte tid på kundereisen sammen med ansatte, og på å kurse i service.
– Vi lagde felles retningslinjer på kundedialog, og hvordan man tar i imot kunden i bilen. Så begynte vi å måle hva kunden synes om oss.
Er det en homogen kundegruppe, eller stor variasjon?
– Det er ganske stor variasjon. Vi har definert de forskjellige kundene, med ulike behov. Det kan være en ungdom som skal ut på byen en lørdag kveld, eller en godt voksen som skal til sykehuset eller butikk på dagtid, sier Buzzi.
– Hvis vi leverer på kundereisen, så vil vi få et nytt salg. Vi jobber med å se på kundeprofiler, og hvordan vi kan ivareta de forskjellige kundene og behov på en 360 måte.
Hvordan arbeider dere for å endre kulturen?
– Det er langtekkelig arbeid. Det er de store grepene, som å kurse ansatte annerledes. Alle fikk også et ansvar for å gjøre kollegaen til den beste kollegaen, og ikke bare ha fokus på egne prestasjoner, men også prestasjonene til sidemannen, sier Buzzi.
– Det er et stort kundesenter, og ofte hektisk. Noen ganger så hektisk at man ikke hilste på personen som kom inn. Man trenger ikke alltid rope «hei», men gjerne se opp og anerkjenne med et blikk. Da får en godfølelse når man kommer på jobb.
Hvordan var kundesenteret sin rolle i endringsprosessen i konsernet?
– Den var kjempestor. Det er de som har første kontakt med kunden, og det er der dialogen med sjåfører foregår. Det er hjertet av bedriften, sier Buzzi.
– Når jeg tok over som leder, så begynte jeg å ta alle med i strategiprosessene i Trøndertaxi. Slik at de ikke bare ble sittende og høre om strategien, men var med å lage den. Jeg har god erfaring med at det å gå i dialog, er enormt verdifullt.
Buzzi får en god følelse når hun ser at folk trives.
Er det noe du ville gjort annerledes?
– Jeg var litt ivrig i starten. Jeg ville oppnå mye på kort tid. Jeg endte opp med å ikke klare å følge opp godt nok. Når man lager en forventning, så bør man levere. Hold fokus på et prosjekt, og sørg for å følge opp, avslutter Buzzi.
Podcast i samarbeid med CustomerTrends