– Vi kjenner mye til metoden og vet mye hvordan de har kommet seg inn, og hvordan de har jobbet i systemene våre. Dette kjenner vi igjen fra russiske hackere, sa konsernsjef Kjell Rakkenes til TV2, da det ble kjent at Nortura ble hacket.

Dette hacker-angrepet skapte trøbbel i systemene, og Nortura besluttet å stenge ned sine IT-systemer og fjerne internettilgangen på sine lokasjoner for å minimere mulig skade på systemer og operasjoner.

Forståelse for situasjonen

– Norturas kunder og samarbeidspartnere ble tidlig informert om hendelsen og bisto oss i å finne gode løsninger. Fordi vi oppdaget angrepet tidlig ble konsekvensene heldigvis mindre enn fryktet og vi kom relativt raskt i normal drift, sier Mari Hagerup, kommunikasjonssjef i Nortura.

Denne typen angrep er skremmende, og viser hvor sårbare vi er

– Selv om vi fremdeles jobber uten internett-tilgang, har vi hele tiden hatt en jevn og god dialog med våre kunder og samarbeidspartnere.

Har dere noe tanker om hva dette angrepet gjorde med Nortura som selskap?

– Fordi Nortura oppdaget angrepet på et tidlig tidspunkt, så var vi derfor i stand til å kontrollere og blokkere den eksterne tilgangen, samtidig som vi gikk i en prosess med feilretting og søk, sier Hagerup.

– Vi informerte alle våre kontakter på et tidlig tidspunkt, og opplevde å bli møtt med forståelse for situasjonen vi havnet i. Mange hjalp opp til å finne velfungerende løsninger. Denne typen angrep er skremmende, og viser også hvor sårbare vi er.

Problematisk dialog

– Vi ønsker å være tilgjengelig for forbruker å ta kontakt og gi de en positiv opplevelse i møte med oss. Vi etterstreber derfor etter å svare raskt med høy kvalitet på alle henvendelser som kommer inn til oss, forteller Joanna Hermo Cruz, leder for Forbrukersenteret til Nortura.

Vi så viktigheten med å tilby flere kontaktflater for forbrukerne

– På grunn av dataangrepet ble vi nødt til å finne raske og enkle løsninger for forbrukeren. Vi så derfor viktigheten av at vi tilbyr flere kontaktflater for forbrukeren, som ble enda viktigere for å opprettholde servicegraden. Det var selvfølgelig en utfordring i begynnelsen, men vi hadde midlertidige løsninger som vi tror forbrukerne var fornøyde med.

Forbrukersenteret til Nortura håndterer forbrukerhenvendelser fra Gilde, Prior og Folkets.

Hvordan var dialogen med forbrukere og samarbeidspartnere, under angrepet?

– Vår e-post var nede den første tiden, noe som betydde at forbruker mottok våre e-poster, men de kunne ikke svare på disse. Det ble derfor problematisk å holde dialogen med forbruker på e-post, som er en av våre største inngangskanaler. Vi ble derfor nødt til å rute forbrukere til andre kontaktflater som var facebook og telefon, som ble viktige kanaler i denne perioden, sier Cruz.

– Det virket som mange hadde hørt om dataangrepet og hadde derfor forståelse for at vi måtte bruke andre inngangskanaler for videre dialog og at det tok noe lenger tid før de fikk kompensasjoner. Vi prøvde å holde forbruker oppdatert, for å unngå unødvendig frustrasjon i forbindelse med deres henvendelse.

God systemer er avgjørende

Hva gjorde Nortura for å ta vare på arbeidsmiljøet oppi alt som skjedde?

– Nortura har en sterk beredskapsorganisasjon som trer i kraft for å håndtere kriser. Denne organiseringen sikrer at vi involverer hele organisasjonen på riktig nivå. Gjennom julen var det om lag 250 personer på jobb for å løse de akutte utfordringene data-angrepet skapte, og da hele organisasjonen kom på jobb etter jul ble resten involvert, forteller kommunikasjonssjef Hagerup.

God informasjon har hele tiden vært ekstremt viktig

– Det har hele tiden vært ekstremt viktig med god informasjon til alle ansatte – og samarbeidspartnere.

For å sikre seg mot flere fremtidig hackerangrep, har Nortura noen tydelige grep.

– Da angrepet fant sted stod vi midt i et større arbeid for å forbedre data-sikkerheten, dette arbeidet fortsetter vi selvsagt med i tiden som kommer. Gode systemer og samarbeidspartnere er avgjørende, sier Hagerup avslutningsvis til Kundeserviceavisen.