Tove Skarsheim, direktør for kundeservice i Telia.
Tove Skarsheim, direktør for kundeservice i Telia. FOTO: Telia

– Vi har ikke kunnet hjelpe kundene så raskt som vi skulle ønske

– Vi ønsker å hjelpe kundene så raskt som mulig, og har et mål om å svare en majoritet av henvendelsene innen to minutter. Dette er mål vi ikke har klart å levere på den siste tiden, forteller Tove Skarsheim, direktør for kundeservice i Telia. Mange innkommende kundehenvendelser angående faktura og driftsforstyrrelser, store volum og utfordringer med å rekruttere servicemedarbeidere har ført til lengre ventetider enn normalt.

Telias overordnede mål er at deres kunder skal få den hjelpen de trenger raskest mulig, enten det er på telefon, e-post eller chat, og at henvendelsene skal løses på første forsøk.

– Det jobber våre kundeservicemedarbeidere og ledere knallhardt for hver eneste dag, sier Skarsheim.

Mål om to minutter

– Vårt kundesenter jobber med både mobil, internett og TV, og det er ulik grad av kompleksitet i kundehenvendelsene. Hovedfokuset vårt er å få til en god kundeopplevelse gjennom å fjerne årsaker til at kunde trenger å kontakte oss.

I Kundeserviceavisens 5-minutterstester denne høsten har Telia store deler av rundene alltid gått over fem minutter.

Skarsheim forteller at målet til Telia er å svare en majoritet av henvendelsene innen to minutter.

FOTO: Øyvind Haug, Telia

– Dette er mål vi ikke har klart å levere på den siste tiden. Det kommer av antall henvendelser langt over prognoser, og da har vi utfordringer med å klare å ha nok folk på plass.

Vi jobber hardt med å tilby bedre digitale løsninger til kundene

God rekruttering og onboarding er derfor ett av de viktigste fokusområdene til Telia.

– I en bransje som vår opplever vi i tillegg til den normale strømmen av henvendelser inn, at det skjer hendelser i nettverket som rammer mange tusen kunder samtidig på kort tid, og da vil vi alltid ha utfordringer med å kunne svare kundene innenfor svartidene vi setter oss som mål.

Tett oppfølging

– Vi jobber kontinuerlig med ulike tilnærminger for å minimere ventetiden for våre kunder. I en situasjon hvor vi til tider ikke har nok kapasitet er det både fordeler og ulemper med både callback-løsninger og opplysninger om estimert ventetid, forklarer Skarsheim.

– I dag har vi en callback-løsning som mange kunder har benyttet seg av, og hittil i år har vi ringt tilbake ca. 300.000 kunder. Det er dessverre ikke hensiktsmessig å bruke en slik løsning konstant, så dette er noe vi følger tett gjennom hele dagen.

Fokuset på godt lederskap og god kultur er fundamentet i det vi gjør

Telia har også en profesjonell Work Force Management-prosess og tilhørende verktøy for planlegging.

–  Planlegging for uforutsette hendelser og feil er dessverre veldig utfordrende, men i disse situasjonene jobber WFM aktivt med styring av køer, kontaktløsninger, proaktive varslinger til berørte kunder og talebeskjeder i telefonmenyene.

Hva gjør dere for å ta vare på arbeidsmiljøet? 

– Fokuset på godt lederskap og på skape en god kultur er fundamentet i det vi gjør. Vi står sammen når det røyner på og køene er lange, og vi opplever også at kolleger som ikke jobber med kundekontakt til daglig gjerne vil hjelpe til for å avlaste og tilrettelegge.

FOTO: Telia

– Jeg tar ansvaret på alvor

– Vi jobber også godt med at våre medarbeidere fokuserer på én kunde av gangen og at de ikke skal oppleve køene som sitt ansvar. Vi har et felles ansvar for å unngå rotårsakene til utfordringene kundene opplever. Det kan være en belastning å snakke med kunder som er frustrerte gjennom dagene, forklarer Skarsheim.

Skarsheim ser at situasjonen de og mange andre står i, er spesiell.

Tenk på at den du møter kan være en ung person i sin første jobb

– I en tid med lav arbeidsledighet, pandemi, høyt fravær og stor etterspørsel etter servicemedarbeidere har arbeidet rundt rekruttering og trening av nyansatte virkelig blitt satt på prøve. Fokuset på kultur og lederskap er viktigere enn noen gang, og 2023 blir et år hvor utvikling av våre flotte førstelinjemedarbeidere vil stå i fokus.

–  Det er mitt ansvar som leder å forbedre den situasjonen vi er i med tanke på ventetider og arbeidspresset på våre medarbeidere, og det tar jeg på største alvor.

Til slutt vil Skarsheim komme med en liten bønn.

– Selv om vi alle er frustrerte når produkter og tjenester ikke møter våre forventinger, tenk på at den du møter kan være en flott ung person i sin første jobb som gjør så godt de kan i en vanskelig situasjon, sier hun avslutningsvis.