Steinar B. Christensen er redaktør i Kundeserviceavisen. FOTO: Camilla Haugland.
Steinar B. Christensen er redaktør i Kundeserviceavisen. FOTO: Camilla Haugland.

Alle jobber i kundeservice!

Kundeservice blir stadig viktigere, og gjennom daglige artikler løfter vi frem spennende personer, virksomheter og nyheter knyttet til dette spennende og viktige området. – Alle jobber i kundeservice, sier administrerende direktør Trond Larsen i NextGenTel, som selv har vært kundeservice leder tidligere i sin karriere. Vi kunne ikke vært mer enig. Men dessverre har ikke alle toppledere erfaring fra kundeservice slik Trond Larsen har, og dermed ser mange dessverre heller ikke betydningen av den viktige jobben som gjøres i kundefront. Utrolig nok!

Kundeserviceavisen er eneste avis i Norge som daglig publiserer nyheter og aktuelt stoff innen kundeservice, kundereiser, kundeopplevelser og forberadferd. En milepæl for oss i 2022 har vært å få journalist Camilla Haugland med på laget og til redaksjonen. Hun har vært – og er – i kontakt med en rekke spennende personer og virksomheter, og har bidratt til å løfte avisen og gjøre oss enda mer aktuelle og relevante. Camilla har ofte kundenes briller på, og vil med sin nysgjerrighet og interesse for fagområdet jakte etter spennende og inspirerende saker for deg som leser.

Større aktivitet i kundeservice

Økt fokus på den viktige jobben som gjøres i møte mellom virksomhet og kunde/bruker er en effekt vi i Kundeserviceavisen ønsker å oppnå. Ved inngangen til et nytt år er det mange spørsmål og utfordringer som vi knapt så konturene av for et år siden. Krig i Europa, enda høyere strømpriser, økte matpriser, økte renter og en generell utsikkerhet om hva 2023 vil bringe fører til mange spørsmål og ønsker om råd og veiledning hos banken, forsikringsselskapet, strømleverandøren med flere. Dette har gitt flere henvendelser og større trafikk inn til kundesentrene. Mange har hatt svært hektiske tider denne høsten.

5 minutters testen

Kundeserviceavisen har denne høsten gjennomført 5 minutters testen og ringt jevnlig til 20 av de største bedriftene i Norge for å sjekke om de har vært i stand til å svare telefonen innen fem minutter. Vårt ønske er å fokusere på god kundeservice, og resultatene har vært nedslående.

At 3 av 4 ikke tar telefonen innen 5 minutter er selvsagt ikke godt nok

Vi har opplevd at 3 av 4 virksomehter ikke har evnet å ta telefonen innen fem minutter, noe som selvsagt over tid ikke er godt nok. Vårt utgangspunkt er at det må lønne seg å levere god service, og vi vil fortsette ta temperaturen på kundesentrene fremover gjennom 5 minutters testen.

Kundeservice må være attraktivt

Telia er en av de bedriftene vi har vært i kontakt med og intervjuet i forbindelse med 5 minutters testen. En av utfordringene for Telia og bransjen generelt er mangelen på arbeidskraft. En av de viktigste formålene med Kundeserviceavisen er å få alt det spennende som skjer innen kundeservice området i dag, og dermed få frem alle de interessante mulighetene som er innen fagområdet. Vi har en jobb med å løfte statusen og attraktiviteten for å jobbe innen kundeservice.

God kundeservice er et konkurransefortrinn!

Som vi tidligere har beskrevet er kundeservice sannsynligvis Norges største bransje, og favner alle som jobber i butikk, er rådgiver i et kundesenter, leder en kundeserviceenhet eller er toppsjef i en virksomhet. Mange bransjer opplever sterk konkurranse der produktene og tjenestene er blitt likere og likere. God kundeservice kan derfor være et konkurransefortrinn som gjør en reell forskjell i måten kundene opplever bedriften på.

KSIndeks = kundenes dom

Det har vært et turbulent år, og det blir derfor spennende å se hvor tilfredse bedriftenes kunder er med den servicen de har fått den siste tiden.

En av de store nyhetene i bransjen i år er at CustomerTrends (CT) har overtatt ansvaret for gjennomføringen av KSIndeks, Norges største undersøkesle blant eksisterende kunder. CT har inngått et samarbeid med Kantar, som har drevet KSIndeks siden 2010. Datainnsamlingen skjer fremdeles i regi av Kantar basert på samme metodikk, slik at resultatene fra årets måling kan sammenlignes med de historiske dataene. Resultatene blir presentert 10 mai i Oslo under Kundeservicedagene i regi av Tekna, og der vil det også kåres vinnere innen en rekke bransjer.

Tips oss om hva ønsker du å lese om

Vi vil fortsette å skrive om aktuelle tema og virksomheter som utmerker seg innen god kundebehandling. Vi vil også gå følge med på utviklingen av nye teknologi, og gjerne med et kritisk blikk når det er berettiget. Vi vil også skrive om hva skiller da de som har lykkes bedre enn andre.

Har du tips til oss om hva du vil lese i avisen, så ikke nøl med å ta kontakt. Bruk tips muligheten i avisen, eller skriv direkte til en av oss i redaksjonen. Du får garantert svar.

Vi ser frem til nytt og spennende år!

Steinar B. Christensen
Redaktør