Kjetil Flåtrud, kjededirektør i Norgesgruppen.
Kjetil Flåtrud, kjededirektør i Norgesgruppen. FOTO: Norgesgruppen

Betydningen av god service i dagligvarehandelen

I denne episoden av kundeservice-podcasten har vi besøk av kjedeleder i Kjøpmannshuset i Norgesgruppen, for Joker og Nærbutikken, Kjetil Flåtrud. Vi snakker om betydningen av god service i en tid hvor mange av oppgavene i en butikk digitaliseres og selvbetjeningsgraden øker. Hvordan må en tenke for å skape fremtidens kundeopplevelser i en serviceverden i stadig utvikling?

Flåtrud vokste opp i Elverum, der foreldrene drev en sjokolade- og sukkerengros. Han begynte å jobbe der når arbeidslivet sto for tur.

– Etter hvert startet jeg for meg selv og var kjøpmann i ti år. Så har jeg vært regionssjef og driftsdirektør, og i 2019 tok jeg over som kjededirektør i Joker og Nærbutikken, forteller Flåtrud.

Hva liker du best i jobben din?

– Det er å få lov til å være med på å bidra til bosetting og et levende lokalsamfunn over hele landet. Det å se kremmerskap som har vært i generasjoner, og se den viktige betydningen som nærbutikkene har rundt om i Norge, sier Flåtrud.

«By og land — hand i hand»

– Noen tror at vi kun er ute i distriktene, men som jeg har lært: det er like mye et lokalsamfunn på gatehjørnet i Oslo. Her er det «by og land, hand i hand».

I Joker-kjeden er det i dag 479 butikker, som omsetter for cirka sju milliarder. Nærbutikken-kjeden har 140 butikker, og omsetning på rundt en milliard.

– Dette er selvstendige kjøpmenn som i stor grad driver sin egen virksomhet, forteller Flåtrud.

Hva er god service?

– Jeg oppfatter det først og fremst som det å bli sett. Det er ulikt ut i fra hvilken bransje og hvilke forventninger en har, men god service for meg er også at du får litt mer enn forventet, og at ansatte er på tilbydersiden, sier Flåtrud.

Han legger også til at service og tillit henger sammen. Får du tillit så bruker du gjerne butikken mer.

Før var folk livredde for å gå bort ordningen med handel over disk

– Ingen kunde er lik! Alle har ulike forventninger, og en må prøve å finne ut av dette, sier Flåtrud.

Har servicebegrepet blitt større de siste årene?

– Det har blitt veldig stort. Før var folk nervøse for å gå bort i fra handel over disk, til å gå rundt i butikk. I dag høres det latterlig ut, men den gang var noen livredde for den endringen, forklarer Flåtrud.

– I dag er dagligvare implementert mer med «self check-out» kasser, som mange opplever som god service. Noen ønsker å klare seg selv. I Joker og Nærbutikken har vi også gitt nøkkelen til kundene, og inviterer dem inn til alle døgnets tider i delvis selvbetjente butikker.

Flåtrud legger til at selvbetjente løsninger gir en større fleksibilitet, for både kundene og for de som jobber i butikken.

Merkur-programmet kan hjelpe mindre butikker med å kunne digitaliseres

Hvis vi skal se inn i spåkulen: hvordan vil det utvikle seg videre?

– Dette med tidsklemmen kommer til å bli mer og mer fremtredende. For mange er det trening på ettermiddagen, barn som skal på skole, korps og fotball. Alle har et langt større behov for fleksibilitet, ha det så enkelt som mulig og vil bestemme selv når en ønsker å gjøre sitt innkjøp, sier Flåtrud.

Har alle råd til å investere i å være med på det teknologiske løftet?

– For de minste butikkene med lavest omsetning så har vi Merkur-programmet, der de kan søke om delvis støtte til investering. De litt større kan se på omsetningen på tider du ellers ville hatt stengt. Disse dilemmaene må vi gå inn i hver enkelt case på, forklarer Flåtrud.

– Det er også veldig viktig for oss med stabil drift. Vi jobber derfor dedikert med størst mulig IT-sikkerhet knyttet til våre løsninger, for å ha stabil forsyningstjeneste av dagligvare, legger han til avslutningsvis.


En podcast i samarbeid med CustomerTrends