Da årets skattemelding og skatteoppgjør ble utsendt fra Skatteetaten, var det mange som måtte sette seg ned for å gå gjennom sine opplysninger for 2022.
Derfor var det ekstra spenning da fristen nærmet seg, fordi det oppsto stor pågang på hjemmesiden. Så stor at selv undertegnede journalist måtte vente på et digitalt «venterom» for å komme inn på hjemmesiden.
Men siden 30. april var en søndag i år, etterfulgt av offentlig høytidsdag på 1. mai, ble det heldigvis ikke regnet som for sent om man leverte søknaden til og med tirsdag 2. mai.
Tusenvis av daglige henvendelser
Hvordan har pågangen vært den siste tiden?
– I perioden mars-mai sender vi ut skattemeldinger og skatteoppgjør. Denne perioden er hektisk for oss. Pågangen på telefon varierer mellom 5000 og 16 000 henvendelser daglig. I gjennomsnitt har vi hatt cirka 10 000 henvendelser på telefon og 739 i chat hver dag*, forteller avdelingsdirektør Nyland.
Vi er opptatt av å gi god og riktig veiledning, uansett pågang
– Vi følger pågangen i ulike kanaler til enhver tid, og vi bruker tallene aktivt i måten vi fordeler ressurser gjennom arbeidsdagen.
*Tallene gjelder perioden 1.mars til 9.mai.
Når folk har kontaktet dere, hva er det de har lurt mest på?
– Tema som går igjen i denne perioden er skattekort, formuesverdi på bolig og generelle spørsmål om inn og utbetalinger – som for eksempel spørsmål knyttet til betaling av restskatt.
FOTO: Bård Brinchmann Løvvig
– Chatbot er en god kanal
Hva fokuserer dere på for å svare alle, og yte god service?
– Vi er opptatt av å gi god og riktig veiledning uansett pågang. Vi har egne coacher som lærer veiledere ulike samtaleteknikker i møte med bruker. Det kan være alt fra å lære hvordan en raskest mulig finne ut av hva de lurer på, hvordan håndtere ulike typer brukermøter og hvordan gi et riktig svar som bruker forstår, forklarer Nyland.
– I tillegg har vi en chatbot som svarer 24-7. Denne får vi veldig gode tilbakemeldinger på. Chatboten er en god kanal for mange når det er stor pågang på telefon. Vi mener tiltakene vi benytter bidrar til at vi svarer folk på en god, forståelig og effektiv måte.
Noen av tiltakene var å opprette et IT-team som så på en løsning, parallelt med at vi oppdaterte nettsiden
Det var til tider noen (blant annet undertegnede) som blant annet ble sendt til «venterom» og satt i kø på nettsiden, grunnet stort press. Hvordan taklet dere dette?
– Vi opplevde ustabilitet ved innlogging på skattemeldingen noen dager før fristen som gjorde at noen fikk feilmeldinger når de skulle levere. Heldigvis gjaldt det ikke så mange brukere, og IT-teamet vårt løste det raskt. Rundt 237 000 skattemeldingen ble levert i løpet av de to dagene med ustabilitet i innloggingen, forklarer Nyland.
– Noen av tiltakene var å opprette et IT-team som så på en løsning, parallelt med at vi oppdaterte nettsiden med informasjon om situasjonen og vi vurderte å utsette fristen. Det var krevende, men vi har gode systemer for å håndtere slike situasjoner, legger Nyland til avslutningsvis.