Oda ble startet i 2013. Tidligere het selskapet Kolonial, før de byttet navn til Oda.
– Det har vært en spennende reise, og det har gått veldig fort. Målet vårt er å gjøre det bra der vi er, og at ikke noe skal gå på kompromiss av kvalitet eller kundeopplevelsen, sier Reiss.
Vinner for tredje året på rad
Dere gjorde det bra på Norsk Kundebarometer. Hva betyr dette for dere?
– Det er kjempegøy! Dette er en bekreftelse på at kundesenteret gjør en god jobb. Vi går langt for våre kunder, og det er denne veien vi ønsker å strekke oss, forteller Reiss.
– For mange er dette å kjøpe mat på nett en helt ny opplevelse, og da vil vi at dette skal oppleves positivt, forklarer han videre.
Vi ønsker at kundene skal sitte igjen med et smil
For Oda er det da et mål i seg selv at de skal ha såpass god service, at kundene skal slippe å ta kontakt med dem.
– Når de først gjør det så er målet å løse henvendelsen på første forsøk, uansett hva det måtte være. Deretter ønsker vi at kunden sitter igjen med et smil. Dette føler vi gjenspeiles i at vi for tredje året på rad vant Norsk Kundebarometer sin undersøkelse om kundetilfredshet i dagligvarebransjen, sier Reiss.
Gustav Reiss, external communication manager i Oda. FOTO: Oda.no
– Ingen spørsmål er dumme
Per dags dato er det 16 personer på kundeservice i Oda, i tillegg til en avdelingsleder.
Reiss og kundesenteret forsøker å alltid ha folk tilgjengelig for henvendelser fra kundene, særlig i hovedkanalene: chat, telefon og e-post. I tillegg har de folk til å svare i sosiale medier.
– Målet er å være såpass tilgjengelig at vi kan respondere raskt, og gå i dialog med kunden, sier Reiss.
De ansatte skal få være nøyaktig den de er hos oss
I selskapet har de en intern kommunikasjonsplattform kalt Slack, der alle kan ha kontakt med hverandre 24/7 — både sjåførene som er ute og leverer varer til kundene, og kundesenteret.
– Vi jobber i team med stor takhøyde, der folk skal få være nøyaktig den de er. Hos oss er ingen spørsmål dumme. Hvis vi klarer å bygge på dette, så skaper vi et miljø der vi kan støtte oss på hverandre be om hjelp, forklarer Reiss.
Kundesenteret og sjåførene som leverer varene ut til kundene jobber tett sammen. – Vi jobber i team med stor takhøyde, der folk skal få være nøyaktig den de er. Hos oss er ingen spørsmål dumme. FOTO: ANNE VALEUR
Stolthet for jobben
Dere skriver på nettsiden at dere jobber for å gjøre livet enklere for kunder, og levere hverdagsmagi. Kan du utdype?
– Det betyr mye for oss å gi mer tid i hverdagen til våre kunder, med lavprisvarer. I stedet for å bruke tid på å kjøre, og stå i kø i butikken, så kan du bestille fra hvor som helst og få det levert på døren, sier Reiss.
Målet vårt er at ingenting skal gå på kompromiss av kvalitet
Hva kan dere bli bedre på?
– Det er dette med at kunden aldri egentlig skal ha behov for å måtte kontakte kundeservice, slik at det blir en friksjonsfri kundeopplevelse fra start til slutt. Ting kan jo oppstå underveis, og da må vi passe på, og bruke tilbakemeldinger fra kunder i videre utvikling, sier Reiss.
– Målet vårt er at ingenting skal gå på kompromiss av kvalitet. Vi startet akkurat i Finland og Tyskland, og etter hvert håper vi på å få den norske modellen ut til flere land. Jeg er stolt over de fantastiske menneskene som jobber hos Oda, legger Reiss til avslutningsvis.