I en sak fra Forbrukerrådet har de sett seg nødt til å advare flypassasjerer om at de står i fare for å ikke få rettighetene sine.
– Situasjonen er så prekær at vi mener samferdselsministeren må på banen for å sikre flypassasjerenes forbrukerrettigheter, sier direktør Inger Lise Blyverket.
– Nemnd i stedet for kundeservice
Forbrukerrådet forteller at bakgrunnen er at nesten alle som har fått saken sin behandlet i Flyklagenemnda hittil i år har fått medhold.
– Hvis passasjeren og luftfartsselskapet ikke blir enig om oppgjøret etter et avvik i den avtalte flyvningen, kan transportklagenemndene hos Norsk Reiselivsforum behandle saken. Det er flyklagenemnda som behandler saker om flyreiser.
Selskapene tvinger dem til å gå via Flyklagenemnda. Dette er uakseptabelt
Forbrukerrådet forklarer at hittil år har hele 85 prosent av klagene som nemnda og sekretariatet har behandlet endt med helt eller delvis medhold til forbrukeren. Det er veldig mange sammenliknet med tidligere år.
Inger Lise Blyverket, Forbrukerdirektør i Forbrukerrådet. FOTO: John Trygve Tollefsen
– En så høy medholdsandel er slett ikke positivt, men dessverre heller et klart tegn på at bransjen ikke tar kundebehandlingen på alvor og i praksis fratar forbrukerne erstatning og kompensasjon som de har krav på, sier Blyverket.
– At så mange får medhold forteller oss at flyselskapene i praksis har for dårlig kundeservice. I stedet for å gi forbrukeren rett når de har rett, tvinger selskapene dem til å gå via Flyklagenemnda. Det er uakseptabelt.
Situasjonen er spesiell
– Vi ser dessverre at SAS er overrepresentert i statistikken. Tilbakemeldingene fra selskapet er ofte korte eller ikke-eksisterende både til forbrukeren og nemnda, sier Blyverket.
Forbrukerrådet forteller at Blyverket er bekymret for at mange forbrukere gir opp på veien, og altså ikke får det de etter regelverket har krav på.
– Situasjonen er nå så spesiell at samferdselsministeren må på banen. Dagens nemndsløsning kan ikke ta ansvar for at flyselskapene ikke overholder grunnleggende forbrukerrettigheter, sier Blyverket.
Det er et politisk ansvar å sikre grunnleggende forbrukerrettigheter
Forbrukerrådet legger til at de derfor har sendt et hastebrev til samferdselsminister Jon-Ivar Nygård med krav om at departementet engasjerer seg.
– Ingen forbrukere ønsker å bruke tid og krefter på klagesaker. En klagenemnd verken kan eller skal være en erstatning for et kundeserviceapparat hos næringslivet, slår Blyverket fast.
– Det er et politisk ansvar å sikre grunnleggende forbrukerrettigheter. Når nemnden overlesses med saker, går det også ut over Forbrukerrådets mulighet til å sikre forbrukernes rettigheter.