For Fiken handler god kundeservice om å raskest mulig kunne gi en løsning på problemet, eller å i hvert fall hjelpe kundene noen steg på veien.

– Jeg tror mye av nøkkelen til god kundeservice er å virkelig forstå hva kunden sliter med, for eksempel at det er noe i regnskapet som oppleves vanskelig og frustrerende, for deretter å kunne berolige og gi et enkelt og godt svar på hvordan man løser akkurat det, sier Joyce.

– Her er det lite hierarki

– Vi er nå nesten 40 ansatte på kundestøtte hvis vi teller med både fast- og deltidsansatte. Det litt spesielle med oss er at vi bare er 7-8 som jobber fast fra kontoret, resten jobber fra hjemmekontor i ulike deler av landet. Noen jobber til og med fra utlandet, forteller Joyce.

– Dette betyr at vi har et digitalt «kontor» som alle er på hele tiden, og det er Slack. Der har vi veldig mange kanaler for ulike ting; som faglige oppdateringer og spørsmål, skryt fra kunder og hverandre, meldinger til og fra utviklerne og selvfølgelig også diverse kanaler som er for rent fjas og moro.

Hvis man ansetter flinke folk og gir masse tillit og frihet, så blir resultatene innmari bra

Fiken har fysiske kontorlokaler over Paleet kjøpesenter i Oslo sentrum, og dit blir alle fra hjemmekontor invitert med jevne mellomrom.

– Vi føler det er viktig å legge til rette for at alle i Fiken kan møtes så ofte som mulig, da vi er en veldig «flat» organisasjon der det er lite hierarki og skille mellom avdelingene. I Fiken har vi tro på at hvis man ansetter flinke folk og gir masse tillit og frihet, så blir resultatene innmari bra, sier Joyce.

Kunnskap er gull

Joyce forteller videre at Fiken er tilgjengelige på chat, telefon, e-post og gjennom gratis webinarer. Av disse kanalene er det e-post som brukes aller mest.

– Det handler om at spørsmål rundt regnskap kan kreve at man er ganske presis i hva man spør om, og at vi som jobber på kundestøtte kan trenge litt tid for å kunne sette oss godt inn i hva det er kunden lurer på, sier han.

Vi må kunne mest mulig for å hjelpe kundene

For Fiken er det derfor viktig at alle som jobber på kundestøtte kan mest mulig, og at alle til enhver tid tilegner seg mer kunnskap.

– Vi er så heldige at alle ansatte som jobber i Fiken er oppriktig engasjerte i å gjøre regnskap enklest mulig, alt fra designerne på det visuelle, til utviklerne som gjør det tekniske, til språknerdene som forenkler språket vi bruker, til oss på kundestøtte som blir oppriktig glade når vi kan hjelpe noen med å få dette til selv, sier Joyce.

– Vi må jobbe mot tilgjengelighet

Hva kan dere bli bedre på?

– For kundene som står fast med et problem, så tror jeg det er viktig å raskest mulig få kontakt med en på kundestøtte som kan hjelpe til med å løse det problemet. Da er det viktig å hele tiden jobbe mot å være så tilgjengelige som mulig, gjerne med støtte fra bedre tekniske løsninger, for eksempel innen chat, sier Joyce.

For de fleste som driver med regnskap kan Joyce forteller at mai er en av de periodene de virkelig må sette inn støtet for å hjelpe alle kundene. Dette er nærmest en høysesong.

Perioden rundt skattemeldingene er den morsomste tiden på året for oss på kundestøtte

– For oss på kundestøtte i Fiken er det den morsomste tiden på året, fordi vi da girer opp litt ekstra og får hjulpet veldig mange kunder, som igjen blir utrolig takknemlige for hjelpen de får. Når fristen for skattemeldingene utløper ved midnatt 31. mai pleier vi å ha en helt tom innboks (ingen ubesvarte e-poster), og slik var det i år også, sier han.

– Med tanke på at vi nå har over 80.000 kunder er det noe vi er veldig stolte av, legger Joyce til avslutningsvis.