Hos Norwegian er de til enhver tid mellom 220 og 270 personer på kundesenteret, men dette er også litt sesongavhengig. Denne sommeren styrker de laget med 15 personer på Oslo-kontoret.

– I fjor ønsket vi 18 millioner passasjerer om bord i våre fly, og i vårt kundesenter er vi tilgjengelige for de som har et behov for å komme i kontakt med oss, forteller Thorstad.

– Jeg blir stolt over mine kolleger

Hva gjør dere for å få et godt arbeidsmiljø, dele erfaringer og utvikle dere?

– Et godt arbeidsmiljø er viktig for oss, og det er essensielt for oss er å ha et engasjerende, åpent og inkluderende miljø. Vi arbeider mye på tvers av avdelinger, og lærer av hverandre hele tiden, sier Thorstad.

– Flybransjen er veldig spennende, og det føles om som det skjer noe nytt hele tiden – og det tror jeg de som jobber her synes er spennende. En arbeidsdag kan være veldig ulik den neste.

I Norwegian er målet å være til stede for kundene både før, under og etter reisen.

– Når kunden er fornøyd har vi ytt god service, og dette får vi til ved å kombinere en effektiv digital tjeneste med tilgjengelighet for kundene. Jeg har mange dyktige kolleger og får mange gode tilbakemeldinger fra kunder. Det gjør meg stolt, og jeg vet da at teamet leverer en god tjeneste, forteller Thorstad.

– Vi har gjennomført en stor endring i kundesenteret. I dag er alle som jobber hos oss ansatt direkte i Norwegian. Kundesenteret har kontorer og sitter i Barcelona, Riga og i Oslo.

Flest henvendelser på telefon

Hvordan fokuserer dere på å ta vare på alle som kontakter dere?

– Dette gjør vi ved å være tilgjengelige og tilrettelegge for effektiv kontakt med kundene i flere kanaler, samtidig som vi hele tiden fortsetter å utvikle selvbetjeningsløsninger som kundene kan benytte 24/7, sier Thorstad til Kundeserviceavisen.

I løpet av ett år mottar kundesenteret på Norwegian cirka 750 000 telefonsamtaler, og i tillegg svarer de på chat, i sosiale medier og på e-post.

Kundene tar ofte kontakt når de ønsker å gjøre endringer på en bestilt reise, har behov som må tilrettelegges, eller andre generelle spørsmål.

– Vårt mål er at kundene får en så god reise og kundeopplevelse som mulig, og i det inngår det vennlig og effektiv kommunikasjon, sier Thorstad videre.

– Vi får flest henvendelser på telefon, men vi ser at Chatbot-funksjonen vår stadig får flere og flere brukere. Den døgnåpne Chatboten er kontinuerlig under utvikling for forbedring, og i fremtiden tro vi den med høyere effektivitet vil kunne svare på enda flere generelle spørsmål.

Tettere på kundene

Norwegian fikk også nylig en ny avdeling på Oslo Lufthavn Gardermoen, kalt Red Handling. Det nye selskapet håndterer tjenester på bakken som kundene møter; som innsjekking, ombordstigning og ankomstservice.

Dette er en del av ønsket om å levere førsteklasses kundeservice, også i alle ledd av bakketjenestene. 150 nye medarbeidere sto klare i mars for å starte i jobben.

– I de månedene vi har drevet selskapet har tilbakemeldingene vært gode fra de ansatte selv, og fra kundene. De ansatte forteller at de føler seg mer som en del av selskapet nå, og i møte med kunder hver dag er dette viktig for hele kundeopplevelsen blir mer personlig, forteller pressekontakt i Norwegian, Eline Hyggen Skari.

– Vi har et mål formål om å levere en fantastisk kundeservice i alle ledd og dette hjelper oss på veien fordi vi kommer nærmere kundene, legger hun og Norwegian til avslutningsvis.