I den hektiske verdenen av salg og produktutvikling er det én ting som bør være fokus – kundene.

Kundene forventer en sømløs og tilfredsstillende opplevelse, uavhengig av om de interagerer med din virksomhet på nettet eller i den fysiske verden.

Å møte disse forventningene er avgjørende for å lykkes, og her kommer begrepet «service blueprints» inn i bildet.

Hva er service blueprints?

Service blueprints er et verktøy som hjelper organisasjoner med å få et helhetlig bilde av hvordan deres produkter eller tjenester oppleves av kundene.

Dette verktøyet gir deg muligheten til å visualisere hver interaksjonspunkt mellom kunden og din virksomhet, både digitalt og analogt.

Helhetlig bilde

Med service blueprints kan du identifisere sterke sider og potensielle forbedringsområder i kundens reise, og dermed ta konkrete skritt mot å oppfylle deres forventninger.

Dette verktøyet brukes hovedsakelig i prosessen med tjenestedesign, en aktivitet som planlegger og organiserer en bedrifts ressurser for å forbedre både ansattes og kundenes opplevelser.

Service blueprints fungerer som en detaljert plan for hvordan din virksomhet leverer en tjeneste eller et produkt til kundene.

På tvers av flater

Blueprinting er spesielt egnet for opplevelser som involverer flere berøringspunkter eller krever samarbeid på tvers av avdelinger.

For eksempel, innen restaurantbransjen kan det være separate service blueprints for oppgavene med å bestille mat for takeout sammenlignet med å spise på restaurant.

Service blueprints bør alltid være i tråd med en forretningsmålsetning, enten det er å redusere unødvendigheter, forbedre kundens opplevelser eller samordne isolerte prosesser.

Service blueprints gir en organisasjon en omfattende forståelse av tjenesten og de underliggende ressursene og prosessene – både synlige og usynlige for brukeren – som gjør det mulig.

Å fokusere på denne større forståelsen, sammen med mer typiske brukbarhetsaspekter og individuell berøringspunktdesign, gir strategiske fordeler for bedriften.

Oppdage svakheter

Blueprints fungerer som skattekart som hjelper bedrifter med å oppdage svakheter.

Dårlige brukeropplevelser skyldes ofte interne organisatoriske svakheter – en svak lenke i økosystemet.

Vi kan raskt forstå hva som kan være galt i et brukergrensesnitt, for eksempel dårlig design eller ødelagt knapp.

Det er mye vanskeligere å fastslå rotårsaken til et systemisk problem, for eksempel ødelagt data eller lang ventetid.

Blueprinting avslører det store bildet og gir en kartlegging av avhengigheter, slik at en bedrift kan oppdage en svak lenke ved roten.

Identifiserer optimalisering

På samme måte hjelper blueprints med å identifisere muligheter for optimalisering.

Blueprinting er mest nyttig når det koordineres komplekse tjenester, fordi det brolegger tverravdelingsinnsats.

Ofte måles en avdelings suksess etter berøringspunktet den eier.

Hva skjer gjennom hele kundereisen?

Imidlertid opplever brukere mange berøringspunkter gjennom en reise og vet ikke (eller bryr seg ikke om) hvilken avdeling som eier hvilket berøringspunkt.

Mens en avdeling kan nå sitt mål, nås ikke organisasjonsnivåmålene.

Blueprinting tvinger bedrifter til å fange opp hva som skjer gjennom hele kundereisen – og gir dem innsikt i overlapp og avhengigheter som avdelingene alene ikke kunne se.

Hvorfor bør du bruke service blueprints?

Service blueprints gir organisasjonen en unik mulighet til å forstå hvordan ulike deler av tjenesten påvirker hverandre.

Det setter alle komponentene sammen, fra kundens handlinger og touchpunkter til de ansattes oppgaver og støtteprosesser.

Denne helhetlige visualiseringen gir deg innsikt som ingen andre verktøy kan gi.

Levere enestående kundeopplevelser

Service blueprints er nøkkelen til å oppnå sømløs integrering mellom mennesker og teknologi.

Ved å analysere og forstå kundenes reise, kan organisasjoner identifisere hvor de trenger å gjøre endringer for å tilfredsstille kundenes stadig økende forventninger, enten det er i digitale eller analoge opplevelser.

I dagens konkurransedrevne marked er service blueprints en ressurs for organisasjoner som streber etter å levere enestående kundeopplevelser.