RFG defineres som evnen til å gi kunden en tilfredsstillende løsning ved første kontakt med kundesenteret, uten behov for oppfølgende henvendelser.

RFG og kundetilfredshet

Det har lenge vært kjent at en høy RFG fører til økt kundetilfredshet i dialogen med kundesenteret.

Når en sak løses ved første forsøk, opplever kundene en sterk følelse av effektivitet og verdsettelse.

Tidligere har fokuset vært på at hvordan RFG påvirket den umiddelbare tilfredsheten i den spesifikke interaksjonen.

RFG har alltid vært et viktig KPI for kundesentre som ønsker å gi god kundeservice, men den nye forskningen peker på at det har langt større konsekvenser enn tidligere antatt.

Effekten på kundelojalitet

Det mest oppsiktsvekkende funnet i den nye studien er den tydelige sammenhengen mellom høy RFG og langsiktig kundelojalitet.

Selv om man har visst at RFG spiller en viktig rolle for kundetilfredshet, viser den nye forskningen at RFG også har en betydelig innvirkning på kundens lojalitet over tid.

Når en kunde opplever at problemet deres løses ved første kontakt, øker sannsynligheten for at de forblir lojale over tid.

Data fra KSIndeksundersøkelsen viser at kunder som kun trenger 1-2 kontakter for å løse sin sak, er vesentlig mer lojale enn de som må kontakte kundesenteret flere ganger.

Konsekvenser av flere henvendelser

Selv om lojaliteten fortsatt er høy etter to kontakter om samme sak, viser dataene at lojaliteten begynner å synke betydelig etter den tredje kontakten.

Svekker kundens tillit og lojalitet til bedriften

Fra et forretningsperspektiv er dette en viktig innsikt: Hver ekstra kontakt om samme problem svekker kundens tillit og lojalitet til bedriften.

Ifølge undersøkelsen opprettholdes lojaliteten til kundene rimelig bra ved to kontakter, men ved tredje gang skjer det en dramatisk nedgang i fremtidig lojalitet.

Økonomisk gevinst ved høy RFG

Den økonomiske gevinsten ved høy RFG kan ikke undervurderes.

Ved å redusere antallet kontakter som kreves for å løse en kundes sak, reduseres kostnadene knyttet til kundeservice.

Færre henvendelser betyr lavere ressursbruk, samtidig som kundene blir mer fornøyde og lojale.

Dette gjør RFG til en nøkkelfaktor i både kundeopplevelse og lønnsomhet.

KSIndeksundersøkelsen viser at bedrifter som klarer å oppnå høy RFG, ikke bare opplever høyere kundetilfredshet, men også betydelig høyere kundelojalitet, noe som i sin tur fører til bedre bunnlinje.

Fremtidige implikasjoner

Den nye forskningen understreker viktigheten av å investere i kompetanse, kultur, teknologi og prosesser for å sikre høy RFG.

Virksomheter som prioriterer å løse kundens problem ved første (eller andre) kontakt, vil ikke bare oppleve økt kundetilfredshet, men også langsiktig lojalitet og lønnsomhet.

Bedrifter som derimot sliter med lav RFG, risikerer å tape både kunder og inntekter på sikt.