Alle jobber i kundeservice!

Nylig ble Epsi resultatene for bredbånd presentert, og årets klatrer var NextGenTel. Det er ingen tilfeldighet. Vi har derfor tatt en prat med Trond Bjorøy Larsen for å høre litt om hans filosofi, og hvorfor kundene nå virkelig løfter frem selskapet.

Kan du fortelle litt om din reise jobbmessig fra først jobb og til rollen du har i dag?

– Ja, jeg har hatt lederroller i flere spennende selskaper som Telenor Mobil, Sparebanken Vest, Bergensavisen, Fjordkraft, BN Bank, Phonero og nå NextGenTel. En viktig rød tråd i karrieren min har vært et fokus på kundeservice. Jeg har hatt ansvar for kundeservice i nesten alle disse stillingene – totalt i over 26 år, og det har vært utrolig lærerikt å jobbe tett på noen av de beste kundeserviceteamene i landet. En viktig egenskap er å være nysgjerrig på kunnskap hele tiden.

Phonero har kanskje den aller beste kundeservice kulturen

Hvem opplevde du var aller best på kundeservice blant alle disse flotte selskapene?

– Alle disse selskapene er gode på kundeservice, men jeg tror jeg må trekke frem Phonero. De har nok kanskje den aller beste kundeservice-kulturen i Norge, uansett bransje, svarer Trond kjapt.

Trond Bjorøy Larsen er kjent for sine mange fargerike dresser og sko, og som han gjerne bruker.

Så det var kanskje denne erfaringen som trigget deg til å takke ja til stillingen hos NextGenTel?

– Det stemmer. Etter nærmere ti år med pendling var det fristende å takke ja til en spennende jobb med hovedkontor i Bergen. NextGenTel er en spennende utfordrer i bredbåndsmarkedet, men selskapet trengte en tydelig strategiendring da jeg kom inn. Det var fristende å kunne bidra til å snu opp ned på kulturen, organisasjonen og gjøre selskapet enda mer kundeorientert. Vi måtte til og med nedbemanne med 60 prosent samtidig som vi økte kundemassen. Det har vært krevende, men også veldig givende, forklarer Trond.

Kundeservice må gjennomsyre hele organisasjonen

Du har også nevnt at «alle jobber i kundeservice» i NextGenTel. Kan du utdype litt mer om hva dette betyr?

– Absolutt! Jeg er så heldig å ha en fantastisk kundeservice direktør i Birthe Carina Breistein. Hun er en av de fremste jeg har møtt på å bygge kultur og en attraktiv arbeidsplass. Men for meg betyr det at alle, uansett rolle, har en kunde – selv de som jobber internt. Vi har for eksempel fjernet spesialteam for feilretting og leveranse; nå er alt integrert i kundeservice. Dette har skapt en mye mer enhetlig kultur, og vi har klart å bryte ned gamle siloer som backoffice. Hele selskapet står nå sammen som ett team, med kundens behov i fokus.

Trond forteller også at det å være en serviceprovider i telecom er ingen barnehage, og at de har hatt stor fokus på å få inn en lønnsomhetskultur i selskapet. En forutsetning for det har vært å sette fokus på å skape gode kundereiser og en super Kundeservice.

Det er sammen vi skaper resultatene

– Jeg har vært på jakt etter dyktige ledere som kan hjelpe meg med dette, for man kan ikke endre en kultur alene. Dette er et lagarbeid, og jeg er heldig som har dyktige ledere i alle ledd som SAMMEN med meg skaper resultater. Jeg tror også på «less is more» prinsippet. Det betyr å ha fokus på de viktige FÅ enn mange initiativ som gjennomføres halvveis. Derfor velger vi to eller tre hovedinitiativ eller prosjekter vi skal ha fokus på hvert år, forteller Trond engasjert.

Når vi snakker om teknologi, hvordan ser du på balansen mellom digitale og analoge kanaler i kundeservice?

– Teknologi er et verktøy, men aldri målet i seg selv. For oss handler det om å bruke teknologi til å forbedre kundeopplevelsene. Riktig bruk av teknologi kan også sørge for at vi fjerner «uønskede henvendelser» i kundefront. Vi jobber for eksempel med å bygge det vi håper blir bransjens beste selvbetjeningsløsning, men det er viktig at hele organisasjonen støtter opp rundt den digitale strategien.

På sosiale medier, spesielt på LinkedIn, har du vært ganske aktiv. Hva er målet ditt med den synligheten?
– Jeg ønsker å gjøre NextGenTel mer synlig og samtidig bygge min egen lederprofil. Jeg prøver å holde en balanse mellom å være seriøs og dele kunnskap fra min ledererfaring, samtidig som jeg gjerne byr på meg selv. Jeg tror det er viktig å vise personlighet, selv om man er administrerende direktør for et selskap som omsetter for 500 millioner, sier han med et smil.

Trond Bjorøy Larsen er aktiv på LinkedIn, og løftet frem NextGenTel som årets klatrer på denne måten.

La oss snakke om suksess! NextGenTel oppnådde nylig gode resultater på Epsi-målingen. Hva betyr det for deg og teamet ditt?

– Jeg ble virkelig rørt på vegne av alle ansatte. Dette er resultatet av beinhard jobbing for å skape bedre kundeopplevelser. Å få en 3-parts vurdering som Epsi er som å få toppkarakter, og det gir oss selvtillit til å gå videre og ta «Next-level». En fremgang på nesten 12 prosentpoeng på servicekvalitet og 11 prosentpoeng på produktkvalitet – da merker virkelig kundene forskjell. I tillegg må jeg også få nevne at vi har vært «best og billigst» 30 måneder på rad på bytt.no.

Kultur trumfer alt!

Hva mener du er de viktigste suksessfaktorene for å bygge en kundesentrisk virksomhet?

– Kultur, kultur, kultur! Kultur trumfer alt! Det er viktig å ha en klar prioritering – «less is more». Det er bedre å fokusere på noen få initiativ som virkelig gir resultater, fremfor å forsøke å gjøre alt samtidig. Hos oss har vi også noe vi kaller «kremmerskolen», som alle ansatte deltar i. Her lærer vi viktigheten av lønnsomhet samtidig som kunden alltid står i sentrum.

Fantastisk! Trond, tusen takk for at du delte denne innsikten. Det er tydelig at dere i NextGenTel er på en spennende reise, og vi gleder oss til å følge utviklingen videre.

– Takk selv, det har vært hyggelig å få dele litt om reisen vår!