Sam Altman, sjefen i OpenAI som står bak ChatGPT, sa i en samtale på Reddit:
– Jeg tror det neste store gjennombruddet vil være agenter.
Men hva betyr dette, og hvordan kan det påvirke fremtiden for kundeservice?
Den tredje AI-bølgen er her
Silvio Savarese, Executive Vice President og Chief Scientist hos Salesforce AI Research.
For å forstå hvor vi er på vei, er det viktig å vite hvor vi har vært.
– Den første bølgen handlet om prediktiv AI, forklarer Silvio Savarese, Executive Vice President og Chief Scientist hos Salesforce AI Research.
Denne første bølgen gjorde det mulig for bedrifter å forutsi trender og ta datadrevne beslutninger.
Den andre bølgen brakte oss generativ AI, som Savarese beskriver som evnen til å «skape innhold og føre samtaler med mennesker.»
Nå går vi inn i den tredje bølgen – agentisk AI – der AI-systemer kan utføre oppgaver autonomt og samhandle med andre AI-agenter.
Hva er AI-agenter?
Agentisk AI er en form for kunstig intelligens som har evnen til å handle autonomt for å oppnå definerte mål.
I motsetning til tradisjonelle AI-systemer, kan agentisk AI planlegge, tilpasse seg og ta beslutninger basert på kontekst og tidligere erfaringer.
Dette gjør teknologien i stand til å gjennomføre mer komplekse oppgaver uten kontinuerlig menneskelig styring.
En AI-agent kan gi kundeservice, organisere informasjon eller fungere som en personlig assistent, ved å analysere, tilpasse seg og handle på brukerens vegne.
Gjennomføre mer komplekse oppgaver uten kontinuerlig menneskelig styring
Målet er alltid å løse oppgaver og oppnå resultater. De kan for eksempel bestille flybilletter, organisere møter eller gjøre research på nett og presentere resultatene for deg.
Det som skiller AI-agenter fra tradisjonelle chatboter, er deres evne til å utføre flere oppgaver i sammenheng. AI-agenter handler og utfører oppgaver, mens generativ AI skaper nytt innhold basert på eksempler og mønstre.
Ikke langt unna
Teknologien er heller ikke langt unna. Både Microsoft og Anthropic har lansert assistenter som jobber autonomt.
Copilots AI-assistenter kan integreres med bedriftens systemer og data for å effektivisere arbeidsflyten.
De er i stand til å automatisere tidkrevende, repetitive oppgaver. For eksempel kan de raskt analysere innholdet i en kundehenvendelse, prioritere saken, og sende et personlig tilpasset bekreftelsessvar før den videresender saken til riktig avdeling.
Microsoft lanserer ti assistenter som er rettet mot salg, kundeservice, økonomi og logistikk. Bedrifter kan også lage egne agenter i Copilot Studio.
Agentisk AI arbeider selvstendig for å løse oppgaver og hjelpe mennesker effektivt. FOTO: Generert av DALL·E, OpenAI.
AI-selskapet Anthropic har også oppgradert chatboten Claude slik at den kan styre datamaskiner på egen hånd.
De kaller det «computer use» hvor Claude kan se skjermbildet ditt, flytte musepekeren, klikke på knapper og skrive tekst.
Skal vi tro ryktene vil den foreløpige vinneren innenfor generativ AI med sin ChatGPT, OpenAI, lansere sine AI-agenter rett på nyåret.
Hvordan kan agentisk AI forbedre kundeservice?
For kundeservice betyr dette at AI-systemer ikke lenger bare kan gi automatiserte svar eller utføre enkle oppgaver, men også håndtere mer dynamiske og uforutsigbare situasjoner.
Dette kan omfatte alt fra å tilpasse kundeopplevelser til å analysere store mengder data for å gi proaktive anbefalinger.
Fordelene ved å bruke agentisk AI i kundeservice er mange, og inkluderer blant annet:
- Forbedret effektivitet: Agentisk AI kan håndtere flere oppgaver samtidig, redusere behandlingstid og forbedre responstiden ved å tilpasse seg kundenes behov uten menneskelig inngripen.
- Økt personalisering: Ved å lære av tidligere interaksjoner og kundedata kan AI-systemet tilpasse kommunikasjon og løsninger på en måte som føles mer personlig og relevant for hver enkelt kunde.
- Automatisert beslutningstaking: Teknologien kan ta beslutninger i sanntid, noe som gjør det mulig å håndtere kundesaker raskere og med høyere presisjon, noe som igjen øker kundetilfredsheten.
- Reduserte kostnader: Ved å overføre en større del av kundebehandlingen til agentisk AI, kan bedrifter redusere kostnadene knyttet til bemanning og opplæring, samtidig som de opprettholder et høyt servicenivå.
Utfordringer og behov for AI-styring
Selv om agentisk AI tilbyr mange fordeler, er det viktig å merke seg at teknologien også medfører utfordringer, spesielt knyttet til tillit og etikk.
Et AI-system som kan ta egne beslutninger må være utstyrt med robuste sikkerhetsmekanismer for å sikre at handlingene det tar er i tråd med virksomhetens mål og etiske retningslinjer.
Dette skaper et behov for AI-styringsplattformer som kan overvåke og regulere hvordan AI-systemene opererer.
Bedrifter må derfor investere i å utvikle og implementere retningslinjer for ansvarlig AI-bruk for å bygge tillit hos både kunder og ansatte.
Fremtidsutsikter
Agentisk AI har potensial til å revolusjonere kundeservice ved å skape en mer sømløs, effektiv og personlig opplevelse.
Det er derfor viktig for ledere innen kundeservice å vurdere hvordan denne teknologien kan integreres i deres strategier for fremtiden.
Nettavisen skriver at denne teknologien truer bransjer om kundeservice, mens andre mener at kundeservice fremover vil i økende grad være preget av samspillet mellom mennesket og AI-løsninger.
Ved å kombinere styrkene til begge, kan bedrifter oppnå et servicenivå som er både kostnadseffektivt og kundesentrert.
Dette er en viktig utvikling som vil prege fremtiden til kundeservice – noe det definitivt er verdt å lære mer om.