Elon Musk skaper overskrifter igjen. Denne gangen ved å kreve at alle føderalt ansatte i USA må rettferdiggjøre arbeidet sitt – eller risikere oppsigelse. Selv om metoden hans er kontroversiell og har møtt kraftige reaksjoner, kan det ligge en verdifull lærdom i bunn: Det å tydeliggjøre verdien av arbeidet man gjør.
I kundeservice spiller hver eneste interaksjon en rolle for kundeopplevelsen, lojaliteten og bedriftens omdømme.
Likevel er det sjelden at de som jobber i førstelinje tar seg tid til å reflektere over hvilken verdi de faktisk skaper.
Kan det å sette ord på egen innsats gjøre en forskjell?
Hvorfor bør kundeserviceansatte synliggjøre verdien de skaper?
Automatisering og kunstig intelligens tar over flere og flere enkle oppgaver. Derfor er den menneskelige dimensjonen i kundeservice enda viktigere.
Men hvordan synliggjør man verdien av empati, problemløsning og effektivitet?
En enkel løsning kan være å oppmuntre ansatte til å skrive korte tekster om hvilken verdi de tilføyer – hver uke eller hver måned.
For eksempel:
«Denne uken hjalp jeg en eldre kunde med å forstå vår digitale selvbetjeningsløsning, noe som reduserte hennes frustrasjon og sparte oss for gjentatte henvendelser.»
«Gjennom å vise empati og forståelse i en vanskelig situasjon med en misfornøyd kunde, klarte jeg å snu opplevelsen fra negativ til positiv, noe som resulterte i en femstjerners anmeldelse på Trustpilot.»
Fordeler med å reflektere over egen verdi
-
Økt motivasjon og eierskap
Når kundeserviceansatte ser svart på hvitt hvilken positiv innvirkning de har, øker motivasjonen. De føler eierskap til jobben og ser meningen med arbeidet de gjør. -
Bedre intern kommunikasjon
Ved å dele disse tekstene internt får både ledere og kollegaer innsikt i hva som faktisk skjer i førstelinje. Dette styrker forståelsen av kundens behov og utfordringer. -
Dokumentasjon og utvikling
Å skrive ned egen innsats fungerer også som dokumentasjon på hva som fungerer godt, og hva som kan forbedres. Dette kan brukes i medarbeidersamtaler og personlig utvikling.
Hvordan komme i gang?
Å implementere dette trenger ikke være komplisert. En enkel mal kan være:
- Hva gjorde jeg denne uken?
- Hvordan påvirket det kunden positivt?
- Hvilken verdi tilførte jeg bedriften?
En slik praksis kan være gull verdt for både medarbeideren selv og bedriften som helhet.
Lærdom fra Musk – på godt og vondt
Selv om Elon Musks metode med å true med oppsigelser ikke er veien å gå, minner den oss om en viktig ting: Å kunne forklare verdien av jobben man gjør.
For kundeserviceansatte kan dette være en gyllen mulighet til å synliggjøre den uerstattelige verdien av ekte menneskelig interaksjon.
Kanskje det er på tide å spørre seg selv: Hva er verdien av arbeidet mitt – og hvordan kan jeg synliggjøre det?