Smarte valg – for deg selv og samfunnet

Kundeserviceavisen.no har tatt en prat med Viseadministrerende direktør Eddie Sjølie for å høre litt nærmere hva som er suksessformelen til FINN, og hvordan selskapet har klart å bli en del av hverdagen til så mange nordmenn.

Først, hva betyr det for dere å gå til topps på Norsk Kundebarometer for tredje gang?

– Vi er strålende fornøyde, og vi har feiret så godt vi har kunnet med store deler av våre 450 ansatte på hjemmekontor. Vi har klart å etablere oss i toppen på Norsk Kundebarometer, og er selvsagt glade for at vi gikk til topps for tredje gang. Vi har også flere andre, og tredjeplasser, så vi opplever at kundene stort sett er godt fornøyd med oss. Vi kan imidlertid ikke feire for mye og for lenge, for kundene er kresne, og forventer mer av oss nå enn tidligere, begynner Sjølie.

Vi så raskt at vi fikk en viktig rolle å spille under pandemien

Hvordan har det siste året vært for dere?

– Ja, pandemien traff oss som alle andre. Vi så raskt at pandemien påvirket hverdagene til våre kunder, og etterspørselen av produkter innen kategorier som sport og fritid gikk rett i taket. La du ut en annonse om skøyter til salgs, så var de revet vekk når du hadde publisert annonsen på Torget. Vi så også raskt at vi fikk en viktig rolle å spille da mange bransjer fikk et krisefokus. Det at vi kunne bistå med gode digitale løsninger, for eksempel innen eiendom, ble fort verdifullt. Vi samarbeider tett med bransjeorganisasjoner, så innen eiendom bidro vi til at det ble mulig å gjennomføre digitale visninger og opprettholde aktivitet i boligmarkedet. Det gjorde at dette markedet relativt raskt ble «normalisert» tilpasset restriksjoner og kjøreregler fra myndighetene, forklarer han.

– Ellers er vi jo en organisasjon som tar samfunnsansvar, og vi var raskt ute med løsninger for koronahjelp. Vi gjorde litt mer enn det omgivelsene forventet av oss, og det er viktig å reelt ta et ansvar gjennom handling og konkrete løsninger.

Vår misjon er å hjelpe folk til å ta svarte valg for seg selv og samfunnet

Gjenbruk og bærekraft er virkelig på dagsorden, og der er dere jo godt posisjonert?

– Ja, det er klart at for oss er det viktig å legge til rette for økt gjenbruk. Torget er jo kjent og brukt av mange, og blir stadig viktigere som markedsplass i den norske sirkulærøkonomien. På den måten er jo bærekraft noe vi alltid har jobbet med, og det er selvsagt svært viktig for FINN. Vår misjon er jo å hjelpe folk å ta smarte valg for seg selv og samfunnet, og da må vi ta vår samfunnsrolle virkelig på alvor, forklarer Sjølie.

Kan du si litt om hvilket fokus dere i ledelsen har på kunder og kundeservice?

– Jeg begynte selv i FINN for 10 år siden, og reagerte positivt på hvor sterkt verdiene humør, takhøyde, presisjon og sult var forankret i organisasjonen. Sult handler om innovasjon, og innovasjon for oss betyr at vi virkelig prøver å forstå kundene våre. Vi jobber mye med kundereisen, og leter hele tiden etter de områdene der vi kan gjøre kundeopplevelsen bedre ved å ta et større ansvar for totalopplevelsen. Så alle i FINN, både ledelsen og alle våre medarbeidere, går på jobb hver morgen for å gjøre noe for kundene våre. Jeg kan med trygghet si vi virkelig er en kundeorientert organisasjon, og denne kulturen er plantet i veggene. På mange måter leder vi en grasrotbevegelse, og ledergruppen har stort fokus på å følge opp og legge til rette for at vi hele tiden utvikler nye og bedre løsninger for kundene våre, forteller en engasjert Sjølie.

Har du et eksempel på det?

– Da kan jeg bruke kundereisen i forbindelse med kjøp og salg av bil som et godt eksempel. Før var det fokus på hvordan annonsen skulle se ut, mens nå har vi tatt et større ansvar for hele prosessen med å hjelpe kunden til med å finne riktig pris på bilen, legge til rette for betaling, finansiering og forsikring. Vi ønsker å ta enda bedre vare på kundene. Det stiller i neste omgang større krav til våre løsninger, understreker Sjølie.

Vi måler hele tiden om brukerne er fornøyde, og gjør kontinuerlig justeringer for å bedre løsningene for kundene

Dere er jo digitale, men er det mange brukere som kontakter kundesenteret deres?

– Totalt er vi 27 på kundesenteret, som både består av egne ansatte og innleide ressurser fra vår langsiktige partner ProffCom. Vi har jo sett at den digitale modenheten i befolkningen generelt har løftet seg flere hakk det siste året, og de fleste ønsker å være selvbetjente. Men likevel er det mange som ønsker å kontakte oss. De fleste foretrekker da å bruke chat, som i dag har personlig betjening på 50 prosent av henvendelsene. Vi har også en chatbot som håndterer og løser de enklere sakene, og kundene er godt fornøyd med de løsningene vi har i dag. Vi måler hele tiden om brukerne våre er fornøyde, og gjør kontinuerlig små justeringer for å bedre effekten for kundene. Dette betrakter vi også som mindre innovasjoner, men som likevel øker tilfredsheten hos våre brukere.

Er det enkelte selskap dere ser til for å hente inspirasjon til videre utvikling?

– Vi må hele tiden utvikle oss i takt med forventningene til brukerne og kundene våre. Vi har flere større internasjonale konkurrenter, og en rekke selskaper vi søker inspirasjon fra. Det er viktig for oss å jobbe systematisk med å holde oss godt orientert om hva som skjer rundt omkring i verden innenfor vår bransje. Nå følger vi med på hva spennende og store aktører i Europa og Østen gjør. I Kina og Japan har de kommet enda lenger med mobiltjenester, så det gjelder å holde seg oppdatert til enhver tid for å kunne ligge i forkant i vårt eget marked. I tillegg henter vi selvsagt også inspirasjon fra helt andre bransjer som er langt fremme på brukeropplevelser. Det er viktig, siden brukernes og kundenes forventninger i stor grad også styres av hvilke andre løsninger de har kjennskap til.

FINN brukerne

Sjølie forteller at privatkunder omtales ofte som brukere, og bedrifter som kunder. Fordelingen mellom brukere og kunder er ca 50-50. I privatmarkedet er småbarnsfamilien en stor målgruppe for FINN, men at de ulike markedsplassene har sine særtrekk med tilsvarende kundegrupper. Torget tiltrekker seg mange unge kunder, og følger markedstrender. Torget hadde 20% vekst i 2020. Bil og Eiendom er relativt stabile markeder, er typisk en tosidig markedsplass, der det er brukere og meglere involvert i en salgs- og kjøpsprosess.

Hvilket etterlatt inntrykk ønsker du brukere og kunder skal ha av FINN?

– Uansett markedsplass, og om det er brukere eller bedriftskunder, så jobber vi for at det skal være enkelt og trygt å handle hos oss. Vi vil være gode og ærlige rådgivere når vi er i dialog med brukerne og kundene våre. Vi vil samtidig at de som bruker oss skal oppleve oss som et smart valg, forklarer Sjølie.

Og helt til slutt, har du selv som kunde en god serviceopplevelse du kan dele med oss?

– Da må jeg trekke frem en opplevelse med Nettbil, som forøvrig er et selskap vi eier. Jeg hadde vel en litt urealistisk oppfatning av hva min egen bil var verdt når jeg skulle selge denne, men møtte da en rådgiver som på en super måte fikk realitetsorientert meg. Han gjorde dette til en positiv og god opplevelse selv om jeg måtte akseptere at jeg hadde vært noe optimistisk av verdien av bilen jeg skulle selge. Erfaringer som dette tar vi med oss tilbake, og ser hvordan vi kan bedre kundereisen for våre egne brukere på vår plattform. Det er alltid noe vi kan gjøre bedre, avslutter en likevel fornøyd Eddie Sjølie.