I 2022 er det 23 klasser, eller bransjer, i undersøkelsen. Hver klasse består av mellom 4 og 19 deltakere. Alle kundesentrene og dermed alle kundebehandlerne, måles på de samme prestasjonene. De Mystery Shopperne som kontakter deltakerne besvarer opp mot 40 spørsmål etter hver henvendelse. På denne måten får man frem en lang rekke detaljer om kundeopplevelsen, og ikke bare «fornøyd eller ikke fornøyd». Det er blant annet dette som gjør det mulig å sammenligne deltakerne, også på tvers av klassene.

Kundeserviceprisen er en pådriver for enda bedre kundeopplevelser!

Kundeserviceprisen gjennomføres av SeeYou i samarbeid med Confex, Kundeservicenytt og Omnicus.

På www.kundeserviceprisen.no finner man all informasjon om undersøkelsen, som spørsmålene som blir stillet Mystery Shopperne, prestasjonsområdene, innholdet i rapporten og selvfølgelig en oversikt over vinnere og resultater flere år tilbake.

10 fakta om Kundeserviceprisen

#01 Hva konkret måles

I Kundeserviceprisen måles kundeopplevelsen i møtet med kundebehandleren på kundesenteret. Dette gjøres gjennom at Mystery Shoppere besvarer inntil 40 spørsmål om gjennomførte henvendelsen rett etter at den er gjennomført.

I Kundeserviceprisen er prestasjonene delt inn i 4 prestasjonsområder og CX:

1. Svar- og ventetid – måler hvor lenge kundene må vente på svar og ved svar vekter score for Svar- og ventetid kun 5% av Totalresultatet. Om man ikke får svar på en henvendelse, scorer denne henvendelsen 0 poeng. Ventetid er forskjellig avhengig av kontaktmåte, men lik for alle deltakere.
2. Velkomst og mottak – måler hvordan kunden tas i mot av kundebehandleren, eller chatbotten, og her vurderes det f.eks. om velkomsten var personlig eller rutinepreget og om det ble benyttet navn på selskapet og kundebehandleren. I tillegg, vurderer Mystery Shopperen om vedkommende følte seg velkommen i denne velkomsten.
3. Kundebehandleren – måler en lang rekke prestasjoner kundebehandlerne kan utføre, som om de stiller åpne spørsmål, lytter godt og finner behov, om de er engasjerte i kunden, om de er kompetente og bruker sin kompetanse godt for å finne gode løsninger. Dessuten etterspørres om kundebehandler styrer samtalen, gir god veiledning og en avklaring og dessuten om det tilbys evt. andre løsninger som kan passe bedre og til slutt hvordan dialogen avsluttes
4. Totalinntrykk – måler det etterlatte inntrykket og her scores kundebehandleren på effektivitet, totalinntrykk og om Mystery Shopperen føler seg verdsatt i dialogen. Dessuten spørres det om Mystery Shopperen ville handlet med selskapet, basert på dialogen, om de hadde hatt behov for det selskapet tilbyr.
5. Fra 2020 måles også Customer Experience – CX og disse spørsmålene påvirker ikke Totalresultatet:
   1. CES – Kundeanstrengelsesscore
   2. CSAT – Kundetilfredshet
   3. NPS – Ambassadørgrad

#02 Antall intervjuer per bedrift

Det gjøres ingen intervjuer. Hver deltaker kontaktes 25 ganger på inntil 3 kontaktmåter over en periode på 4 måneder. En Mystery Shopper kontakter en deltaker kun en gang – og shopperne opptrer som nye, potensielle kunder og på tildelt kontaktmåte.

I 2021 ble det benyttet 88 Mystery Shoppere fra 18 – 65 år, av alle kjønn og fra alle fylker. Altså, veldig vanlige kunder.

#03 Hvilke bransjer som måles

I år 22 forskjellige bransjer, og en Åpen klasse for de deltakerne som ikke passer i de andre klassene.

Alarmselskap, Avis, Bank, Bilforhandler, Bilutleie, Bredbånd, Båtreise, Elektronikk, Energi, Forsikring, Hotell, Innfordring, Mat og drikke på nett, Medlemsorganisasjon, Mobiloperatør, Netthandel, Offentlig, Persontransport, Reiseselskap, Streaming, Transport og logistikk, TV-distribusjon og Åpen klasse

#04 Eksisterende kunder vs potensielle kunder

Nye, potensielle kunders kundeopplevelse i kontakt med kundesenteret, er det som måles. Ingen Mystery Shoppere er kunder/medlemmer hos deltakere de kontakter fra tidligere, og dermed måles deres aller første kontakt med selskapets kundesenter.

#05 Metode; elektronisk eller telefonintervjuer

Mystery Shoppere kontakter en deltaker på én av 4 mulige kontaktmåter etter en nøye lagt plan. De 4 mulige kontaktmåtene er: telefon, e-post, chat og Messenger. Hver deltaker kontaktes på inntil 3 av kontaktmåtene etter en fast fordelingsnøkkel med totalt 25 henvendelser til hver deltaker. Mystery Shopperne opptrer som alminnelige, nye, potensielle kunder.

#06 Privatkunder og/eller bedriftskunder

Kun privatkunder. Mystery Shopperne opptrer som alminnelige, nye, potensielle kunder. Ingen av Mystery Shopperne skal handle, men de opptrer som om de skal det. Eventuelle kjøp i forbindelse med undersøkelsen måles ikke og påvirker ikke resultatet, fordi hverken priser, leveringstider, farger eller annet har betydning i undersøkelsen.

#07 Om kundeservice måles eksplisitt

Ja. Kundeservicen som leveres i dialogen mellom kunden og kundebehandler. Det tas ikke høyde for pris, levering, utvalg, produkter etc. Dette betyr at kundeservicen kundene opplever etter at de har blitt kunde ikke er noe som måles. Det er det flere andre som er dyktige på allerede!

3 av spørsmålene i undersøkelsen oppsummerer dette godt:

1. «Følte du deg velkommen når du ble mottatt som du ble?» (Velkomst og mottak)
2. «Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen?» (Totalinntrykk)
3. «Ville du handlet med selskapet, basert på denne kundeopplevelsen, om du hadde hatt behov for det de tilbyr?» (Totalinntrykk)

#08 Hvor lenge målingene har pågått

Siden 2007. Kundeserviceprisen 2022 er 16. gang undersøkelsen gjennomføres, og den har vokst voldsomt disse årene. I år er det nesten 190 deltakere (selskaper) med i undersøkelsen.

#09 Når på året målingene offentliggjøres hvert år

Undersøkelsen startes hvert år i månedsskiftet november/desember. Deretter kontaktes deltakerne 25 ganger hver gjennom 4 måneder. Undersøkelsen avsluttes normalt i månedsskiftet mars/april. Deretter annonseres klassevinnerne og vinneren av Kundeserviceprisen, «Årets kundesenter – Best i test» som oftest i månedsskiftet april/mai.

#10 Hvordan og hvor resultatene offentliggjøre 

Historisk har vinnerne blitt kåret på Confex sine «Call Center Dagene» hver vår. I 2020 og i 2021 ble kåringen digital pga. korona. I 2022 er planen en fysisk kåring med mulighet til å hylle vinnerne. Uansett vil det også i 2022 bli mulighet til å se kåringen digitalt, så alle kan følge med.