– Digitale henvendelser er kommet for å bli. Det blir ikke færre henvendelser selv om det blir digitalt, sier kundeservicedirektør Anita Østerbø fra Sparebanken Vest.

Hos Sparebanken Vest er telefon en av kanalene som er viktigst. Men de ser at dersom man skal tilfredsstille kunden og henge med i tiden, så må man gjerne ty til hybrid-løsninger.

Og det er til syvende og sist kunden som bestemmer.

Kan du fortelle litt om deg selv, og Sparebanken Vest?

– Hele mitt yrkesaktive liv, så har jeg jobbet med marketing, og har bakgrunn innen branding og merkevarebygging. Mesteparten av karrieren har vært innen finans, media, annen bank og Bergensavisen. Kunder og kundesenter ble en naturlig kobling, sier Østerbø.

Østerbø kan fortelle at Sparebank Vest har kundesenteret i første linje, der de har digital rådgivning, og en rekke fagavdelinger til mer komplekse saker.

Vi kan drive kundesenter fra hvor som helst.

– Vi har vår egen verdikjede; fra første kontakt, til prosessen med rådgivning og så fysisk utbetaling av et lån. Vi er cirka 100 personer, med mange på deltid. Og vi er åpen fra rundt 07 om morgenen til 23 om kvelden. En av læringene fra korona er at vi kan drive kundesenter fra nesten hvor som helst!

Ifølge Østerbø kan koronakrisen ha fremskyndet digitaliseringen.

– Jeg har spøkt litt de siste månedene med at koronakrisen har fremskynder digitaliseringen med minst to år. Så får vi se hva som er faktum når tallene kommer, det blir spennende.

Hva er fordeler og ulemper med digitale henvendelser i Sparebanken Vest?

– Det er et veldig viktig spørsmål. Det er ikke enten eller, det er et og. Det er fordeler og ulemper med alt, sier Østerbø.

– Fordelen med digitale henvendelser er at vi kan hjelpe flere kunder på kortere tid. Kunder ønsker mer å fikse ting selv, og da må vi lage gode digitale løsninger sånn at de kan være mest mulig selvbetjent. Forventningen fra kunden er der, om nettopp dette.

Det er ikke enten eller, det er et og.

Under korona kunne Sparebanken se en voldsom økning i bruken av chat.

Hele 30% økning.

Likevel mener Østerbø at en må se å kompleksiteten i type henvendelser. Da kan analoge løsninger være et bedre alternativ.

– Ved komplekte henvendelser, så er nok telefon best. En kan gjerne starte dialogen på chat, og blir saken da for kompleks – så kan man ringe kunden. Må må bruke den kanalen som er best for kunden.

Hva er optimal miks av analoge og digitale henvendelser?

– Det er klart at som en tradisjonsrik sparebank, så har vi en høy andel av voksne kunder. Og det er ikke til å stikke under en stol at de nok er mindre digital, enn de yngre kundene. Vi kan byggge relasjoner i digitale kanaler til en viss grad, men det er lite som slår den gode og nære samtalen, for eksempel gjennom telefon. Så jeg sier, ja takk begge deler! sier Østeerbø.

Østerbø kan fortelle at det er stor gruppe som etter hvert ønsker å være selvbetjent.
Derfor må de ha gode tilbud i banken, som gjør at kundene også kan klare seg selv.

Det skal være på kundenes premiss.

Østerbø kan også fortelle at det å optimalisere nettsiden, kan sikre at kunden finner informasjonen de trenger og dermed betydelig redusere henvendelser.

– Da kan vi frigi kapasitet utadgående for å skaffe nye kunder, og svare på komplekse henvendelser som kunden virkelig trenger hjelp til. Med teknologi er det ekstra viktig at vi henger med, og at vi leverer løsninger som kunden ønsker og har verdi av. Og jeg ser at fremtidens kundesentermedarbeidere må ha en helt annen kompetanse på kundesenter i dag, sier Østerbø.

I tillegg kan Østerbø legge til at opplæring og trening er viktig.

– Det å trene på kundesamtaler – det bruker vi mer tid på nå enn tidligere. Måten en fører kundesamtalen på er mye viktigere, enn om man bare kan mye om de enkelte produktene.

Å jobbe på tvers av miljøer. 

Hvordan skal ledelsen henge med?

– Vi bruker veldig mye tid på lederutvikling. Jo «sharpere» medarbeidere vi får, jo mer krever det av oss som ledere. Vi må være smarte i oppfølging. Coache underveis, for det er ikke nok med medarbeidersamtale en gang i året. Det å jobbe på tvers av miljøer er jeg også sikker på at blir viktigere fremover.

– Jeg er også ekstremt opptatt av at vi skal bruke tid på å heve omdømmet til kundesenteret! Hvordan viktig er ikke vi for banken, med tanke på kundetilfredshet og omdømme?

---

Podcast i samarbeid med CustomerTrends