– Det dere tar opp er spørsmål vi vet de næringsdrivende sliter med, så vi har valgt å lage en veiledning for bruk av dette i markedsføringen, sier Bente Øverli, avdelingsdirektør ved Tilsynsavdeling i Forbrukertilsynet.

Forbrukertilsynet har forståelse for at mange bruker forbrukernes tilbakemeldinger, og at brukeromtaler kan være en god kanal for dette.

Likevel må man huske å følge lovverket rundt dette.

Reklame?

– Alt som er med på å fremme en næringsdrivendes salg av et produkt eller en tjeneste, og som legges ut fordi man får betalt for det eller får andre fordeler ved å gjøre det, regnes som reklame, forteller Bente Øverli, avdelingsdirektør ved Tilsynsavdelingen i Forbrukertilsynet.

Det mange bør være klar over, er at det kan være lovbrudd å ikke gjøre dette på riktig måte.

Reklame må være merket.

Dette skriver Forbrukertilsynet på sin hjemmeside, om brukeromtaler:

«Dersom den næringsdrivende har hatt påvirkning på innholdet i brukeromtaler og/eller har påvirket måten disse presenteres på, kan de som orienterer seg i markedet ved å lese brukeromtaler få feil inntrykk av den næringsdrivende eller ytelsens hovedegenskaper.

For ikke å bryte markedsføringsloven må derfor den næringsdrivende unngå å øve utidig innflytelse på hva slags vurderinger brukeromtalene gir inntrykk av.»

– Sagt på en annen måte: I et slikt tilfelle skal det komme tydelig frem for andre forbrukere at innleggene er reklame, fortrinnsvis gjennom merking. Om reklamen ikke tydelig fremstår som reklame, er det brudd på markedsføringsloven, forklarer Øverli.

Det vil ikke si at brukeromtaler og forbrukerinvolvering i markedsføring ikke i seg selv er en positiv ting, både for forbrukerne og næringsdrivende.

Feilaktige fremstillinger

Det Forbrukertilsynet i midlertidig ser som et problem, er da at det kan bli villedende informasjon, dersom forbrukerne stoler på misvisende fremstillinger av andres erfaringer.

Dette fremgår tydelig i Forbrukertilsynets veiledning:

3.1.3 Særlig om belønninger og kompensasjon for å skrive brukeromtaler Dersom kunden mottar belønninger, kompensasjon eller liknende for å skrive en omtale kan dette påvirke hvordan han eller hun omtaler et produkt. Sterke insentiver, som for eksempel betaling eller mottak av gratis produkter, vil raskt føre til at omtalen blir regnet som reklame og ikke en ordinær brukeromtale. Dersom den næringsdrivende deler ut gratis produkter til forbrukere i bytte mot at de skriver omtaler, vil en publisering av disse som ordinære brukeromtaler være villedende og i strid med forbudet mot skjult reklame.

En berettiget forventning om reelle omtaler.

– Vi forstår imidlertid at det er viktig for næringsdrivende å få forbrukernes tilbakemeldinger, og brukeromtaler er ofte en god kanal for dette. Det kan også være en fin markedsføringskanal for den næringsdrivende. Vi ser at stadig flere legger til rette for dette, og vi ser også at mange forbrukere gjerne vil lese andres erfaringer, sier Bente Øverli.

– Men vi må huske at brukeromtaler i første omgang gir forbrukerne en berettiget forventning om at de stammer fra forbrukere som ønsker å dele sine erfaringer – negative eller positive – med andre forbrukere på eget initiativ.

Viktig konkurranseparameter

Forbrukertilsynet skriver da på sine sider, at når forbrukere sjekker kundevurderinger eller stjerner er det nettopp for å få andre kunders meninger om produktet eller tjenesten en er interessert i, og brukeromtalene som angis skal være reelle og dekkende.

Skulle det vært slik at næringsdrivende har påvirket innholdet på noe som helst måte, eller måten det har blitt presentert på – så kan de som leser brukeromtaler da, som nevnt tidligere i artikkelen, få et feilaktig forhold til bedriften.

Det interaktive internett er blitt viktig konkurranseparameter.

– Om de næringsdrivende ikke følger lovverket her vil det, i tillegg til å være lovbrudd, kunne være svært ødeleggende for virksomhetens digitale omdømme, sier Øverli.

– Forbrukernes erfaringer og vurderinger av et produkt, en næringsdrivende eller en tjeneste har med det interaktive internett blitt en viktig konkurranseparameter.

Reglene i markedsføringsloven må derfor følges, dersom man vil legge til rette for brukeromtaler og håndtere digitalt omdømme.

– Det betyr blant annet at de må motvirke at forbrukere blir lurt eller får feil inntrykk av varer, tjenester eller næringsdrivende som markedsføres ved hjelp av brukeromtaler, avslutter Øverli.