– Rist av deg rollen som «brannslukker»

Heidi Lund Hansen er Distribusjonssjef i Flytoget, med ansvar for selskapets distribusjonskanaler og kommersielle avtaler rundt kanalene. Samtidig har Heidi ansvaret som leder for kundesenteret, B2B-salget og internservice.

Lund Hansen har vært i Flytoget siden 1999, og har som sine kolleger et bankende hjerte for god kundeopplevelse, service og teknologi for Flytogets reisende.

Hva er viktig for Flytogets reisende?

– Det viktigste for flytogets reisende er sømløshet. Det betyr at det er lite eller ingen friksjon ved henvendelse, og en rask løsning når de tar kontakt, forklarer Lund Hansen.

– Forskjellige kundegrupper har forskjellige behov og forventning til service. Derfor er det viktig for oss å legge til rette for forskjellige kundegrupper.

Evnen til å lese den enkelte. 

Lund Hansen er klar på at det er viktig å rette riktig type kundeservice mot ulike typer reisende.

– Forretningsreisende som kjenner oss godt og reiser med oss 100 ganger i året skal får hjelp på èt vis, mens bestemor fra Volda som skal til byen og besøke barnebarnet, skal få en annen. Evnen til å lese den enkelte kunde har høyt fokus og systemene vi bruker skal legge til rette for at vi har løsningen klar mens vi prater, forklarer en entusiastisk Lund Hansen.

Hva skal til for å bli en god kundebehandler i Flytoget?

– En god kundebehandler i Flytoget jobber med forståelse, forklaring og rådgivning. Samtidig besitter vedkommende høy grad av teknisk kunnskap, og har alltid et glimt i øyet. Evnen til å jobbe selvstendig under høyt press er også spesielt viktig, da vi er få på kundesenteret, og derfor kan oppleve høy pågang av og til, forklarer Lund Hansen.

Hvilken rolle har teknologi i kundereisen?

– Både for våre reisende og for kundesenteret vårt spiller teknologi en stor rolle. Vi har alltid jobbet bevist med å lage løsninger som fjerner friksjon, utfordrer rammene for digital billettering og at våre kundesenter-systemer speiler alle løsningene vi lager i front, forteller Lund Hansen.

– Våre reisende har tydelige preferanser ved sine reisevalg, og våre løsninger skal ikke bare møte disse. Vi skal også videreutvikle og overraske med «det neste store». Bagasjelapp-printerne om bord, kalt «flytag» er et godt eksempel på dette, da Flytoget er først i verden med en slik løsning om bord i tog.

Vi skal også videreutvikle og overraske med «det neste store»

Hvilke trender merker du deg innen kundeservice?

– Når vi nå legger steinene for fremtidens Kundesenter, så tror jeg det er viktig med en erkjennelse av teknologiens rolle. Eller rettere sagt, teknologiens rolle med en personlig vri, sier Lund Hansen.

– Bak oss ligger tastevalgsløsninger, robot samtaler og omnikanal-tankegang. Foran oss ligger skjermdelingsfunksjonalitet, videochat og ikke minst kommunikasjon i den kanalen du faktisk er aktiv i. Jeg tror også det er viktig å riste av seg «brannslukking»-rollen, og ta inn kundesenteret som en informasjonskilde, aktiv deltager i utviklingsprosjekter og verktøy til selskapets «neste store» eventyr.