Dette er episoden for deg som søker mer kunnskap om det som kan bli en enorm revolusjon for kundeservice.

Asbjørn Følstad er sjefsforsker ved Sustainable Communication Technologies hos SINTEF. Det er et av Europas største uavhengige forskningsinstitutter.

– Vi arbeider med å ta frem kunnskap og teknologi slik man kan dra nytte av digitale løsninger, og hvordan få mest mulig ut av det, forteller Følstad innledningsvis.

Fokusområdet til dagens gjest heter brukersentrert kunstig intelligens.

– Jeg har en interesse for hvordan teknologi kan gjøres nyttig for brukere og hvordan det påvirker organsisasjon og samfunn. Det som påvriker oss mest nå er kunstig intelligens, forklarer han.

Endringer over tid

Kunstig intelligens blir brukt til mangt, men i denne episoden er fokuset chatboter.

Hva er en smart chatbot?

– En smart chatbot er en chatbot som kan mer enn det vi forventer fra chatboter. Vi har etterhvert blitt ganske vandt til å bruke chatboter til ulike formål, som for eksempel Siri og Alexa eller til kundeservice. Når man legger på smart er det for å signalisere at dette er teknologi som kan hjelpe til ut over det vi forventer, gjerne med hjelp av kunstig intelligens.

Han forteller at SINTEF over tid har undersøkt norske chatboter, og ser spennende funn både blant botene, men også hvordan brukerne snakker til botene.

– Man undersøker at chatbotene blir smartere, men vi ser også på hvordan den lever opp til de forhåpningene brukerne har til den.

Chatboter er tross alt til for å gi en bedre brukeropplevelse.

– Det handler om hvor godt boten er laget, og hvor vidt den som bruker chatboten er i stand til å få det beste ut av den, forteller Følstad.

Kunstig intelligens er det viktigste mulighetsrommet

Likevel trekker han frem et aspekt hvor kundene forventer mer.

– De er ikke så fleksible som en kunde kanskje ønsker. Man kan for eksempel ikke tilpasse brukerens spesifikke kontekst.

Han trekker frem at kunstig intelligens som det viktigste muligshetsrommet, hvor det kan gi den fleksibiliteten.

Det handler om presentere innhold som er i et språk og nivå som tilhører det brukeren er opptatt av.

– Handler også delvis om å kunne gi informasjon som er mer tilpasset den spesielle situasjonen til brukeren.

Han sier at de som tilbyr smarte chatboter må kunne tenke seg til eller forestille seg de mulighetene som teknologien innebærer. Samtidig som man ikke blir for optimistisk.

– Tanker som at «med kunstig inteligens kan chatboten løse hva som helst», stemmer ikke, forteller han.

Velvilje på begge sider

Følstad forklarer at chatboten kan ha mange bruksområder.

– Man kan bruke chatboter til utdannelse, kundeservice, offentlig sektor, intern rådgivning og opplæring. Man kan også bruke den til relasjonsutvikling og vennskap. Veldig bredt, slår han fast.

En av de tingene han tror kunstig intelligens vil hjelpe til med fremover er mer omfattende svar på komplekse rådgviningsspørsmål.

– Få hjelp å tenke rundt muligheter for hvordan man kan legge opp sine oppgaver. Eller legge opp sitt liv, for å si det litt stort, sier Følstad.

Mange bruksområder

Da trekker han frem spørsmål som gjelder pensjon eller rådgivning på hvilket mobilabonoment du trenger.

– Å hjelpe den som snakker med boten å åpne opp og se nye muligheter, sier han.

Likevel må man passe litt på.

– Man må sette det opp på en måte som ikke kan misforstås eller misbrukes, den type rådgivningssituajson foreslår at det er velvilje på begge sider, forklarer Følstad.

Kunden må bruke chatboten med intensjoner om å få råd og hjelp, og å få innspill til sine prosesser. Ikke slik at en KI chatbot vil gi deg et fasitsvar som man kan tenke videre på.

– Det er mindblowing

– Men, situasjoner som krever at man åpner opp litt krever en form for idémyldring og utvikling, sier han.

Det har blitt gjort en del forskning på dette allerede. Det har sett på i hvilken grad folk får hjelp av store språkmodeller.

Det man ser av denne forskningen er at man aboslutt kan få hjelp til å løse konkrete utfordringer og problemer.

– Spør hvilken som helst VGS elev som får hjelp til sine oppgaver. Om du er i en fase av en prosess hvor du skal tenke nytt er det verdifullt. Den kreativtiteten man får av å spør LLM (store språkmodeller) er nyttig.

Hjelp til å løse konkrete utfordringer og problemer

Podcast-vert Bjarte Lyssand er blåst av banen.

– Jeg hadde aldri trodd på deg om du sa til meg for 10-15 år siden at chatboter kan hjelpe oss med fantasi og kreativitet. Det er mindblowing, sier Lyssand engasjert.

Følstad mimrer tilbake til tidligere forskning på hvordan datamaskinen ville påvirke arbeidslivet.

– Da satt man kreativitet som en av de flaskehaslene som datamaskinen ville møte når det gjelder å erstatte mennesker. Men denne kreativitetsbiten er i ferd med å erstattes av kunstig intelligens.

Han forsikrer likevel om at ikke alle kreative aktivteter kan outsources av kunstig intelligens.

– Å kunnet tenke grunnlegende nytt er fortsatt mennesker som er best på, sier han.

Vil forandre karakter med kunstig intelligens

Lyssand forteller at tall fra KSindeks viser at de yngre ønsker å løse sakene sine selv, og at de går på nettsidene for å sjekke ut de selvbetjente løsningene. Han lurer på hvilke konsekvenser smarte chatboter kan få for hvordan kundeservice er skrudd sammen, og de som jobber der.

– Arbeidslivssektoren som vokser mest er servicesektoren. Ikke all kundeservicesektor kommer til å fortsette være slik som det er i dag, langt i fra, svarer Følstad.

Det har vært store omveltninger på hvordan man gir kundeservice, og det vil det fortsette å være.

– Men at mennesker blir unødvendige å ha en i fremtidig tilnærming til kundeservice, har jeg ingen tro på. Ved hjelp av smarte chatboter kan man rydde unna en del den type kundeservice man ikke trenger mennesket til å ha bistand til.

At det blir store endringer, er jeg ikke i den minste tvil om

Han mener at jobben vil få et annet innhold, og at det ikke er noe oppsiktisvekkende over det.

– Drive kundeservice som alt annet arbeid vil forandre karakter med kunstig intelligens.

– Samtidig kan man tenke seg at den påstanden at smarte chatboter vil ta unna så og så mye trafikk til kundesenteret, må gjøre så og så mange ansatte overflødige.

Han forteller også at mengden henvendelser inn til kundesenter ikke er endelig, og at det kan føre til at man er i stand til å gi hjelp på nye måter. Kost-nytte forholdet kan også bli bedre. Han er sikker på at det blir annerledes.

– At det blir store endringer, er jeg ikke i den minste tvil om.

Om vi ser litt fremover, hva skjer rundt de neste svingene?

– På kort sikt får teknologien noen mindre påvirkning enn man trodde, men på lang sikt blir den mye større enn man kanskje trodde.

Noe av det viktigste fremover tror å ta utgangspunkt i å forstå at kundenes måte å henvende seg på vil forandre seg.

Stein på stein tilnærming

– Det vi ser når det gjelder chatbotbruk ser vi at over tid så etablererer kunder en mer effektiv kommunikasjonsstil i interkasjon med de klassiske botene. Det passer godt til den tradisjonelle chatboten, men, jeg tror at når vi vender oss til å bruke LLM.

Også forvetningene fra brukerne vil endre seg.

– I de nærmeste månedene vil man følge nøye med på hvordan brukere og kunders adferd vil endres og påvirkes, forklarer han.

Han forteller at man først vil se det når det gjelder rådgivningssiden. Hvor man kan lage gode interaksjoner der chatboter vil være i stand til å hente ut stadig mer informasjon om brukerne.

– De virksomhetene som klarer å utnytte steg for steg de mulighetene generativ AI og LLM gir for smarte chatboter tror jeg kommer til å gjøre det godt.

– Jeg har tro på en slik stein på stein tilnærming.

Han mener at vi fremover vil se chatbotløsnigner som i stor grad baserer seg på generativ AI. Det vil være en interessant vei å gå.

– Det er et fantastisk spennende tema, sier Lyssand avslutningsvis.